O script de vendas guia o vendedor durante as ligações para potenciais clientes, ajudando a melhorar os resultados de vendas

Quando se fala em script de vendas, há quem pense em textos prontos, decorados, que robotizam o atendimento e deixam o vendedor preso a um padrão, como ocorre muitas vezes nas televendas.

Essa ideia, no entanto, é equivocada. Você sabia que o uso de um roteiro de vendas pode, inclusive, ajudar os vendedores a se sentirem ainda mais confortáveis e tranquilos durante uma negociação?

Sabemos que a definição de um processo comercial que funcione sem falhas é uma tarefa árdua, que exige muitos esforços e testes. Os scripts de vendas, por sua vez, são o resultado dessa definição, uma forma de colocar o processo em prática sem perder o controle das etapas.

Se você já pensou em desenvolver um roteiro de vendas para melhorar a performance dos seus vendedores, continue lendo este post para aprender tudo sobre o assunto, da teoria à prática. Depois da leitura, você saberá como criar um script de vendas que se adapte ao seu negócio. Acompanhe!

O que é um script de vendas?

Um script de vendas (ou roteiro de vendas) é um documento que serve para guiar o vendedor durante os contatos telefônicos com potenciais clientes. Ele contém:

A ordem do processo comercial;

O passo a passo completo do que é necessário seguir em cada etapa;

Modelos para utilizar em cada momento das negociações.

Enquanto em televendas e telemarketing os scripts de vendas são engessados, em modalidades como o Inside Sales a ideia é ter alguns pontos-chave que devem ser abordados durante a conversa com o cliente em potencial. O objetivo é orientar a atuação dos vendedores, sem, no entanto, limitar o profissional.

Isso porque cada vendedor tem suas técnicas e preferências na hora de abordar clientes, características que fazem parte da sua essência. Não é preciso podar essas práticas, desde que elas sejam condizentes com a estratégia de vendas da empresa e contribuam para o fechamento de negócios, é claro.

Ter um roteiro de vendas significa padronizar o processo em um nível macro para agilizar a tomada de decisões e garantir qualidade. Contudo, um script não é algo que se estrutura uma vez e permanece imutável. Pelo contrário: deve ser testado, validado e alterado sempre que aparecer algum indício de que não está funcionando como deveria.

Por que é importante utilizar roteiros de vendas no processo comercial?

Agora que você já conhece a definição, vamos ver alguns motivos pelos quais vale a pena usar scripts de vendas no processo comercial.

1. Ajuda a treinar novos vendedores

O script de vendas pode ser usado para treinamentos de iniciação dos vendedores, alinhando o processo comercial desde os primeiros dias de trabalho. Isso acelera a curva de aprendizado do profissional e reduz a chance de erros — provocados por nervosismo, por exemplo — nas primeiras ligações para os clientes.

Demonstrando mais segurança e domínio sobre a conversa, o vendedor tem ainda mais chances de fechar negócios. Sabendo das etapas do processo com antecedência, ele se planeja e chega ainda mais preparado para encarar as dúvidas e respostas do cliente.

2. Aumenta a produtividade do time

Ao mesmo tempo, o roteiro de vendas é uma ferramenta poderosa para turbinar a produtividade. Em um momento de dúvida, o vendedor recorre a ele para saber o que deve fazer, sem gastar tempo procurando respostas que já foram mapeadas. Da mesma forma, se o profissional nota que há alguma situação que foge do script, pode contribuir para melhorar o documento.

Trabalhar com modelos prontos é uma excelente forma de ganhar tempo. A construção dos roteiros para ligações é apenas uma delas, ao lado de templates de emails de vendas e modelos de contratos padronizados.

No comercial, o ritmo é fundamental para conquistar o cliente, e quanto menos tempo o vendedor perde tentando se lembrar do processo, montando e-mails e editando contratos, mais tempo sobra para negociar e garantir a venda!

3. Reduz a chance de desalinhamentos com o cliente

Em vendas complexas, é extremamente importante fornecer todas as informações necessárias ao cliente antes da assinatura do contrato, com clareza absoluta. Do contrário, ele pode ter dificuldades para usufruir do que comprou, ficar insatisfeito e até mesmo desistir da compra.

Usando scripts de vendas, você assegura que seus vendedores vão cobrir todos os tópicos mais importantes, sem esquecer de nada relevante e resguardando a sua empresa contra reclamações futuras.

4. Auxilia a manter o foco

O roteiro da venda por telefone é um forte aliado do vendedor em ciclos de vendas longos, porque evita que tanto o profissional quanto o cliente percam o fio da meada.

