Por: Gustavo Paulillo

Quando o processo de vendas da sua empresa não está trazendo resultados, qual é o próximo passo?

A área de vendas pode ser definida pelos extremos, em equipes que têm processos centrados no cliente e equipes que ignoram a existência de um processo, ou do papel do cliente dentro dele.

Sim, algumas empresas acreditam que o papel da equipe de vendas é vender algo para o cliente. Sem saber que o poder de compra está na mão do cliente, essas empresas praticam um serviço com muitas falhas quando o assunto é atendimento, capacitação e cultura centrada no cliente.

E, por conta dessas empresas que praticam a venda indiscriminada, empurrando produtos e serviços para quem não pode comprar, ou que não quer comprar, existe o termo empurroterapia.

Milhões de empresas têm equipes de empurroterapia, e não equipes de vendas, como deveria ser.

Essas empresas acreditam que discutir sobre processos de vendas, ou sobre qualquer outro assunto relacionado a vendas, é uma total perda de tempo.

Aos poucos essas empresas vão dando seus tiros no pé e aprendendo que tudo que seus vendedores sabem fazer é afugentar clientes, ao invés de ajudá-los durante o processo comercial.

É por isso que essas empresas não serão o foco do nosso artigo.

As empresas e seus processos comerciais confusos

Recentemente, falamos sobre o papel do vendedor em ajudar o cliente no artigo 10 dicas para controlar o processo de vendas. Agora vamos explicar porque a missão de um vendedor é ajudar o cliente a comprar de sua empresa.

Os vendedores precisam auxiliar os clientes durante o processo comercial.

Essa é a evidência maior de que o processo comercial precisa ser focado no cliente e, que é o cliente quem tem o poder de escolher entre a sua empresa e seu concorrente.

O papel do vendedor NÃO é vender. Dificilmente um vendedor vai conseguir fazer com que um cliente compre algo que não queira ou que não possa pagar.

Quando isso acontece, estamos diante do famoso estelionato. E não é essa a intenção de nenhuma empresa séria: difamar sua atuação com maus vendedores. Dito isso, certamente se você chegou até aqui, certamente a sua empresa entende o papel do cliente e do vendedor no processo de compra.

Mas, muitas vezes, a sua empresa tem plena consciência do processo do cliente, conhece as diversas personalidades dos diversos tipos de clientes, capacita, investe, treina sua equipe de vendas, e simplesmente não tem resultados.

O dilema do gestor comercial

Quando olhamos para uma equipe de vendas e vemos uma equipe solta, sem processo, em uma rotina que influencia negativamente os resultados, nós sabemos que existem algumas peças soltas, que precisam ser descartadas para que o reparo surta efeito.

Quando vemos uma equipe de vendas mal administrada, ou com algum integrante jogando contra, sabemos imediatamente que esta equipe precisa de alguns ajustes. Nesse momento, conseguimos implantar as mudanças culturais de foco no processo de vendas do cliente, dentro de uma empresa.

Dessa forma, aparentemente resolvemos o problema com uma equipe de vendas rebelde, mal liderada, ou com problemas de competências.

E quando tudo está aparentemente bem, mas mesmo assim nada acontece?

Por mais incrível que isso possa parecer para você, a equipe de vendas não funciona como um relógio suíço em que, bastam alguns ajustes cirúrgicos em caso de problemas.

Quando falamos de relação, por mais fria que ela seja (compra/venda) até a mais complexa (amigos de negócios), não existem apenas 1 ou 2 fatores práticos que atrapalham no desempenho.

Grandes equipes, de grandes vendedores focados em auxiliar clientes a resolverem seus problemas, têm diariamente dificuldades em vender mais para os mesmos clientes e principalmente entrar em novos clientes.

O processo comercial não é um processo linear, não é uma fórmula matemática, não é algo que tenha um resultado garantido.

O processo comercial envolve pessoas, soluções e dinheiro. Muitas vezes fazemos tudo certo e mesmo assim, não temos um resultado interessante. Alinhar fatores humanos e necessidades pessoais não é nada fácil.

O que fazer quando tudo está certo, mas nada sai como esperamos?

