Por: Maurício Renner

O setor de contact center brasileiro entrará em estagnação em 2015, com um crescimento previsto 3,78% em relação ao ano anterior, o que levaria uma cifra total de R$ 45,6 bilhões em 2015.

A cifra é cerca de metade do registrado no ano anterior 6,61% e deve ficar abaixo da inflação do ano, prevista para girar em torno de 8,1%. Assim o setor vai diminuir de tamanho em valores reais.

No ano passado, o crescimento de 6,61% já havia sido quase igual à inflação, que foi de 6,41%.

Os resultados estão distantes do bom desempenho registrado em 2013, quando o setor totalizou R$ 40,4 bilhões, crescimento de 14,13%.

Os dados são de uma pesquisa da E-Consulting Corp com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadores de Contact Center do Brasil.

As operações terceirizadas devem faturar R$ 15,50 bilhões neste período, com um crescimento de 3,73% – pela primeira vez em dois anos um valor maior do que o das operações internas.

Ou seja, após dois anos, uma reversão no movimento de redução das taxas de terceirização frente às taxas de internalização, ainda que tímida.

Ainda de acordo com o estudo, a migração dos novos sites para outras regiões do país, especialmente Nordeste e Centro-Oeste, tende a perder alguma força.

Antes, as operações saíam principalmente da capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal, de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade para as regiões a serem desenvolvidas, geralmente ancoradas em algum modelo de parceria com o poder público local (municipal ou estadual).

Agora, ainda que timidamente, parte desse mercado está voltando para os grandes centros, principalmente por conta das pressões sociais e sindicais locais e os níveis de qualidade atingidos (muitas vezes aquém do esperado).

A região Nordeste reduziu seu índice de 14,4% no ano passado para 11,8%, reforçando, dessa maneira, a participação da região Sudeste, que ainda representa a maior fatia dentro do mapa geográfico do contact center no País, com 58,8%. A região Sul também decaiu de 18,8% para 17%.

Com os menores percentuais de participação estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 9,6%, e 2,3% respectivamente, frente a 8,7% e 1,3% em 2014.

Dentro das linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, têm a previsão de gerarem, nas terceirizadas, respectivamente R$ 6,84 bilhões contra R$ 6,52 bilhões em 2014 e R$ 2,81 bilhões contra R$ 2,92 bilhões em 2014.

Já a estimativa para Recuperação de Crédito ou Cobrança deve gerar um montante de R$ 3,3 bilhões em 2015, contra R$ 2,92 bilhões no ano passado.

Outras linhas em 2015 são: R$ 1,1 bilhões para serviços B2B, 0,9 bilhões para as plataformas e modelos digitais/web e 0,52 bilhões para outros formatos.

Em relação aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de Gerente de Tecnologia e Gerente Comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 800 por mês.

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