Você utiliza algum funil de vendas? Faz o monitoramento de KPIs como o Churn rate?

Esses conceitos são importantes para a comunicação comercial de qualquer empresa, independente do segmento. Veja aqui o que esses termos significam e como você pode melhorar seu vocabulário comercial.

Você verá nesse artigo:

• Bechmarketing
• BI
• CAC
• CEI
• Ciclo de vendas
• Cohort
• Customer Success
• Churn rate
• CRM
• Funil de Vendas (ou pipeline)
• Follow Up
• Handoff
• KPI
• Kickoff
• LTV
• MQL
• NPS
• Ongoing
• POC
• QBR
• Rapport
• SAL
• SDR
• SaaS
• SLA
• Smarketing
• SQL

Bechmarketing

O Benchmarking não tem tradução literal mas para exemplificá-lo podemos dizer que significa “Referência”. Nele você analisará todas as boas e más práticas realizadas por empresas do mesmo setor que o seu (concorrentes). Com essa análise obter insights que ajudará a melhorar seu produto, serviço ou blog.

Business Intelligence (BI)

O termo Business Intelligence, inteligência de negócios, refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. É o conjunto de teorias, metodologias, processos, estruturas e tecnologias que transformam uma grande quantidade de dados brutos em informação útil para tomadas de decisões estratégicas.

Customer Acquisition Cost (CAC)

Customer acquisition cost ou Custo por cliente, é a métrica usada para saber o quanto você está gastando para atrair um cliente ou lead. O cálculo é composto pela somatória total do custo do marketing e vendas por um determinado período. O resultado dessa soma é dividido pelo número de clientes atraídos pelo mesmo período determinado.

Customer Engagement Index (CEI)

Métrica usada para medir o quanto seu cliente está envolvido em seu produto ou serviço de acordo com dados mostrado sobre a usabilidade dele. Com essa métrica você pode entender seu comportamento, saber se alguém na versão demo está preparado ou não para seguir para o próximo passo, prever futuros churns, caso seu cliente esteja com alguma dificuldade ou insatisfeito com algo. Assim com esse feedback em forma de dados faz seu relacionamento com seu cliente melhorar. Pois além de entender suas necessidades está também ajudando-o resolver suas dificuldades.

Churn rate

Esse é um indicador chave para organizações que trabalham com modelos de negócios baseado em assinaturas e trata-se do percentual de clientes que cancelam o serviço. A partir desse dado podemos traçar estratégias de retenção de clientes, com foco em customer success, afinal, cliente novo custa caro.

Ciclo de vendas

o ciclo de vendas é o tempo médio necessário para que uma nova venda seja realizada. Esse indicador reflete a performance e desempenho da sua equipe comercial. Vendas complexas são naturalmente mais longas, por esse motivo o monitoramento constante do ciclo médio é de fundamental importância para a gestão de um processo comercial. Ao fazer um histórico e comparar o ciclo atual com os obtidos no passado você não perde de vista as mudanças e a gestão em seu processo comercial.

Cohort

Termo utilizado para determinar um grupo de indivíduos que têm em comum um conjunto de características e que são observadas por um certo período de tempo, com o intuito de analisar sua evolução. Vamos supor que você queira avaliar esforços do comercial a curto  prazo, utilizando essa métrica fica fácil para mensurar.

Customer Success ou Sucesso do Cliente (CS)

Customer Success é o profissional que estará focado em ajudar o cliente atingir seu sucesso. O principal Objetivo desse profissional é a fidelização do cliente, trazendo soluções para suas dores e acompanhando a cada passo dado ao decorrer de sua jornada do cliente para que ele atinja o sucesso.

CRM

É a cultura de centralizar as ações de venda nas necessidades do cliente, com base em informações coletadas durante um bom relacionamento, solucionando seus problemas específicos. Existem softwares e sistemas para promover essa cultura que se dividem conforme as especificações de mercado. Por exemplo, há aqueles que se limitam a coletar as informações de seu clientes e outros especializados na força de venda, promovendo a gestão e a aceleração dos resultados comerciais por meio do monitoramento da pipeline e dos KPIs comerciais, como o NectarCRM.

Funil de Vendas (ou pipeline)

É uma metodologia com a função de acompanhar a evolução das oportunidades dentro do processo comercial, em outras palavras, essa estrutura evita que você perca clientes por não acompanhar e nutrir suas oportunidades. As oportunidades de negócio são inseridas na boca do funil e passam por cada fase do processo comercial até se tornar um cliente, isso promove um melhor acompanhamento do processo e uma visão macro dos resultados.

Follow Up

expressão em inglês que significa fazer o acompanhamento de um processo após a execução de uma etapa inicial. Dentro do processo comercial essa é atividade fundamental para a diminuição do ciclo de venda e deve estar presente em todas as etapas do processo de vendas. Um exemplo, após o envio da proposta, é preciso para saber se o seu cliente está alinhado com as condições, se ele tem dúvidas, objeções… Resumindo, é a construção do relacionamento com o cliente.

Handoff

De uma forma bem literal chamamos de “Passagem de Bastão”. Significa que após a entrada do cliente na sua empresa, ou seja, de ter contratado seu serviço ou produto. Ele estará pronto para passar para próxima fase, para então prosseguir na Jornada de Sucesso.

Kickoff

É o primeiro passo da jornada de sucesso do cliente, onde você deve mostrar ao seu cliente o fato você é a melhor escolha que ele fez para resolver suas dores e que não há serviço melhor se não o seu. Sendo sempre transparente alinhando todas as expectativas para que não gere um Churn futuro.

