A Rakuten, empresa especializada em plataformas para e-commerce, desde dezembro do ano passado tem oferecido aos varejistas clientes da Rakuten Plataformas a Zendesk, uma plataforma de software para gerenciamento de tickets com foco em suporte técnico e atendimento ao cliente.

Com uma média de solução de problemas em até 24 horas e algumas horas para atendimento de solicitações e dúvidas, o novo sistema garante estabilidade a todas as lojas que utilizam as plataformas da Rakuten. Através de avaliações dos clientes é possível analisar a qualidade e eficiência dos atendimentos, identificar falhas e aperfeiçoar cada vez mais o suporte que a empresa oferece. Mesmo em pouco tempo, a melhora já é extremamente significativa, atingindo um índice de 98,9% em satisfação dos clientes com o uso da Zendesk.

A equipe de suporte técnico da Rakuten passou a ser divida em três partes, para garantir que todas as etapas de atendimento aconteçam nos conformes. A primeira é a de Analistas nível 1, formada por profissionais responsáveis por analisar os chamados registrados no Zendesk, enviar uma resposta ou, se necessário, encaminhar aos desenvolvedores. A segunda divisão é formada por desenvolvedores, responsáveis por qualquer correção ou alteração em nível de código na loja do cliente. A terceira parte faz o atendimento do varejista que precisa de algo muito específico em sua loja virtual. Essa equipe é responsável por avaliar a solicitação junto ao consultor de performance e oferecer as opções compatíveis à necessidade do cliente.

“Trabalhamos para servir bem nossos clientes e superar as expectativas que giram em torno de algum caso relatado. Buscamos atingir a excelência em atendimento, entender o que hoje é falho e trabalhar para melhorar. O Zendesk nos fornece todas as informações necessárias para que possamos atingir nossos objetivos, além de ter uma interface bem amigável e confiável para que os clientes possam encontrar o que necessitam”, afirma Tiago Sanches, Coordenador de Suporte Técnico da Rakuten Brasil.

Além de implementar o Zendesk na Rakuten Plataformas, a empresa ampliou a utilização do sistema também ao marketplace, o Rakuten Shopping, como ferramenta de atendimento ao cliente.

“O intuito de nossa ferramenta é proporcionar ao usuário a construção de um relacionamento de qualidade com o cliente. A plataforma da Zendesk possibilita que o atendimento seja feito de forma organizada e estratégica, priorizando casos urgentes, gerando relatórios em diferentes formatos, o que permite ter maior controle da operação e, ao mesmo tempo, dar maior visão do cenário de atendimento para o gestor. Ficamos muito honrados em saber que a nossa plataforma tem permitido à Rakuten estreitar laços de forma significativa junto à sua comunidade de usuários”, conclui Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil.

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