Por: Bruno Garboci

Olá!

No nosso post “Problemas do Call Center” demonstramos os principais desafios enfrentados pelos executivos e gerentes de Call Center, principalmente aqueles que possuem operações de venda ativa (na maioria das vezes “cold calls” para bases de clientes que ainda não demonstraram interesse efetivo em fechar negócio). A queda contínua de produtividade, insatisfação de clientes e vendedores e aumento dos custos de venda, com consequente deterioração de margens, obriga esses executivos a buscarem novas abordagens e novos canais de venda. O avanço significativo do Marketing Digital e a automação dos processos de venda têm expandido, sobremaneira, as oportunidades de atuação e performance das equipes de vendas remotas. Se trabalhado corretamente, o Marketing Digital pode ser um poderoso aliado do Call Center, em um novo conceito que chamamos de Call Center Inteligente. Neste post iremos abordar os seguintes tópicos:

• O conceito de Call Center Inteligente
• Como funciona o Call Center Inteligente?
• Comparativo Call Center Inteligente vs Call Center Tradicional
• Implementação do Call Center Inteligente

O conceito de Call Center Inteligente

O conceito de Call Center Inteligente representa a aplicação de sofisticados métodos de Marketing Digital com comprovadas técnicas de Automação dos Processos de Venda no ambiente de Call Center com o objetivo de levar a performance dos times de venda para um patamar antes impensável.

Nossa experiência mostra que empresas que implantaram o conceito de Call Center Inteligente têm obtido uma produtividade média 6x superior aos call centers tradicionais. Isso significa que uma operação de Call Center Inteligente com 100 Posições de Venda (PVs) pode gerar o mesmo resultado que uma operação tradicional com 600 PVs!

O Call Center Inteligente tem obtido uma produtividade média 6x superior aos call centers tradicionais

Como funciona o Call Center Inteligente?

O Call Center Inteligente se baseia na aplicação simultânea e orquestrada de diversas técnicas, dentre as quais destacam-se:

Marketing Digital: Conjunto de técnicas responsável por gerar leads qualificados e com alta probabilidade de conversão em vendas.

• Produção de conteúdo
• Plataforma de automatização de marketing
• Nutrição de Leads
• Uso efetivo das redes sociais
• SEO (Search Engine Optimization)
• SEM (Search Engine Marketing)
• Automação de Processos de Venda
• Sistemas de workflow que buscam otimizar o processo de vendas, de forma a extrair a maior conversão possível dos leads gerados
• Seleção dos melhores leads a serem tratados no momento ou não (“Lead Choicer”)
• Alocação dos melhores leads para os melhores vendedores
• Discadores baseados em “Timing” de venda
• Integração com e-commerce
• Automação do passo-a-passo da venda (Venda Semântica)
• Processos anti-fraude

Comparativo Call Center Inteligente vs Call Center Tradicional

A tabela a seguir compara os dois modelos de call center e demonstra os principais benefícios obtidos com a implantação do Call Center Inteligente:

Implementação do Call Center Inteligente

Apesar de ser um conceito relativamente simples de ser entendido, a implantação do Call Center Inteligente é um processo que impacta diversas áreas da empresa e, portanto, demanda cuidados e orientação. Leia o nosso post “Implementando o Call Center Inteligente” para saber a forma correta de implantar este conceito na sua empresa.

Conclusão

O Call Center Inteligente representa uma nova forma de estruturar operações de venda remota que está muito mais sintonizada com os dias de hoje. O uso de avançadas técnicas de marketing digital e a automação eficiente dos processos de venda, respeita o momento de compra do cliente e gera níveis de produtividade ainda não vistos no call center tradicional. A evolução do modelo de vendas tradicional para o Call Center Inteligente é apenas uma questão de tempo.

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