Em um mercado cada vez mais desafiador e competitivo, é preciso saber quais serão as estratégias que vão diferenciar a experiência do cliente e trazer a real percepção do que o atendeu, supriu e encantou a ponto de que o ato de recompra seja quase instantâneo.

Dentro desse contexto, marcas, varejos e indústrias devem buscar muito além do que a tríade do topo, meio e fundo do funil oferecem e partir para o entendimento do universo de micromomentos que acontecem nas fases de aquisição, conversão e retenção dos consumidores.

Uma pesquisa da Statista/IDC mostra que em 2023 a previsão de volume de dados criados, capturados, copiados e consumidos será de 97 zetabytes.

Convergência entre dados e expectativa do cliente

A pergunta que fica é: onde está o ponto de convergência entre a evolução dos dados e a expectativa dos clientes?

Se antes a grande dificuldade estava em conhecer o cliente através de seus gostos, preferências e navegação, hoje a grande questão é o uso assertivo desses dados para gerar a verdadeira experiência que o consumidor quer ter na ponta.

Dito isso, vamos considerar que “ponta” é todo seu ponto de interação com a empresa: do gatilho que gerou o conhecimento da marca até o pós-venda resolvendo as mais diversas questões.

Em uma visão simplista, mas muito resolutiva, podemos refletir que a jornada do cliente, se traduzida numa figura, é basicamente composta por:

uma grande bolha onde todos estão expostos a mídias, ads, vitrines, redes sociais;

um gatilho que pode ser um desejo ou necessidade de compra, para então entrar em um looping infinito de exploração e avaliação;

a visão de que aquela marca, oferta, produto ou conjunto de muitas variáveis entrega a melhor experiência e então consegue converter a compra.

Fazendo um recorte nos microsmomentos de exploração e avaliação, é importante entender que nessa fase de busca pelo produto ou serviço e avaliação dele, muitos dados são gerados e compartilhados com as marcas. O e-mail cadastrado, as buscas dentro das propriedades digitais da marca e a navegação em si já são ouro para o entendimento do melhor momento de engajar esse cliente.

Passos da cultura de dados e da jornada do consumidor

Porém, vale dizer que há alguns passos importantes na cultura do conhecimento dos dados gerados e da jornada não-linear em que todos os consumidores estão inseridos em seus processos de compra.

Categorizando os dados em três temáticas, temos:

Dados autorrelatados como e-mail, endereço, consentimento;

Dados comportamentais como localização, navegação, transações;

Dados de engajamento como a interação com as mídias, conversas em chats, resposta às pesquisas e até mesmo reviews,

Partindo dessa perspectiva, direcionar a melhor estratégia que envolva da conquista até a entrega tão desejada da experiência do cliente é o grande desafio das marcas atualmente. E quando isso envolve o conceito de omnicanalidade, onde a experiência é integrada através de múltiplos canais e dispositivos e o cliente é soberano na jornada, o desafio se torna múltiplo e escalável.

Tornar o Customer Experience (CX) tangível em seus três pilares (emocional, de esforço e do sucesso) faz com que todas as equipes fiquem envolvidas em elevar o patamar da marca e tornar clientes em verdadeiros brandlovers, passando por atividades conjuntas de mapear jornadas, coletar dados em todos touchpoints com tecnologia embarcada, criar o conceito de cliente no centro das ações, permitindo assim que conveniência e senso de individualização sejam o ápice do relacionamento entre marca e consumidor.

Listando cinco pontos de sucesso, de acordo com um relatório da Mckinsey, para uma abordagem baseada em dados e personalização, temos:

Identificar oportunidades com base nos dados do cliente (CLTV, valor etc.);

Ativação rápida alimentada por análises avançadas utilizando inteligência artificial (IA), respondendo em tempo real aos estímulos do cliente;

Investimento em tecnologias de dados e martech, focando na finalidade de trazer o resultado;

Comprometimento em metodologia ágil e multidisciplinar;

Investimento em talentos e treinamentos.

Dados só entregam experiência quando geram um impacto positivo na percepção do cliente e quando seu ciclo de vida gera rentabilidade para as marcas.

É preciso estampar em todas as reuniões o que é acionável para as equipes táticas e operacionais, o que é desejado pelo cliente e o que é entregável pela empresa aos seus consumidores.

Customer Experience é um circuito de sistemas integrados de alta potência e complexidade com recursos por vezes objetivos e outras vezes, subjetivos. Se bem planejado, investido e aplicado, quem vai dizer se está valendo é sempre o cliente!

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