O que são stakeholders?

Stakeholders, em português, significa “partes interessadas”. Este termo se refere a grupos, organizações ou indivíduos, que estão, de alguma forma, envolvidos em um projeto ou empreendimento. Desse modo, os stakeholders impactam ou são impactados pelas decisões tomadas, sejam elas simples ou complexas, positivas ou negativas.

Todos os stakeholders estão interessados no sucesso de um projeto. Contudo, essas partes interessadas podem estar tanto dentro como fora da empresa, tornando-se uma gama de grupos diversificada.

Outro aspecto que difere os stakeholders é o grau de interesse e poder sobre as tomadas de decisões da empresa ou do projeto.

Isso significa que não se trata de um grupo homogêneo e, por isso, entender o que são stakeholders e como identificá-los é importante para gerenciar as partes interessadas de modo personalizado, garantindo que todas sejam adequadamente atendidas e envolvidas nos resultados.

Quem são os stakeholders internos e externos?

Como falamos anteriormente, os stakeholders podem estar dentro ou fora das organizações. Sendo assim, as partes interessadas dividem-se em dois grupos: stakeholders internos e externos.

O que são stakeholders internos?

Os stakeholders internos são os grupos ou colaboradores que fazem parte da organização, seja a nível operacional, tático ou estratégico. Em resumo, estão envolvidos com o funcionamento interno da empresa.

Nesse contexto, os stakeholders internos impactam diretamente o desempenho dos resultados, os processos internos e a cultura organizacional.

O grau de interesse e poder também varia nesse grupo, o que significa que suas responsabilidades também são diversificadas.

Os exemplos de stakeholders internos são:

colaboradores;

diretores;

C-levels;

sócios.

O que são stakeholders externos?

Os stakeholders externos são as partes impactadas pelo desempenho da empresa, mas não são funcionários. Eles também são agentes que, de maneira direta ou indireta, afetam o funcionamento da organização.

São stakeholders externos:

clientes;

fornecedores;

concorrentes;

acionistas;

investidores;

órgão reguladores ou governamentais;

comunidade do entorno;

parceiros.

Estas partes, apesar de não ter ação direta com o funcionamento da empresa, em determinados casos, devem ser levadas em consideração no momento de tomar decisões.

Por exemplo, uma agência publicitária deve criar campanhas que estejam dentro das diretrizes do CONAR.

Há, ainda, os stakeholders externos que têm muita relevância para a estratégia de negócio de uma empresa.

Os feedbacks dos clientes, por exemplo, podem sinalizar a necessidade de criar novos produtos e serviços.

Por que é importante conhecer os stakeholders de uma empresa?

Conhecer os stakeholders de uma empresa é fundamental para considerar como as decisões afetam as partes interessadas.

Nesse sentido, é possível mensurar o impacto das ações para diferentes envolvidos, garantindo o alinhamento dos interesses, evitando conflitos e ampliando o apoio para as propostas realizadas.

Além disso, é importante conhecer os stakeholders internos e externos para:

evitar que os resultados sejam comprometidos por alguma parte;

construir uma cultura organizacional forte;

satisfazer e engajar o maior número de stakeholders;

fortalecer a reputação da empresa;

proteger a saúde financeira do negócio.

O que é matriz de stakeholders?

Agora que você já sabe o que são stakeholders, está pronto para entender como identificá-los e gerenciá-los por meio de uma matriz.

A matriz de stakeholders é um documento visual que simplifica a análise das partes interessadas, organizando-as de acordo com seu poder e influência nas decisões.

Trata-se de um sistema descomplicado que divide as partes interessadas em quatro quadrantes, o que permite tomar decisões com base em seu posicionamento nessa matriz.

Os quadrantes são traçados nos eixos X e Y, onde o eixo horizontal representa o nível de interesse das partes interessadas, enquanto o eixo vertical indica seu grau de influência e poder.

A matriz gera os seguintes quadrantes:

Alto poder, pouco interesse: manter satisfeito

Aqui, encontramos as partes interessadas que têm um alto poder de influência, mas um interesse limitado no projeto ou empreendimento.

Para exemplificar, vamos supor que sua matriz de stakeholders esteja voltada para analisar os clientes da sua empresa.

Nesse contexto, imagine um cliente importante que tem grande influência devido ao volume de negócios que gera, mas demonstra um interesse limitado em participar de reuniões ou eventos promocionais.

Logo, nesse quadrante, a estratégia seria atender às suas necessidades de maneira eficiente, garantindo um serviço de alta qualidade, mas sem sobrecarregá-lo com comunicações desnecessárias.

Alto poder, muito interesse: gerenciar de perto

As partes interessadas com alto poder e forte interesse são vitais para o sucesso do projeto, pois elas demonstram estar complementamente engajadas.

Em vendas, isso pode se traduzir em um cliente estratégico que não apenas gera um grande volume de vendas, mas também recomenda seus produtos e serviços, oferece sugestões e está ativamente envolvido em parcerias e colaborações.

Nesse caso, é essencial concentrar esforços nesse grupo, envolvendo-os nas tomadas de decisão e consultando-os regularmente. Tudo isso a fim de manter o engajamento.

Baixo poder, baixo interesse: monitorar

Nesse quadrante, estão os stakeholders internos e externos com baixo poder e interesse limitado no projeto.

No cenário de vendas, esse quadrante pode representar os clientes de pequeno porte que fazem compras esporádicas, com baixo ticket médio, não tendo grande influência sobre as operações da empresa.

A estratégia aqui seria manter esses clientes informados sobre ofertas especiais e atualizações de produtos, mantendo um nível básico de comunicação para atender às suas demandas, sem investir recursos em estratégias complexas.

Baixo poder, alto interesse: manter informado

Os stakeholders deste quadrante demonstram um alto interesse na empresa, embora tenham pouco poder de influência.

Para exemplificar, aqui estariam os clientes que mostram grande interesse em seus produtos e serviços, mas têm baixo poder de compra.

A estratégia mais adequada seria mostrar consideração por suas opiniões e preocupações, fornecendo um excelente atendimento ao cliente e buscando feedback para aprimorar a experiência do cliente, apesar de sua baixa influência nos negócios da empresa.

Uma dica valiosa é criar segmentos de clientes a partir dessas diretrizes e gerenciá-los conforme seu nível de poder e interesse na empresa.

Um CRM pode te ajudar nisso, oferecendo recursos específicos para a gestão do relacionamento com o cliente, como funcionalidades de segmentação, acompanhamento de interações e mais!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.