Apenas cinco segundos. Este é o hiato que define se o seu cliente comprará um produto na sua loja virtual ou na do concorrente, uma vez que o tempo de carregamento de outro e-commerce é cada dia menor, graças a diversos avanços tecnológicos. Assim, além da concorrência cada vez maior gerada por novas empresas, os líderes do varejo, mercado financeiro e demais segmentos precisam ainda lidar com o empoderamento do consumidor (econômico e tecnológico), que faz com que o cliente esteja cada dia mais bem informado e exigente.

Formado em tecnologia, Heverton Anunciação atua com CRM (Customer Relationship Management) desde 1999. Depois de atuar em várias empresas no Brasil e América Latina, Anunciação se tornou também consultor e pesquisador e lançou recentemente o livro 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil. “O mercado de atendimento ao cliente ainda é muito novo no País e, por isso, reuni conselhos de pessoas que podem trazer contribuições para o mercado, tanto para os profissionais que já atuam na área, quanto aos profissionais que estão por vir”, comenta.

Na obra, o pesquisador aprofunda a discussão sobre atendimento a partir de áreas diferentes. Há contribuições de especialistas em analytics, software, gestão, entre outros. “Basicamente, quando profissionais conversam sobre CRM, percebem que a área de marketing trabalha o desejo do cliente. A de vendas entrega o produto. Mas faltava uma peça ainda nesta cadeia. Nós, de CRM, temos de fidelizar o cliente. Assim, criei esta obra para que as empresas vejam o consumidor como um todo, não apenas para as vendas”, acrescenta.

Entre os especialistas entrevistados está Elizabeth Almeida, diretora geral de Atendimento ao Cliente da Coca Cola, que comenta a importância da criação de pontes dentro da empresa, a fim de quebrar barreiras corporativas. Já Waldinei Guimarães, da Serasa Experian, comenta a importância do analytics, uma vez que “as empresas têm muitos dados, mas não sabem o que fazer com eles”. “Temos ainda o prefácio de José Geraldo Brito Filomeno, que é um dos pais do Código de Defesa do Consumidor no Brasil”, orgulha-se o autor.

Anunciação observa ainda a importância da área de treinamento nas empresas, uma vez que a área é uma das que mais emprega atualmente no País. “Estes profissionais têm 30 dias para ensinar um jovem a ler e vender. Mas muitos jovens hoje percebem que o atendimento oferece possibilidade de carreira no mercado de trabalho, especialmente porque temos presidentes de empresas que já foram atendentes. As pessoas que atendem bem não fogem dos problemas do dia a dia.”

O livro 41 Conselhos dos 41 Maiores Especialistas em CRM e Atendimento ao Cliente do Brasil está disponível para venda e download no site da Amazon (https://goo.gl/cpmKcn), em versões digital e impressa.

Links para compra:

Versão impressa: https://www.amazon.com/dp/1521172900

Versão digital: https://www.amazon.com.br/dp/B06Y62BQKP

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