É justamente esse o dilema do gestor comercial.

Quando ele tem problemas de talento, ele sabe resolver rapidamente. Quando ele tem problemas de gerenciamento, ele pode começar a mudar o ritmo do jogo. E quando o gestor comercial tem a equipe certa, fazendo o trabalho certo, da maneira certa, para o público certo, mas nada acontece?

Bem, será mesmo que tudo isso está certo?

A nossa vivência na área de vendas nos faz acreditar que, quando alguma coisa não da o resultado esperado, faltou alguma ação no meio da conta para chegar ao resultado.

Nunca acreditamos em sazonalidade, em baixa do mercado, recessão econômica e outras definições do tipo. São desculpas, muitas vezes nos pegamos pensando.

Então, como responder quando as pessoas certas estão fazendo o trabalho certo e o resultado está errado?

Antes de buscar qualquer ajuda paranormal, ou perder as esperanças no que você vende, aqui vai umas dicas com o passo-a-passo para remodelar o processo comercial.

Remodelando o processo comercial

Então você percebeu que há algo de errado.

A sua equipe comercial está alinhada com o propósito do seu produto, ela é especialista no que faz, entende que o cliente é a parte chave no processo e que não existem processos sem clientes.

E, principalmente, todos estão comprometidos com as metas de vendas. Mas mesmo assim, de um tempo pra cá, as vendas naõ estão trazendo os resultados esperados.

Vamos juntos buscar a solução para trazer as vendas de volta…

#1. Como o mercado está se comportando?

O problema de todo o gestor comercial quando sua equipe, aparentemente alinhada, não consegue atingir os objetivos, é olhar pra dentro procurando erros e imperfeições nas pessoas da equipe.

Mas a primeira coisa a se fazer é olhar para fora.

Você conhece a sua empresa e o seu produto como ninguém. Mas como você conhece o mercado, ou a dificuldade de quem compra o que você vende?

Em 2008 a crise chegou ao Brasil e os políticos disseram que foi uma marolinha…

Mas não foi bem essa a realidade de quem trabalhava diretamente com os setores mais atingidos pela crise do subprime. As indústrias estavam sofrendo tanto quanto suas sedes, na Europa e EUA, e quem vendia diretamente para esse segmento sentiu na pele o que era a crise.

Empresas com os vendedores mais especializados tiveram que se mobilizar para segurar a recessão de compras e o cancelamento de programações de compras feitas meses antes. Umas empresas perderam estoques. Outras infelizmente fecharam as portas.

Por outro lado, o mercado pode ter alguma novidade.

A invenção do pen drive matou aos poucos o mercado de mídia, que achava que um pen drive nunca custaria 10 reais e que os CDs e DVDs teriam vida eterna. O mesmo acontecerá em breve com o Blu-ray, substituto do DVD e do VHS.

Nada dura para sempre. Olhe para o mercado. Alguma solução pode estar colocando fim ao que você vende: mexa-se!

Entenda o mercado para saber se o problema é com você, com seu produto, com a economia ou com seu cliente.

#2. Jogue aberto com seus clientes

Muitas empresas gostam de enganar o cliente fazendo com que ele acredite não ter poder sobre ela.

Mas a grande verdade é que o poder é do cliente. Dito isso, não há pessoa melhor para se consultar do que o seu cliente. Ele é a melhor pessoa para lhe dizer o que está acontecendo, sinceramente e sem discurso pronto.

Liste os maiores clientes da sua empresa. Entre em contato diretamente com eles, preferencialmente, pessoalmente e exponha o problema. Diga como está a situação atual e colete feedbacks.

Certamente se seus clientes souberem que você está fazendo algo de errado, eles lhe darão o feedback sincero do que está acontecendo, para que você tenha a chance de mudar o cenário antes de ser tarde demais.

Se existe alguém que conhece o seu mercado tão bem ou melhor do que você, esse alguém é o cliente e, como ele está de fora, está menos envolvido emocionalmente para apontar quais são os erros que você pode estar cometendo.

Ou então, o que a sua empresa pode estar fazendo de errado, sem perceber.

