Sua empresa oferece produtos ou serviços de qualidade, certo?

Mas, em um mercado competitivo e, cada vez mais resiliente, isso não basta para garantir sucesso a longo prazo.

A boa colocação de sua marca no mundo dos negócios depende também do seu relacionamento com o cliente e do feedback dado por ele. E isso está diretamente relacionado ao trabalho do pós-venda.

É esse setor que dará suporte ao consumidor e conseguirá detectar suas satisfações e queixas, ajudando a melhorar sua entrega – e também auxiliar possíveis novas vendas.

E como se fazer isso de maneira eficiente?

O diretor-comercial Diego de Carvalho Moretti e o consultor-pleno Samuel Moretti Bernardo, da Nortegubisian Consultoria Empresarial e Treinamento, têm excelentes dicas para otimizar o pós-venda de sua empresa. A dupla conta isso na entrevista a seguir.

Para facilitar a compreensão, o material foi dividido em três pontos, e será publicado em partes:

::: Como realizar um pós-venda efetivo,

::: A importância do CRM para isso,

::: E o feedback dos clientes.

PÓS-VENDA EFETIVO

O que caracteriza um pós-venda efetivo?

Diego Moretti e Samuel Moretti Bernardo – O pós-venda pode ser considerado efetivo, primeiramente, quando a organização consegue entregar produtos e serviços que atendam plenamente as necessidades dos clientes, alinhando a expectativa com a realidade.

Isso porque a equipe de pós-venda deve sempre estar atenta ao que chamamos de voz do cliente (VOC – Voice Of the Customer). Assim, é possível identificar fatores que, de fato, são agregadores de valor do ponto de vista de quem está comprando, garantindo sua plena satisfação.

Dessa forma, pode-se dizer que o pós-venda exerce papel fundamental no mapeamento das características de qualidade exigidas pelos consumidores, transformando-as em requisitos que podem ser usados pelas empresas para moldar seu produto ou serviço de acordo com as expectativas do público alvo.

O segundo aspecto a ser considerado refere-se à prestação do suporte necessário para a utilização de um produto ou serviço. A questão chave está na disponibilização de informações adequadas sempre que requisitadas (principalmente se estivermos falando de dados técnicos) e no investimento da manutenção do relacionamento.

Tal ação mantém uma frequência de contatos e visitas que ajuda a ficar atento para visualizar necessidades latentes do cliente.

Podemos dizer ainda que, do ponto de vista da empresa ofertante, o pós-venda efetivo é aquele que proporciona a fidelização dos clientes, gerando compras recorrentes e um marketing positivo (boca a boca), capaz de impulsionar os negócios e de constituir uma imagem sólida no mercado.

Como fazer isso de maneira prática e eficiente?

Diego Moretti e Samuel Moretti Bernardo – Para que o ciclo de relacionamento possa ocorrer de maneira eficiente, é preciso ter um processo muito bem desenhado e uma equipe capacitada.

Muitas empresas ainda possuem uma visão errônea de que o time de pós-venda deve exercer um papel exclusivamente de back office, aguardando o telefonema de algum cliente para justificar um problema. E, ainda, que as pesquisas de satisfação devem ser realizadas periodicamente por meio do envio de formulários extensos e excessivamente burocráticos.

Entretanto, para tornar o pós-venda efetivo, a equipe deve ir a campo e estar cada vez mais próxima dos clientes, para auxiliá-los pessoalmente na ocorrência de um problema ou mesmo para identificar novas oportunidades de negócio.

O estreitamento das relações é muito mais efetivo do que o envio de um formulário com questões para avaliação da performance. Por meio de um encontro pessoal e menos formal, é possível perceber com mais clareza os problemas enfrentados por quem adquiriu seus produtos ou serviços e, ainda, vislumbrar novas oportunidades.

Não estamos querendo dizer que sua empresa deve manter uma equipe para visitar semanalmente todos os contatos da carteira, pois isso implicaria em custos elevados (apesar de sabermos que os gastos com manutenção de um cliente são, em média, cinco vezes menores do que o para se conquistar novos).

Todavia, o que não pode ocorrer é deixarmos de visitar fregueses importantes por um longo período de tempo ou apenas irmos até ele na ocorrência de um problema. Até porque, como já foi mencionado, o papel do pós-venda também é identificar novos negócios e, consequentemente, apoiar as vendas.

Com a redução do intervalo entre as visitas, é possível detectar um problema não formalizado pelo cliente e solucioná-lo antes mesmo que ele gere uma insatisfação generalizada que implique na perda do negócio.

Não fazer pós-venda pode significar perder novos negócios ou clientes antes fidelizados?

Diego Moretti e Samuel Moretti Bernardo – Sem dúvida alguma. Nós temos presenciado inúmeros casos assim em empresas de diversos portes e segmentos.

Negligenciar a voz do cliente pode não apenas fazer com que a empresa perca um negócio, mas também pode significar o seu completo declínio.

Se a companhia não considerar em seus produtos e serviços os fatores agregadores de valor sob a óptica do cliente, estará cometendo um erro estratégico e estará fadada ao fracasso.

Com o mercado globalizado e a concorrência em nível internacional, as barreiras de entrada para novos mercados tornam-se cada vez menores, assim como a competição torna-se cada vez mais acirrada. Com o excesso de oferta, é cada vez maior o desafio de manter um cliente fiel por um longo período de tempo.

Por esse motivo, é extremamente importante estar próximo do cliente e atento às suas necessidades para melhor atendê-lo e para aperfeiçoar cada vez mais os produtos e serviços ofertados.

Isso gera o ciclo de melhoria contínua, fundamental para que a empresa possa se manter sustentável no mercado.

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