Por: Michael Asebrook

Não existe um manual de como dirigir um pequeno negócio de sucesso, mas há dicas comprovadamente eficazes para ajudar a diferenciar a experiência do cliente com seu call center sem muito esforço.

Dois diferenciadores chave

Oferecer um serviço de atendimento personalizado é essencial para os pequenos negócios. Ao mesmo tempo, quem dirige empresas menores precisa tirar vantagem da agilidade oferecida por esse tipo de empreendimento.

Call centers virtualizados não são mais acessíveis apenas para grandes empresas. Os pequenos negócios também podem aproveitar essas vantagens com ferramentas mais intuitivas. Graças a tecnologias avançadas e modelos de SaaS, a implementação de um call center virtualizado pode ser feita com maior custo benefício.

Call centers virtualizados devem dobrar de tamanho nos próximos cinco anos

Soluções baseadas na nuvem oferecem mais flexibilidade, escalabilidade e agilidade para contact centers, reduzindo custos a longo prazo. Por meio delas, as empresas podem se comunicar por meio de vários canais, como e-mail, voz e mobile, incluindo comunicações proativas.

Enquanto os negócios percebem o quanto as tecnologias baseadas na nuvem podem ser úteis para tornar a empresa mais adaptável ao ambiente do consumidor em constante evolução, o crescimento no número de call centers na nuvem também deve acelerar, principalmente entre os pequenos negócios.

Segundo a Ovum, o número de agentes baseados na nuvem na América do Norte deve crescer 20%, com um aumento esperado de dois dígitos nos próximos cinco anos.

Principais benefícios de um call center virtualizado

Redução de custos: Corte de gastos com modelos de assinaturas e preços flexíveis;

Tempo de implantação: Empresas podem implementar o call center mais rapidamente, resultando em mais eficiência operacional;

Acesso aos recursos mais modernos em multicanal: Permite comunicação por múltiplos canais (voz, chat, e-mail) para acomodar vários dispositivos e preferências;

Usabilidade: Dá poder aos agentes e supervisores por meio de soluções que requerem menos treinamento e dependem pouco da TI para mudanças;

Visibilidade das operações: Acesso fácil a métricas chave de performance para melhorar a experiência do cliente em todos os canais;

Escalabilidade: Atenda às flutuações sazonais com escalação rápida, sem necessidade de hardware adicional.

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