Além do enorme volume de dados obtido por meio das interações com o cliente, atualmente, as empresas também lidam com muitas informações relevantes a respeito do trabalho e do desempenho dos colaboradores. Sendo assim, é necessário contar com ferramentas que tornem a análise e gestão desses dados mais eficiente.

Encontramos, com frequência, contact centers que enfrentam dificuldades para gerenciar a sua força de trabalho, principalmente, em operações maiores, com mais de 100, 200 posições de atendimento (PAs), por exemplo. Esse volume de pessoas gera uma quantidade imensa de dados que, por sua vez, exigem análise detalhada para serem utilizados de forma inteligente pela empresa.

Para otimizar essa gestão e apoiar o atingimento de metas e objetivos de negócio, foram desenvolvidos os sistemas de Workforce Management (WFM), Workforce Optimization ou Gestão da Força de Trabalho. Voltados à análise dos dados para dimensionamento da força de trabalho, os WFM analisam cenários e variáveis do setor para realizar estimativas e calcular situações prováveis.

Explicamos agora o que são esses sistemas WFM e como sua aplicação pode ser importante para sua empresa. Confira!

O que são sistemas Workforce Management?

O WFM é uma ferramenta utilizada pela equipe de planejamento para fazer o dimensionamento otimizado de operadores do contact center. O cálculo é feito através de previsões e cenários que consideram uma série de variáveis do setor como demanda, sazonalidade, habilidades necessárias por turno de trabalho, métricas de cada operador, turnover entre outros.

Além de apresentar relatórios com informações sobre indicadores de performance de forma simples e descomplicada, um sistema de gestão de trabalho integra diversos indicadores para avaliar o desempenho da operação e tomar ações para corrigir ou potencializar esse rumo.

Benefícios de uma solução de WFM no contact center

Gerenciar os horários e o desempenho dos agentes

Além de auxiliar no planejamento da escala da equipe de forma eficiente, uma ferramenta de otimização da força de trabalho deve ser capaz de gerenciar as horas trabalhadas, de repouso e extras de todos os agentes, além de trazer indicadores de performance deles, evidenciando os pontos positivos e de melhorias que precisam de treinamento e coaching dos supervisores.

É importante ressaltar que, no quesito de avaliação de desempenho dos agentes, os sistemas precisam ser inteligentes a ponto de não avaliar duas pessoas da mesma forma. Isso porque cada um possui um grau diferente de experiência e habilidades (skills), além de levar em conta pontos como quais tipos de chamada cada um recebe, que tipo de cliente eles atendem e que tipo de serviço fornecem. E essa análise ajuda muito os supervisores em treinamentos e avaliações mais acertadas.

Para isso, são necessárias coletas e integrações com diferentes fontes de informações, como bancos de dados, CRM, sistemas de telefonia e CTI, resultados de vendas, aplicações, sistemas de gravação e auditoria etc. Consolidando em painéis de informações e relatórios de forma funcional para os usuários.

Previsão das necessidades da empresa

Uma das maiores vantagens de contar com um sistema de WFM está em saber quais serão as necessidades futuras da empresa, baseadas no fluxo de informações e nas necessidades atuais, permitindo entender quais serão as habilidades necessárias para a equipe no desenvolvimento e desempenho corretos das tarefas e obtenção de resultados positivos.

Para que o planejamento da força de trabalho seja eficiente e traga resultados, é interessante prever quais serão os requisitos de pessoal para o curto, médio e longo prazo, aumentando a facilidade na organização de escalas e no desenvolvimento de metodologias direcionadas para os resultados dos trabalhos.

Como muitas vezes essa análise prévia de necessidades de uma empresa exige a análise de um grande número de dados, realizar esse estudo manualmente muitas vezes não é possível. Por isso, a inteligência artificial aplicada nos sistemas de WFM facilita o processo, compilando o fluxo de dados e garantindo que você entenda quais serão as necessidades em um futuro próximo.

Com isso, é possível garantir que você tenha o número adequado de funcionários no local e na data certa, executando as atividades de forma a atender as demandas. Para que isso seja possível, é necessário entender quais serão as exigências, como elas impactarão no dia a dia da empresa e, também, quais colaboradores direcionar para a execução de cada uma das tarefas necessárias.

Uma solução eficiente de Workforce Management se utiliza dos dados históricos de sua empresa para fornecer previsões sobre as necessidades futuras. Com isso, é possível organizar as escalas de trabalho e, também, realizar o recrutamento e seleção de novos colaboradores, de acordo com as estimativas para o futuro.

Planejamento de escalas de trabalho

Outra vantagem importante da utilização de uma ferramenta WFM está na possibilidade de entender qual o número de colaboradores necessário para atender as demandas existentes e analisar quais serão as necessidades futuras em termos de número de pessoas. Assim, por meio das ferramentas de automação, otimização e integração, passa-se a ser possível realizar o planejamento eficiente de escalas de trabalho.

Como o principal objetivo da programação das escalas de sua equipe está em atender os requisitos legais, as necessidades dos colaboradores e contar com as qualificações profissionais de cada funcionário, essa estimativa mais precisa facilita o gerenciamento de recursos humanos.

Além disso, começa a ser possível envolver também os funcionários nesse processo, já que as ferramentas de Workforce Management permitem interação entre os gestores e colaboradores que têm dados embasando as decisões e necessidades.

Também é válido destacar que, o sistema de gerenciamento de força de trabalho, ao permitir que você preveja necessidades de longo prazo, auxilie no planejamento de processos e programas de treinamento, visando atender as demandas de qualificação de pessoal que possam surgir no futuro.

Como é possível perceber, esse tipo de sistema de gestão de força de trabalho traz diversos benefícios para sua empresa e, com isso, torna possível aumentar os resultados, diminuir os custos e tornar o negócio mais eficiente e rentável.

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