O artigo traz uma observação de hábitos e dica de boas práticas no atendimento eletrônico.

Por: Glaucia Maurano

No começo do ano estava conversando com um amigo e ele confessou ter um medo exagerado de conversar com pessoas desconhecidas, não só pessoalmente, mas também por telefone, inclusive quando precisa passar informações pessoais para um desconhecido. Curioso sobre esse comportamento eu pesquisei um pouco e encontrei algumas pesquisas que apontavam que um dos medos mais comuns nas pessoas é o de se relacionar e conversar com pessoas desconhecidas, a pesquisa afirmava ainda que algumas pessoas consideram esse como o maior medo de sua vida.

Esse artigo me chamou muito a atenção, pois nesse mesmo período eu estava fazendo um longo trabalho de pesquisa para Humanização do atendimento eletrônico, o portal de voz, conhecido também como URA. Durante o trabalho de pesquisa analisamos o comportamento e as preferências dos clientes das empresas que possuem atendimento de voz eletrônico e percebemos que boa parte desses clientes prefere falar diretamente com o atendimento humano.

Bom, se juntarmos os resultados das duas pesquisas teremos algo um pouco conflitante, pois uma afirma que a maioria das pessoas não gosta de conversar com desconhecidos e a outra diz exatamente o contrário: que a maioria das pessoas prefere um desconhecido ao invés do atendimento eletrônico, sem exposição nenhuma. Isso é no mínimo curioso, pois ao ler a primeira pesquisa eu afirmaria com toda certeza que falar com uma “máquina” seria perfeito para essas pessoas.

Diante disso decidi entender um pouco mais sobre o que motiva essas pessoas a preferir falar com um desconhecido ao invés de resolver o problema no atendimento eletrônico e cheguei a algumas conclusões muito interessantes.

Iniciei minha pesquisa com aquelas pessoas que gostam de ter como primeira opção o atendimento humano, mas também não se sentem confortáveis em se relacionar ou falar com pessoas desconhecidas. E para esse grupo específico destaco alguns pontos:

Em geral acreditam que a informação que está sendo transmitida pelo Portal de Voz (URA) não é confiável ou não está atualizadapensam que as empresas colocam o Portal de Voz para atuar como uma máquina que está ali apenas para evitar que você fale com um atendenteacham difícil localizar o serviço que desejam sem gastar muito tempo

Entretanto, mesmo com essa visão do atendimento eletrônico, quando damos alguns bons exemplos temos uma ótima aceitação. Por exemplo: quando perguntamos a essas pessoas, se a informação no Portal de Voz (URA) fosse confiável e os serviços de fácil acesso, se ainda assim elas iriam para o atendimento humano. A maioria diz que não, ou seja, se o cliente recebe no atendimento eletrônico a informação que deseja ou então consegue acessar facilmente o serviço que procura, ele provavelmente não vai solicitar o atendimento humano.

Hoje vemos as empresas investindo cada vez mais na evolução do atendimento, seja ele eletrônico ou pessoal. Porém, investir sem conhecer o que o cliente realmente deseja e espera, muitas vezes pode ser um erro. A reflexão acima mostra bem isso, pois de nada adianta ter muitos canais de atendimento se a informação oferecida neles é ineficiente.

Acredito que um das primeiras ações em um projeto de evolução do atendimento deve ser o foco em entender o cliente e após isso, caso seja comprovado o comportamento que citei, criar soluções mais complexas, como por exemplo, a Humanização do Portal de Voz, que se bem feita e ajustada, baseado no que o cliente espera, pode trazer muito resultado para a sua empresa, não só com o aumento da retenção no Portal de Voz, como também redução de custos de atendimento e percepção de qualidade pelo cliente, superando as expectativas.

Ricardo Pena é funcionário Avaya Brasil, e atua no time de Professional Services

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