Por: Karina Magolbo

Tem muito trabalho por trás do Mundo Encantado, que passa por treinamento e equipes de alto desempenho.

Quem já foi à Disney sabe que lá parece tudo perfeito, inclusive as pessoas e o atendimento que prestam aos visitantes. E isso não é uma ilusão (ao contrário de todo o resto!). O consultor internacional Jim Cunningham é o maior responsável por tudo isso que você vê por lá, pois foi o formador do conceito de equipes de alto desempenho da Disney.

Durante 15 anos, ele coordenou a Disney University, em Orlando, onde não só criou, mas geriu programas de desenvolvimento profissional do Disney Institute.

Cunningham também foi o principal líder no desenvolvimento da cultura voltada para os serviços da EuroDisney Paris, e o guru quando se fala em construção de modelos de serviços de qualidade e no toque mágico em serviços ao cliente. Ele já deixou sua marca em empresas como Saab Volvo, Ford Motors Company, Price Waterhouse, Chrysler Finance, O Globo e Banco do Brasil, entre outras.

Atualmente, sua magia está sendo repassada em forma de palestras pelo mundo todo, sendo ele uma referência mundial no tema excelência em serviços. Autor do livro “WOW”, seu desejo foi sempre criar experiências únicas e formar capital intelectual e humano para executivos e gestores.

Em entrevista exclusiva a Raúl Candeloro para a VendaMais, Cunningham contou um pouco de sua história e de seu olhar profissional. Confira.

1) Vamos começar falando sobre você para que nossos leitores possam te conhecer melhor. Pode nos contar um pouco sobre sua jornada antes de começar a trabalhar no Instituto Disney?

Assim que terminei minha graduação, fiz uma pós-graduação em Bacharel em Educação, lecionei para o primeiro grau (crianças de 6 a 8 anos) e também para o segundo grau. Após concluir meu mestrado, fui lecionar no nível Universitário. Deixei a educação para me tornar Diretor de Treinamento de uma empresa Ferroviária. Nesta empresa, pude estabelecer o primeiro Centro de Treinamento de Gestão para indústria. Após esta experiência, entrei para a Disney Company em finanças operacional e, dentro de um curto período de tempo, eu me mudei para a sua divisão de treinamento interno (Disney University). Com a abertura da Disney na França, fui escolhido para treinar a equipe de gerenciamento da EuroDisney. Na volta para os Estados Unidos, entrei para a equipe do Disney Institute, com foco na formação externa da Abordagem Disney. Me aposentei da Walt Disney Co. Em 2000, e fundei a Mentors International, uma empresa de treinamento e consultoria com foco na construção de fortes equipes de desempenho. Tive a oportunidade de atuar com empresas da Europa, bem como América do Sul.

2) Agora sobre a Disney Institute. Com tantas empresas de treinamento e desenvolvimento já disponíveis no mercado, o que a Disney Institute traz de diferente?

Estou aposentado da Disney Company, mas acredito que o que faz o “Disney Institute” diferente é sua abordagem. Ele começou como um modelo, com uma abordagem, com exercícios práticos, mas em conjunto com um sistema de resultados específicos e mensuráveis. O ônus, em seguida, são os participantes adaptarem o seu próprio sistema para seus negócios.

3) Você poderia nos dar um exemplo fora do Disney Institute, que reflete suas principais ideias ou conceitos?

Preste atenção aos detalhes, a fim de superar as expectativas. Ele funciona em ambos os sentidos:

1. Se você prestar atenção aos detalhes você pode superar as expectativas.
2. Se você é capaz de superar as expectativas, é porque você tem prestado atenção aos detalhes.

4) De forma sucinta, que tipo de pessoa é atraída para suas apresentações? Que tipo de conselhos devem estar procurando? Ou que tipo de problema que eles devem estar tentando resolver?

A maioria das empresas participam de seminários para aumentar a rentabilidade. Minha experiência tem mostrado que as melhores empresas são aquelas que olham para melhorar continuamente e se recusam a ficar paradas. A chave se inicia no processo de seleção.

5) Qual é a primeira coisa que você gostaria que alguém fizesse depois de ouvir sua apresentação?

Volte para sua empresa e estacione em um espaço de estacionamento diferente. Veja o funcionamento de uma perspectiva diferente.

6) Que outros livros você recomendaria para alguém que quer mais informações sobre isso?

Há muitos bons livros que ajudariam qualquer negócio, mas a leitura de um livro não é necessariamente a resposta. Para estar no negócio, deve ser realizando um sonho e a compreensão de que é a chave para o sucesso dos empresários. Dos livros que estão disponíveis, eu consideraria:

• “Moments of Magic” – Shep Hyken | The Allen Press
• “Uau Mais” – Fred Alecrim
• “Pyisologia Positiva (A arte de materializar sementes de sonhos)” –Claudemir Oliveira | Lacos
• E, é claro, meu livro – “WOW” – James Cunningham and Omar Souki | Novo Século

7) Qual é o maior erro que você vê os empresários fazerem nas áreas abrangidas por suas apresentações?

Em uma palavra: “complacência”. O mundo está mudando mais rápido do que nunca e a maneira mais rápida de perder quota de mercado é quando começa com a cultura de “essa é a maneira que sempre fizemos”. Na minha humilde opinião, isto marca o início do fim para qualquer empresa.

8) Quais sugestões você daria para melhorar? Por onde devem começar?

Como mencionei antes, acredito que tudo começa com o processo de seleção. Contrate pessoas que querem trabalhar para uma empresa específica e não apenas aqueles que estão simplesmente à procura de um emprego. Contratar mais para o sucesso do que necessidade.

9) E sobre os gerentes e líderes de equipe? Em geral, o que você acha que eles deveriam parar de fazer se querem melhorar os seus resultados?

Os gerentes e líderes de equipe devem parar de acreditar que eles sabem todas as respostas.

10) Alguma coisa que eles devem começar a fazer mais?

Entender que o seu trabalho é, na sua forma mais simples, é a de um modelo a seguir. LEVE ESTE MODELO MUITO A SÉRIO.

11) Depois de toda a pesquisa que você fez para o Disney Institute e suas próprias apresentações, e também com base em toda a sua experiência nesta área, que tipo de conselho você vê, que você discorda ou pensa que é enganoso?

As pessoas são todas diferentes. Entender que você pode não ter todas as respostas é o primeiro passo para o sucesso. Simplesmente não há um “cura-tudo” para cada condição de negócio. Tenha escuta seletiva. Tudo bem se cometer erros, pois nenhum negócio é executado sem falhas.

12) Quais são os valores pelos quais a sua empresa vive e morre? Por que isso é tão importante para você?

Nós não estamos no negócio de refazer uma cultura, mas sim, aumentando a consciência das possibilidades de sucesso. Entendendo que estamos aqui para deixar legado e nosso trabalho deve ser o de tornar as coisas melhores do que eram quando começamos.

13) Olhando para trás, existe algo que você gostaria de ter sabido ou descoberto antes – alguma lição que teria ajudado a superar ou evitar algumas dificuldades pelas quais passou?

Todas as coisas que fiz na minha vida que valeram a pena, mas inicialmente me deixaram muito assustado. Eu demorei um pouco para aprender isso.

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