NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunciou hoje que novamente foi reconhecida como líder de mercado em Gerenciamento da Força de Trabalho de Contact Centerem Gerenciamento da Força de Trabalho de Contact Center pela DMG Consulting LLC, com participação de 22% do mercado, com base no número de agentes. Por seis anos consecutivos a NICE tem sido a líder em participação de mercado de acordo com os relatórios de Gestão em Recursos Humanos de Contact Center da DMG.

De acordo com o Relatório de Gerenciamento da força de trabalho de Contact Center da DMG 2013, a NICE foi classificada pelo segundo ano consecutivo como o melhor fornecedor em temos de satisfação do cliente em dez categorias: produto, implementação, serviço e manutenção, treinamento, serviços profissionais, inovação, capacidade de resposta às solicitações de melhoria de produtos, comunicação, preço e satisfação geral de fornecedor. Entre os componentes individuais da categoria de produto, a NICE alcançou pontuação superior em 15 das 19 categorias. Nas categorias de serviços profissionais e implementação, a NICE alcançou pontuação máxima.

“Atualmente os contact centers estão lidando com mais canais do que nunca, incluindo chamadas telefônicas, e-mails, chat, serviço de mensagens de texto (SMS), mídias sociais e possivelmente, algumas atividades não relacionadas a chamadas” explicou Donna Fluss, presidente da DMG Consulting. “Os desafios de WFM (Gerenciamento da força de trabalho) incluem lidar com complexas regras de trabalho e requisitos de programação (ambientes multinacionais, diversos idiomas, fusos horários, os agentes que fazem home office, agentes terceirizados, turnos flexíveis, etc.). As empresas precisam cada vez mais de planejamento de longo prazo e funcionalidade de orçamento para planejar as necessidades futuras de pessoal para qualquer setor, com antecedência de um a cinco anos”.

Para atender às necessidades atuais de múltiplos locais, múltiplas habilidades e centros de chamada de múltiplos canais, as soluções de Gerenciamento da força de trabalho IEX da NICE oferecem a flexibilidade e um rico conjunto de recursos para prever necessidades futuras de pessoal, programar o tempo dos representantes e gerenciar de forma eficaz as atividades diárias, aumentando as receitas de vendas.

“Estamos muito felizes por novamente sermos reconhecidos como empresa líder de mercado no Relatório de Gerenciamento da Força de Trabalho de Contact Center da DMG 2013, disse Benny Einhorn, diretor de marketing da NICE. “Alcançar o status de melhor fornecedor para satisfação de produto, bem como receber as melhores pontuações por nossas implementações e serviços profissionais é uma prova do nosso compromisso de fornecer a nossos clientes soluções de gerenciamento da força de trabalho completas e flexíveis e serviços que podem ser personalizados ao ambiente de negócios de cada empresa. À medida que os contact centers de hoje continuam a crescer, estamos permitindo que nossos clientes alcancem com sucesso seus objetivos de serviço”.

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