Por: Danilo Barba

Uma das maiores empresas de telefonia móvel do Brasil revela o perfil dos usuários e seus canais de relacionamento preferidos

O que o brasileiro mais gosta de fazer quando está conectado à Internet pelo smartphone? Antes de responder à pergunta, talvez seja mais interessante compreender como ele quer. Durante sua palestra na Era do Diálogo 2015, Ricardo Floresta, Diretor Executivo de Clientes da Claro mostrou quais são os fatos cruciais que é preciso ter em mente hoje antes de escolher o canal favorito de relacionamento com o consumidor.

1. Consumidores não querem perder o celular de vista

De acordo com uma pesquisa feita pela G4 Solutions/Ipsos, 94% das pessoas deixam o celular sempre ao alcance da mão. “Hoje em dia levamos o celular para todos os ambientes da casa”, comenta Floresta. “Mais de 70% levam até para o banheiro e 73% dos brasileiros nunca deixam o celular em casa”, afirma o executivo. Hoem em dia 110 milhões de pessoas acessam a Internet pelo celular.

2. Brasileiros adoram redes sociais

O Brasil é o 4º país do mundo em acesso às redes sociais. Por aqui o consumidor passa até 3,8 horas conectado em alguma delas–  enquanto o norte-americano, por exemplo, passa 2,7 horas. “O mercado brasileiro de 3G (cuja participação da Claro é de 74%) ultrapassou a curva do 2G em 2014. Este ano vem crescendo o mercado do 4G, que é a melhor solução disponível. Na Coreia já estão testando a tecnologia 5G” , observa Floresta.

3. Um olho no Twitter, outro na televisão

Ninguém consegue assistir TV sem ter um dispositivo conectado na Internet fazendo coisas que inclusive estão interagindo com o que está passando na TV. “A televisão começa a dar uma resposta sobre o que seus assinantes e expectadores estão assistindo. Hoje é possível saber o que eles estão pensando, a opinião deles sobre o programa”, observa Floresta. “O cliente está mais móvel e menos conectado com uma programação linear tradicional e muito mais móvel, vendo o que quer na hora que quer.”

4. Outras gerações estão adotando o comportamento da geração Y

Floresta afirma que atualmente 19 de 20 pessoas têm um smartphone, e que cada uma delas verifica o seu 34 vezes por dia, trocando de tela 27 vezes a cada hora. Em média, o consumidor utiliza 6,3 canais diferentes de atendimento. “Eles querem o mundo do jeito deles e querem agora – Geração Y, geração da conveniência e velocidade”, acrescenta o diretor.

5. Continuidade de experiências ainda é um desafio

A necessidade de experiência é um grande desafio para as empresas de telecomunicações. O cliente quer ter a impressão de que está falando com a mesma pessoa, não importa de que maneira decidiu entrar em contato com a empresa. “Ele já está se acostumou a começar o relacionamento por um canal, selecionar o que deseja por outro intermediário e finalizar num terceiro – e dificilmente percorrerá todo este caminho sem antes consultar a opinião de consumidores que já tiveram a experiência que ele procura”, explica Floresta. O executivo destaca que a Claro oferece 40 vezes mais atendimento pelos canais eletrônicos do que os canais presenciais. “O cliente está percebendo que neste canal é onde ele está conseguindo um modelo simples, rápido e prático de fazer suas escolhas”, garante. Segundo ele, a estratégia deve ser integrar as plataformas de maneira que cada canal trata de assuntos de acordo com sua necessidade.

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