Life Time Value(LTV)

Life time value ou ciclo de vida do cliente, é uma das métricas mais importantes. Com ela você mensura o quanto de ativos que seu cliente deixou durante um determinado período de relacionamento entre o cliente e a empresa. A análise não é tão simples, deve ser feito com cuidado e com bastante detalhamento. Seu cálculo geral é Ticket Médio multiplicado pela quantidade de tempo de relacionamento com o cliente.

KPI

o monitoramento do processo de vendas é algo indispensável. Tal prática permite determinar o que está funcionando, como também, o que não está funcionando. E é justamente isso que os KPIs fazem! KPI é uma sigla em inglês para Key Performance Indicator ou Indicador chave de performance. Existem diversos indicadores que podemos obter de um processo comercial, contudo, nem todos esses indicadores são relevantes para o acompanhamento do processo comercial e para a tomada de decisão. É aí que o KPI entra, eles são os indicadores mais importantes para o seu negócio, aqueles que devem ser constantemente monitorados e refletem uma informação importante para o seu negócio.

Marketing Qualified Lead (MQL)

É o estágio de qualificação do seu lead, ele possui um nível de educação mais avançada, ou seja, ele já tem informações necessárias que precisava, descobriu qual é o seu problema e agora está em processo de consideração. Avaliando qual serviço é o melhor no segmento que procura.

Net Promoter Score (NPS)

É a metodologia usada para medir o nível de fidelidade dos clientes de qualquer perfil da empresa. Existem várias maneiras de poder avaliar, entrevistas com seus clientes, formulários e também com a contratação de empresas especializadas nesse setor.

Ongoing                    

Quando o cliente passa do primeiro nível como cliente, nessa etapa o mesmo sabe como a empresa funciona, conhece seus prazos, processos, ferramentas e também já obteve o valor demonstrado pra ele. O mais importante dessa etapa é o desafio de mantê-lo na jornada.

Proof of Concept (POC)

Proof of Concept (traduzido literalmente do inglês por “Prova de Conceito”), é um termo utilizado para demonstrar se algum produto, serviço, ideia, método ou protótipo tem aderência prática à teoria ou demanda apresentada. Não necessariamente refere-se a um produto ou serviço completo, mas ao direcionamento de funcionalidades, o potencial desejado ou ao atendimento das necessidades desejadas pelo mercado ou cliente.

Quarterly Business Review (QBR)

Metodologia usada para medir e avaliar trimestralmente o seu negócio. Com o QBR você consegue enxergar se está no caminho certo, e se o que está fazendo, está obtendo resultado. Caso não tiver dando certo, ainda consegue mudar de acordo com sua necessidade.

Rapport

Técnica muito usada pelos psicólogos. Consiste em criar uma ligação com outra pessoa, ou seja, empatia. Com a empatia é possível se aproximar de pessoas de uma forma amigável. Isso para vendas é uma metodologia fundamenta pois com a mesma você consegue “quebrar o gelo” criando  uma relação de proximidade e confiança com seu cliente.

Sales Accepted Lead (SAL)

Verifica se um lead é aceito ou não, se é válido ou não. É de extrema importância essa ferramenta, pois é nela que você verificará suas oportunidades com seus leads, com a ajuda de padrões criados por você. Com o SAL você conseguirá identificar se seu lead tem a qualificação adequada, poupando tempo e dinheiro para ambos envolvidos.

Sales Development Representative (SDR)

Sales Development Representative (conhecido em português como “Representantes de Vendas”), sua função varia de setor para setor e de literatura para literatura. O SDR pode atuar como prospector, gerar lead, avaliar se possui as qualificações necessárias antes da passagem de bastão (MQL) e também potencializar a chance de fechamento da oportunidade. Não podemos deixar de citar o que é SDR segundo os autores do Receita Imprevisível onde eles afirmam que “o ideal seria que os SDR’s sejam apenas especializados em gerar leads para o processo de vendas outbound e não fechar negócios ou qualificar leads.”

Sales Qualified Lead (SQL)

SQL nada mais nada menos que a próxima fase após qualificar seus leads se estão ou não prontos para passar o próximo nível (MQLs). Nessa fase seu time de venda está determinado a trabalhar para conseguir um Follow-Up. Isso significa que estão trabalhando para fechar negócio com o cliente.

Service Level Agreement (SLA)

É quando acontece a documentação de todos os termos, serviços, acordos que o contrato deve conter. O SLA tem que ser feito com muita atenção e que seja claro, ele exige que ambas as partes estejam de acordo dando uma garantia segura de que o cliente está de acordo com os termos e que entendeu exatamente os passos dado.

Smarketing (Sales + Marketing)

É o processo de alinhamento entre Vendas e Marketing, aonde toda a empresa tem um objetivo comum, atingir a eficácia de leads qualificados. Com esse alinhamento, é deixado claro que o sucesso do cliente é foco e responsabilidade de todos da empresa o que torna uma cultura ideal saudável de toda a equipe.

Software as a Service (SaaS)

São programas que podem ser gratuitos ou pagos e não precisam ser instalados nos computadores. Existem milhares de vantagens ao utilizar esse tipo de serviço, pode-se acessar em qualquer lugar do mundo desde que tenha acesso à internet. É acessível por não precisar de nenhuma instalação e também traz agilidade entre os colaboradores, diretoria, sócios, etc, facilitando assim compartilhamento de documentos entre eles.

Agora você entendeu melhor o que significa alguns dos conceitos mais utilizados no universo das vendas, não se esqueça de buscar aplicá-los em seu negócio. Certamente, o domínio e a aplicação desses conceitos podem levar você e sua equipe comercial a alavancar suas vendas. Boa sorte!

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