A canadense Aastra lançou no Brasil a ferramenta Personal Call Routing para a solução de contact center “all-in-one” Solidus eCareTM, que permite o roteamento de chamadas a agentes especializados, priorizando a entrada de ligações mais importantes.

As empresas geralmente têm que responder a grandes volumes de chamadas ou requisições que podem ser sazonais ou limitadas durante determinadas partes do dia. Os sistemas de autoatendimento e Interactive Voice Response automatizam as tarefas mais rotineiras e liberam a equipe para consultas mais especializadas. Outra maneira de custo eficaz é estender os limites do contact center tradicional, adicionando especialistas como agentes durante períodos de pico.

Outros destaques do Solidus eCare em relação à integração com mobilidade, roteamento skill-based e Comunicações Unificadas com o agente BluStar oferecem as ferramentas e a flexibilidade necessárias para implementar um amplo contact center empresarial e trazer colaboradores com conhecimento para o contact center.

A implementação de um amplo contact center pode gerar uma economia significante à empresa, eliminando a necessidade de contratar e treinar funcionários, como a Avis, companhia global de aluguel de automóveis, descobriu quando se deparou com a perspectiva de contratar um adicional de 300 agentes na Suécia.

Até recentemente, a Avis possuía uma central de contact center na cidade sueca de Gotemburgo, que gerenciava todas as reservas de veículos na Escandinávia. Devido ao crescimento do negócio, o tempo de espera das ligações e o número de desistências cresceu significativamente, e a empresa não queria aumentar a equipe do contact center. Com a solução da Aastra, foi possível adicionar centenas de agentes virtuais – todos funcionários da região com o perfil certo para lidar com as requisições e reservas dos clientes. Como resultado, sem contratar novos colaboradores, o índice de desistências caiu mais de 95% e a receita aumentou 15% durante a principal temporada de reservas da Avis.

De acordo com Bo Stenlund, chefe de Pesquisa e Desenvolvimento do Solidus eCare, “essa novidade coloca o Solidus eCare no coração da empresa, criando uma plataforma dinâmica e poderosa e facilitando o gerenciamento de tempo, pessoas e custos. Enquanto a companhia busca melhorar os níveis de serviço aos clientes, mobilizando os recursos internamente, é possível ganhar muitos benefícios. O Personal Call Routing garante que as necessidades mais amplas não sejam atendidas à custa de outras requisições.

A nova versão da plataforma Aastra Solidus eCare também inclui:

- Personal Call Routing

- Melhoria das capacidades de saída

- Novo desktop UC – BluStar Agent

- Suporte completo para virtualização, incluindo alta disponibilidade e tolerância a falhas

- Aplicativo para smartphone que permite a gerentes visualizarem atualizações de status do contact center

- Novo portal com scripts “ready-to-use”

O Solidus eCare é uma solução de comunicação completamente integrada com um baixo custo total de propriedade. Disponível em todo o mundo, a ferramenta oferece todas as necessidades de um contact center, como suporte multimídia, IP habilitado, mobilidade para agentes, contact center virtual e multi-tenanting. O Solidus eCare™ é adequado para empresas com até 12 mil agentes e suporta 400 mil ligações por hora.

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