Pense em dez anos atrás. Ou até mesmo cinco. A imagem de como os clientes interagem dentro e fora do contact center tem sido surpreendentemente dinâmica, e há pouquíssimos sinais de coisas que estão “atrasadas”. Há diversas maneiras para as empresas se manterem proativas a fim de manter os processos simplificados para melhorar a qualidade, a conformidade e a experiência do cliente (CX). No entanto, esta geralmente não era considerada a forma mais fácil de gerenciar, ou a mais agradável e econômica…até agora. Hoje em dia, há um impulso notável e benefícios mensuráveis em dispor de soluções tradicionalmente conectadas para alinhar mais eficientemente o valor do negócio e níveis elevados de envolvimento com o cliente, seja por meio das mídias sociais, chat, SMS ou chamadas de voz. Uma área é a Otimização da Força de Trabalho (WFO), que está cada vez mais ligada ao encaminhamento e à infraestrutura dos contact centers. As empresas podem beneficiar-se significativamente ao adquirir esta solução de apenas um fornecedor – aqui estão seis razões:

1. Mantê-lo satisfeito (NÃO CONSEGUIMOS ENTENDER – MANTER QUEM?) com a continuidade do negócio: Com a ascensão de novas tecnologias e da codificação personalizada API/integração, a adoção de múltiplas plataformas com soluções pontuais e implementações podem rapidamente se tornar um pesadelo maior em um departamento de TI. Hardware, software, usuários, segurança da rede e a manutenção preventiva em múltiplas plataformas é caro, tanto em termos monetários como de recursos.

2. Reduzir o custo total de propriedade (TCO):  Com base na redução da carteira de fornecedores para o gerenciamento e a continuidade do negócio, um único fornecedor CCI que também suporta o WFO pode ter um impacto favorável sobre o preço – seja por meio de um preço na compra inicial de um pacote, ou pela inclusão de pacotes de apoio. Um fator importante no custo total de propriedade é o fator de risco e o trabalho associado à atualização de um dos componentes. Os testes de regressão e fixação dos pontos de integração podem consumir grande quantidade de tempo (ou seja, de dinheiro) para garantir que a solução siga funcionando como era antes da atualização.

3. Ser ágil e estar preparado para o crescimento contínuo dos negócios: Seria seguro dizer que nenhuma empresa tem o desejo de limitar seu crescimento. A principal maneira para os negócios prosperarem é a escalabilidade e flexibilidade em suas aplicações e plataformas. Se a necessidade de gravar as interações com os clientes é pela qualidade, pelo encaminhamento de tarefas, treinamento ou desempenho de múltiplas plataformas diferentes, há (O QUE SÃO FRICÇÕES CUSTOSAS?) custosas e frustrações para as melhorias necessárias e a virtualização de recursos acontecerem.

4. Gerenciar melhor os recursos virtualizados: A maioria dos agentes de contact center estão caminhando para a virtualização de recursos, o que significa que não há funcionários responsáveis apenas pelo front office ou back office, mas sim uma mistura de trabalho entre os trabalhadores versáteis em toda a empresa. Conduzida pela interação da entrada de volumes – que chegam continuamente à empresa por meio de diferentes canais de comunicação, o trabalho pode ser contínuo, estratégico e automaticamente atribuído a qualquer front office ou funcionário do back office.

5. Os fluxos de trabalho que o Analytics tem conduzido – e o encaminhamento baseado na programação do mesmo Ao explorar as soluções de WO de vendedores de CCI, o discurso e a análise de texto são um ponto crítico. Regulações de conformidade, gerenciamento de qualidade e treinamento de agentes são alguns exemplos da grande necessidade de um sistema robusto, escalável e líder no setor de soluções de voz e análise de texto, que registre e analise 100% das interações multicanais.

6. Entregar uma Experiência do Cliente (CX) consistente em todos os canais: Os consumidores estão adotando novos canais de comunicação em um ritmo impressionante. Segundo a pesquisa da Ovum, 74 % dos consumidores utiliza três ou mais canais para conseguir que sua pergunta seja respondida ou seu problema resolvido. Esta tendência dos consumidores, conduzida pela ascensão de dispositivos móveis e a mudança de comportamento dos clientes, pode complicar, e muito, a prestação de serviços. A fim de oferecer uma experiência consistente ao cliente e cumprir os objetivos de qualidade interna e nível de serviço, a escolha de uma solução customizada, e com funções multicanal e de back office elimina uma série de gargalos imediatamente.

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