Questões sobre trocas, devoluções e produtos não solicitados vivem na cabeça do consumidor e, por mais simples que sejam, nem sempre são devidamente respondidas e sanadas. Para facilitar a vida de quem compra online e no varejo, a assessora técnica do Procon- SP, Maíra Feltrin Alves, responde a algumas das mais frequentes dúvidas.

1. Posso trocar peças de mostruário?

Sim,  produtos  de  mostruários  também possuem garantia legal (90 dias, de acordo  com o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor). É indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente, os possíveis vícios que o produto tenha,  uma  vez  que  é  direito  do  consumidor receber informação. Não é suficiente  incluir  cláusula  que  diga que o consumidor está adquirindo o produto  no  “estado”  em  que se encontra, e que não terá direito a troca. Essa cláusula é abusiva, portanto nula, isto é, não tem validade.

No entanto,  se  a  compra  no  estado  indicar claramente os problemas do produto, o consumidor não tem o direito de exercer a troca por esses vícios conhecidos, pois aceitou as condições para adquirir o bem.

2. Se compro o produto em uma loja de uma grande rede, posso fazer a troca em outra unidade?

Esta opção é uma liberalidade da empresa, mas se o estabelecimento der tal  opção  ao  consumidor,  ele passa a ser obrigado a realizar a troca em outra  unidade.  Porém,  caso  o  produto  possua vício, a troca poderá ser realizada em qualquer unidade.

3. Um item pode  ser  trocado se não estiver danificado, apenas em caso de insatisfação ou repetição de presente?

O estabelecimento  só  é  obrigado  a trocar produtos não viciados (sem defeitos)  se  apresentar  essa  opção ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor  não  obriga  as lojas a trocarem os produtos por motivo de cor, tamanho  ou  gosto.  Nesses casos, o fornecedor pode colocar condições para efetuar  a troca, mas estas condições devem ser informadas previamente e de maneira clara.

4. Produtos perecíveis podem ser trocados em caso de insatisfação?

Idem  à  anterior,  desde que mantendo as mesmas condições de quando o produto foi adquirido.

5. Como trocar produtos comprados pela Internet ou por telefone?

De acordo  com  o  artigo  49  do  Código  de Defesa do Consumidor, o consumidor  pode  desistir  da  compra  efetuada  fora  do  estabelecimento comercial  em  até sete dias após o recebimento e/ou contratação do produto ou  execução  do serviço. Tanto para o cancelamento, quanto para a troca, o consumidor  deve  enviar uma solicitação por escrito para o estabelecimento onde adquiriu o produto.

6. Como proceder no caso de insatisfação com serviços como cursos livres?

Para cancelar um contrato é recomendável fazê-lo por escrito, com cópia protocolada.  Não  aceite  o  argumento  de que basta comunicar sua decisão verbalmente.  Guarde uma cópia protocolada de seu pedido. Ela pode ser útil em caso de problemas.

Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, com direito a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, corrigidos monetariamente.

Lembrando  que, existe possibilidade de não restituição de valores já pagos se o curso já foi iniciado? Isto, claro, se a rescisão não for por vício ou descumprimento de oferta.

7. Para efetuar  trocas  de  presentes, que não possuem nota fiscal o que é preciso fazer e qual é o prazo?

Se o  produto  não  apresentar  vício,  é  preciso  verificar  se  o estabelecimento  aceita  efetuar  a troca, em caso afirmativo, é importante que  o  presenteado  mantenha  a  etiqueta do produto, ou outro comprovante disponibilizado  pela  loja  para  efetuar  a  troca, respeitando sempre os prazos  dados  pelo  fornecedor.  Se o produto apresentar algum problema, o consumidor  tem  90 dias para reclamar, nos casos de produtos duráveis e 30 para produtos não duráveis.

8. O consumidor pode ser ressarcido quando se sentir lesado em shows, peças de teatro e eventos?

Sim, shows e outros eventos de cultura e lazer são serviços, que devem ser prestados de maneira adequada.

9. O que fazer em relação a problemas causados por serviços bancários, como taxas abusivas e cobranças indevidas?

O consumidor  pode  procurar  o  Serviço  de Atendimento ao Cliente e relatar  o  problema,  caso  não  seja  resolvido,  ele pode formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor de sua cidade. Lembrando que é importante anotar o número do protocolo, dia e horário da ligação.

10. Como agir ao receber um cartão de crédito não solicitado?

O envio de produtos sem a solicitação do consumidor é prática abusiva, vedada  pelo  artigo  39  do Código de Defesa do Consumidor. Caso receba um cartão  sem solicitação, é importante que o consumidor entre em contato com a  instituição  financeira  que realizou o envio e solicitar o cancelamento do  cartão  e  quebrá-lo. Também é fundamental notar o número do protocolo, dia e horário da ligação. Em caso de futura cobrança, um órgão de defesa do consumidor deve ser procurado.

Vale lembrar que em caso de quaisquer outras dúvidas ou problemas, o consumidor pode recorrer a órgãos de defesa de seus direitos, como Procon e Idec.

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