AFINAL, O QUE É CUSTOMER SUCCESS?

Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.

Essa é a definição de Lincoln Murphy, consultor de crescimento orientado para o sucesso.

Antes de pensar sobre Sucesso do Cliente, é fundamental entender que este conceito não se restringe a área de atendimento ou vendas.

O Customer Success, em português Sucesso do Cliente, corresponde a um conjunto de esforços com foco em fazer com que clientes alcancem sucesso com seu produto ou serviço.

Esse termo veio à tona com empresas do tipo SaaS ( Software as a Service). Essas empresas perceberam que os profissionais de tecnologia deveria não apenas ensinar os clientes a trabalhar com o software, mas também a alcançar bons resultados com aquela solução.

Isso transformou a postura da empresa no pós-venda. Isso, porque agora elas têm a obrigação de reinventar a maneira como se relacionam com os clientes.

Dessa forma, uma empresa que preza pelo Customer Success deve entender que essa é uma responsabilidade de toda a equipe – desde o atendimento até o backoffice!

A partir do momento em que um cliente escolhe a sua marca, o sucesso e a satisfação dele se tornam sua obrigação!

O QUE MUDOU PARA O CLIENTE DURANTE A PANDEMIA?

O cliente continua buscando por empresas que o atendam de forma humanizada e respeitosa, além de buscar produtos ou serviços de qualidade.

O que tem se esperado atualmente é que as marcas estejam conectadas às redes sociais para customizar seus serviços de acordo com o interesse do público. Além disso, o cliente deseja que a empresa traga soluções inovadoras e facilidade nas formas de se comunicar, melhorando a experiência de consumo com respostas rápidas em multicanais.

As empresas sentiram o peso a internet com usuários conectados 24 horas, por isso buscam novas maneiras de atrair a atenção, além de manter boa reputação constantemente, pois a opinião dos clientes é um peso decisivo.

Os clientes tornaram-se mais impacientes, exigentes e predispostos a escolher empresas com boas recomendações e boas avaliações nas redes sociais por outros clientes, trocando rapidamente uma empresa pela outra, caso ela não atenda suas expectativas.

A pandemia trouxe à tona a importância de conhecer o cliente, sua jornada, suas dores e o que está buscando. Tudo isso para promover a melhor experiência.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.