• Novidade que permite que clientes interajam com o banco em linguagem natural para tirar dúvidas, tomar decisões e realizar transações já está disponível para 300 mil pessoas e chegará a 100% dos clientes até o final de 2026; Lançamento é resultado da estratégia AI First do Itaú, que utiliza inteligência artificial para transformar a experiência de clientes e colaboradores

O avanço da inteligência artificial está transformando a forma como as pessoas acessam informação, tomam decisões e se relacionam com empresas. Depois do mobile banking, a inteligência artificial inaugura uma nova fronteira da experiência financeira. Uma fronteira em que conversas, contexto e individualização passam a ser fundamentos centrais. É nesse contexto que o Itaú Unibanco apresenta a ia.i (Inteligência Artificial Itaú), sua nova experiência conversacional baseada em inteligência artificial, que marca uma nova etapa na evolução da experiência bancária ao permitir que os clientes se relacionem com o banco a partir de suas necessidades, objetivos e dúvidas em linguagem natural.

A novidade reúne os dados, o conhecimento financeiro, a fronteira de experiência digital, os modelos de IA e a capacidade de contexto construídos pelo banco ao longo dos últimos anos para oferecer uma nova experiência conversacional que permite aos clientes acessar essa inteligência de forma simples, natural e integrada.

O lançamento é resultado de uma trajetória iniciada em 2024, quando o Itaú introduziu, de forma pioneira, as primeiras capacidades da Inteligência Itaú para apoiar necessidades financeiras específicas dos clientes. Desde então, o banco vem ampliando gradualmente o uso da inteligência artificial em diferentes jornadas, incorporando novas formas de orientação, atendimento e interação. Ao longo do último ano, o banco avançou em soluções que abriram caminho para essa nova fase, com os lançamentos do Pix no WhatsApp, da Inteligência Itaú para Investimentos, do Itaú Emps, focado em pequenos empreendedores, e da maquininha Laranjinha+ com GenAI.

Agora, por meio da ia.i, a experiência será ampliada para poder interagir sobre todos os temas relacionados à vida financeira do cliente, embarcando capacidades que envolvem conta corrente, crédito, cartões, seguros e outros serviços. Desta forma, o Itaú passa a oferecer uma camada conversacional completa, que concentra em um único ambiente diferentes interações relacionadas a produtos e serviços do ecossistema bancário. Essa camada conversacional nasce com a possibilidade de conectar o cliente com o apoio humano especializado sempre que necessário. A nova experiência já está disponível para cerca de 300 mil clientes e será ampliada gradualmente ao longo dos próximos meses. A expectativa é alcançar cerca de 3 milhões de clientes até setembro e disponibilizar a experiência para toda a base até o final de 2026.

A novidade permite que o cliente peça informações, execute comandos e tire dúvidas de forma natural, por voz ou texto, acessando o atalho da Inteligência Itaú diretamente na página inicial do aplicativo. A experiência foi desenvolvida para que a conversa seja simples, fluida e próxima, adaptada ao tom de voz de cada pessoa. Em vez de começar pela busca de uma funcionalidade específica, o cliente pode simplesmente dizer o que precisa. Cabe à ia.i compreender a intenção do cliente, considerar seu histórico de relacionamento, contexto financeiro, objetivos e momento de vida, conectando diferentes capacidades da Inteligência Itaú para oferecer informações, orientações e serviços de forma simples e contextualizada.

Embora a conversa seja o ponto de partida da experiência, a navegação convencional continua tendo um papel importante. A ia.i foi desenvolvida para combinar linguagem natural e interação por clique em uma mesma jornada, direcionando o cliente para funcionalidades do aplicativo sempre que essa for a forma mais eficiente de concluir uma ação. A proposta é unir a profundidade da conversa à praticidade da navegação digital, criando experiências híbridas que se adaptam à necessidade de cada momento.

A solução foi construída sobre três princípios centrais que podem redefinir a relação dos brasileiros com os serviços financeiros: interatividade, permitindo conversas mais naturais e capazes de apoiar decisões; multimodalidade, combinando texto, voz, imagem e clique em uma mesma experiência; e individualização, com respostas adaptadas ao contexto, às necessidades e ao momento de vida de cada cliente.

No lançamento, a ia.i já apoia interações relacionadas à compreensão da vida financeira do cliente, ao conhecimento de produtos e serviços do banco, à gestão financeira do dia a dia e a jornadas transacionais como Pix. Os clientes podem escrever ou falar para interagir com o banco e receber respostas contextualizadas com base em seu relacionamento, objetivos e necessidades financeiras. Pela primeira vez, intenção, orientação e ação passam a acontecer dentro da mesma experiência.

“A inteligência artificial está ajudando a redefinir a forma como as pessoas se relacionam com serviços financeiros. Ao longo da última década, o mercado foi construindo aplicativos cada vez melhores.  A próxima fronteira é construir uma relação melhor. A ia.i nasce dessa visão. Ela permite que o cliente comece pela sua necessidade, transformando a conversa em uma nova forma de compreender, orientar e apoiar decisões financeiras. No fundo, estamos criando uma nova forma de os Brasileiros se relacionarem com o dinheiro”, afirma João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial do Itaú Unibanco. “Acreditamos que podemos liderar essa transformação ao combinar um conjunto de ativos que são muito proprietários do Itaú e constituem um diferencial de mercado: a confiança das pessoas; a segurança reconhecida do Itaú; um profundo conhecimento dos nossos clientes; com décadas de relacionamento conosco, e o domínio tecnológico para criar experiências cada vez mais relevantes”, finaliza.

Com essa atualização, a Inteligência Itaú passa a operar de forma ainda mais ampla, integrada a diversos produtos e fluxos do aplicativo. A evolução da plataforma também marca a transição para uma experiência mais consultiva e contextual, na qual a conversa passa a ajudar a organizar a jornada do cliente e cria a experiência em tempo real. À medida que é utilizada, a ia.i torna suas recomendações cada vez mais relevantes, fortalecendo uma relação baseada em contexto, orientação e confiança.

O lançamento acontece em uma primeira fase e a plataforma continuará evoluindo ao longo dos próximos meses. Entre as capacidades previstas para as próximas etapas estão recursos relacionados à simulação e contratação de produtos, além de análises financeiras recorrentes sobre receitas, despesas e hábitos financeiros dos clientes.

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