O que são as Vendas 4.0? Qual a relação com a CX?

Logo no início do papo, Alex Manduca explica o conceito das novas estratégias de vendas, chamadas Vendas 4.0, algo que orientou bem nossa conversa na sequência. Você entende a diferença entre os antigos e os atuais modelos?

Basicamente, Alex explica que as Vendas 4.0 são o processo pelo qual convidamos o cliente a interagir com a empresa utilizando múltiplos canais de vendas, marketing e comunicação (omnichannel) de forma fluida, sem atritos, garantindo assim uma experiência memorável.

Em complemento ao conceito que ele trouxe, perguntamos também o que esse novo perfil de consumidor espera em sua nova experiência de compra (venda para a empresa). Alex complementa dizendo que o consumidor espera que as organizações entendam, de fato:

> Qual valor esses clientes buscam quando estão na jornada;

> Que saibam o que levou o potencial cliente a buscar aquela categoria que elas oferecem;

> E, consequentemente, que tornem esta jornada simples e eficiente.

“Os gestores das organizações, de todos os departamentos, não somente a equipe comercial, precisam refletir e entender o que é valor para os seus clientes e direcionar as decisões e movimentos da empresa colocando o cliente no centro das decisões”, complementa Alex trazendo a importância de ter um negócio Customer Centric.

Ferramentas e metodologias para o novo vendedor 4.0

Ok, e o que muda na prática para acontecer esses novos processos de venda? Alex comenta que “para uma boa elaboração de estratégia de vendas, é fundamental conhecer e aplicar ferramentas e metodologias essenciais, tais como a Jornada do Cliente, o Canvas de Valor e o Funil de Vendas, além de conhecer Técnicas de SPIN Selling e a metodologia AIDA.”

Para apoiar seus conhecimentos nesses métodos que Alex citou, deixamos alguns links aqui para ajudar com os temas citados:

Jornada do Cliente

Canvas de Valor

Funil de Vendas

SPIN Selling

AIDA

E não só o profissional deve se adaptar a essa realidade, mas também a empresa que o tem, oferecendo um suporte, recursos e espaço para que esse vendedor se valorize e, consequentemente, traga bons resultados.

“A empresa que busca trazer sua equipe comercial para o conceito de venda 4.0 tem que estar preparada para uma transformação cultural, pois não se trata apenas de uma capacitação técnica da equipe de vendas e sim uma estratégia de negócios que permeia todas as áreas da empresa, seja de front office e back office. Além disso, é imperativo que se invista em tecnologia de CRM, gestão da jornada do cliente e gestão da multicanalidade.”

De fato, tudo isso impacta diretamente na experiência do cliente, não apenas na do colaborador. É algo muito maior. Sendo assim, uma empresa realmente só evolui a sua CX quando adota uma cultura do cliente, não apenas quando contrata novas pessoas na área ou capacita melhor seu time.

Automação de Vendas vs. Humanização no Relacionamento (CX): Qual o meio termo?

Já perceberam que, ao mesmo tempo em que tanto se fala em humanizar mais as vendas, atendimento e relacionamento no geral com o cliente, nunca se teve tanta automação e recursos tecnológicos no mercado?

Pedimos para que o Alex comentasse um pouco sobre essa “contradição” e também como uma coisa pode complementar a outra em prol da experiência do cliente.

Alex fala que “A tecnologia veio como um meio para auxiliar os gestores de vendas a entender melhor as dores dos clientes e realizar entregas cada vez mais eficientes. E essa evolução para o modelo 4.0 traz a integração entre: a automação de processos + a criatividade e habilidade humana de entregar experiência.” De fato, o equilíbrio entre ambos traz o verdadeiro CX! Concorda?

Inclusive, quando falamos sobre os desafios da inclusão dos canais digitais no relacionamento entre as empresas, do ponto de vista do mercado B2B e B2C, Alex também deixa sua visão:

“O mercado B2B segue o mesmo imperativo de desenvolver experiência baseadas no valor esperado pelo cliente e identificando, através de dados, os pontos fundamentais da jornada de compras e eliminando as fricções do processo. Quanto ao B2C, os desafios também existem. Devemos considerar características e necessidades de cada conceito e tipos de negócios.”

Essa pauta de “máquina versus ser humano” não é de hoje! Vem sendo cada vez mais comum observar a tecnologia ocupando espaços e realizando tarefas que facilitam e se integram à nossa rotina. E, com a ajuda da Inteligência Artificial, algumas empresas vêm implementando, de forma gradual, estratégias automatizadas a fim de dar praticidade e aprimorar o atendimento ao cliente. Uma delas é o atendimento via Chatbot, que com certeza você já ouviu falar nos últimos anos.

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