Principalmente nos primeiros contatos, em que ambos estão se conhecendo e estabelecendo um relacionamento, é essencial capturar todos os dados que façam sentido para a qualificação e a construção da proposta comercial.

Sem um script, o vendedor pode facilmente engatar em conversas que vão fazer muito bem para o relacionamento com o cliente, mas que, no fim das contas, não vão gerar as informações relevantes para seguir com as negociações.

Isso pode travar ou estender ainda mais o ciclo de vendas, demandando mais contatos antes da apresentação de uma proposta adequada e causando desgastes na relação.

Como criar um script de vendas por telefone?

Agora, vamos para a prática. Em um primeiro momento, criar um script de vendas do zero pode parecer complicado, mas, seguindo os passos a seguir, você verá que é mais simples do que parece. A chave para o sucesso é observar os processos da sua empresa, de modo a criar um roteiro que se adapte a ela. Confira as dicas!

1. Defina o formato ideal

Tenha em mente que, apesar de ser um script, o documento precisa ser um guia geral para auxiliar seus vendedores a se organizarem durante cada contato telefônico.

Por isso, converse com o time para definir qual é o formato com o qual seus vendedores mais gostam de trabalhar. Veja alguns exemplos de script:

tradicional, em texto, digital ou impresso

visual, como um infográfico com as etapas, ou esquematizado, desenhado, digital ou impresso

explicado em vídeo ou áudio

script adaptado ao CRM, com as etapas listadas na ferramenta no formato de tarefas

2. Mapeie o seu processo comercial

Seja qual for o modelo escolhido, o próximo passo é mapear o processo comercial, ou seja, cada ação que precisa acontecer para que uma venda exista. Divida-o em grandes etapas, como estas abaixo, e liste os critérios de passagem de um estágio para outro.

Prospecção

Qualificação

Primeiro contato

Apresentação da proposta

Follow-up

Envio do contrato

3. Acompanhe ligações

É importante acompanhar algumas ligações comerciais e identificar os padrões positivos que se repetem a cada etapa.

O que os vendedores fazem para passar um Lead para a fase seguinte do processo? Quais são as objeções mais comuns? Quais argumentos encantam os clientes e facilitam o convencimento? Essas são algumas perguntas que ajudam a entender o que está dando certo na estratégia atual.

4. Levante informações sobre o seu cliente

Em seguida, a dica é cruzar essas informações das ligações que foram acompanhadas com os dados que você tem sobre o seu cliente. Quem é ele? Como se comporta? O que busca na sua solução? Quais problemas enfrenta no seu dia a dia?

Como resultado, você terá um rascunho para adequar o seu script de vendas às necessidades do cliente, e poderá afunilar ainda mais o discurso por etapa do processo comercial.

5. Liste as informações que precisam ser repassadas

Em cada momento do processo, há informações que o cliente deve receber e dúvidas que devem ser sanadas antes de passar para o próximo estágio. É importante listá-las, para que o vendedor saiba quando é o momento de seguir adiante na negociação.

6. Crie modelos para o script

Crie modelos para facilitar os contatos principais, como questionários com os dados importantes para coletar ou as perguntas que precisam ser feitas em uma etapa, checklists de tarefas e critérios rápidos para avaliar se o contato foi bem-sucedido.

7. Desenvolva a primeira versão do script de vendas

Agora, é a hora de desenvolver o primeiro modelo de script de vendas e colocá-lo para teste por um período. Lembre-se de validá-lo e ajustá-lo conforme as necessidades que surgirem. Além disso, reforce com os vendedores a importância de utilizá-lo nas ligações.

Evite os erros mais comuns ao fazer um script de vendas

Na hora de fazer um roteiro de vendas, é comum que empresas cometam alguns erros frequentemente. É importante conhecê-los e ter atenção para evitá-los:

Focar excessivamente no produto ou serviço

Criar um script engessado demais, sem deixar espaço para o vendedor desenvolver suas próprias técnicas de abordagem de clientes

Deixar o atendimento robotizado, com o vendedor fazendo as mesmas perguntas sem adequá-las a cada ligação — uma abordagem pouco humanizada e que não gera conexão com os clientes em potencial

Seguir todas as etapas de criação do roteiro de vendas, mas não educar os vendedores para que o utilizem no dia a dia, deixando o documento na gaveta

Não revisar, atualizar e implementar melhorias ao script de vendas sempre que necessário

Gostou dessas dicas de como fazer um roteiro de vendas? Além delas, há diversas outras boas práticas que você pode seguir para conquistar novos clientes em diversos canais.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.