Os clientes são os melhores termômetros da sua empresa. Aprenda a fazer as perguntas certas para ter um diagnóstico completo do que eles pensam da sua empresa e do que pode ser a pedra no sapato da sua equipe de vendas.

#3. Promova reciclagens constantes

Quanto mais experiência tem uma equipe de vendas, mais eles acreditam que nada precisam saber sobre clientes, atendimento, processo e etc.

Por conta disso, em “O Sucesso a Qualquer Preço”, os corretores experientes sempre encontram a culpa do mercado, dos leads frios e das pessoas sem dinheiro para as vendas estarem esfriando.

Quando é que você estudou o mercado para ver se ele continua aquecido para a concorrência? Olha primeiro para fora, depois volte seu foco para dentro dos processos de sua organização e tente encontrar falhas.

Talvez a melhor maneira de fazer isso seja promovendo uma reciclagem.

Primeiro porque, nesse momento, sua empresa trará profissionais de fora para mostrar novas técnicas e atualizações para a sua equipe de vendas.

E segundo, porque pessoas de fora têm mais facilidade em enxergar e detectar problemas do que as pessoas que estão diariamente envolvidas na rotina comercial.

Além disso, conhecimento nunca é demais. É recomendado inclusive que a sua empresa promova sempre eventos de atualização entre os funcionários. Até porque é de interesse da empresa ter uma equipe afinada – independente se a equipe é de vendas ou não.

Aqui nos deparamos com 2 situações:

• As pessoas de fora detectam um problema na sua equipe de vendas.

• As pessoas não detectam problemas na sua equipe de vendas.

Na primeira opção, o problema foi detectado e agora que o diagnóstico foi dado é só buscar a solução: se a reciclagem em si não funcionar, provavelmente a equipe, ou profissional, precisa de um mentoring para voltar a ter melhores desempenhos.

Na segunda opção, o problema foi descartado e você já tem 3 alternativas fora do baralho: mercado, clientes e equipe de vendas.

Agora, é utilizar os conhecimentos da reciclagem para aumentar o conhecimento da equipe de vendas e analisar se o desempenho aumenta após a carga de novos conhecimentos.

Se sua equipe for realmente profissional, certamente ela aprenderá com os novos conhecimentos e seu pessoal implementará novas ações para melhorar os resultados.

Isso deve mudar o cenário da equipe comercial e melhorar os resultados da sua empresa.

#4. NDA – nenhuma das alternativas anteriores

Bem, nada disso mudou o cenário. Agora é hora de agir radicalmente. Documente o processo comercial focado nos clientes em planos de ação.

O que você precisa fazer agora é:

• Fazer um rodízio entre os vendedores. Troque suas rotas, seus clientes, suas abordagens de vendas, suas métricas de vendas.

• Criar, por escrito, o plano de ação de vendas e responder: quando, onde, o que, por que, quem, como, quanto. Feito isso, é hora de aplicar uma matriz PDCA, afinar o discurso de vendas e sair para a rua.

• Monitore os vendedores 1-a-1. Acompanhe diariamente, 1 vendedor diferente nas visitas, para ver a maneira como eles estão se relacionando com os clientes uns dos outros. Aproveite esse acompanhamento para interferir na condução do relacionamento, se preciso.

Isso deve mudar o cenário. Se o problema não é estrutural, pode ser que uma renovada na rotina comercial acelere as coisas.

Vendas é uma caixinha de surpresas

Lidar com fator humano, principalmente seus representantes e a maneira como eles lidam com o tempo de terceiros – seus clientes – pode realmente ser um grande impedimento para vender.

Antes de um exímio vendedor, o gestor comercial precisa ser um excelente psicólogo, coach, ouvinte e amigo.

Ainda assim, está arriscado ele ter problemas para conquistar a confiança de algum integrante da equipe.

O importante é a sua empresa ter a mentalidade de que sempre há algo que possa ser feito para reverter qualquer situação de baixa em vendas, principalmente quando, aparentemente, o problema não está na sua equipe.

As pessoas são movidas pelo sentido de urgência. Trocar a ordem das coisas pode ser uma grande sacada.

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