Por: Hudson Lima

Quem trabalha na gestão de call center hoje tem mais recursos que seus predecessores. Afinal, o mercado brasileiro está maduro e conta com mais ferramentas tecnológicas para centrais de atendimento de todos os portes. Porém, essa variedade pode gerar um problema para os administradores: escolher qual serviço é o ideal para sua empresa. Para tentar ajudá-lo nessa tarefa, o Blog da Teclan separou 3 fatores para levar em conta ao contratar uma solução de telefonia e evitar dores de cabeça posteriores.

Os três fatores fundamentais para uma solução de telefonia são:

Abrangência dos indicadores e geração de relatórios: a qualidade das operações de um call center é medida pelos indicadores de performance. Sempre fazemos questão de reforçar aqui no blog, dada a importância que ela tem para conhecer a central e seus pontos fracos/fortes. Por isso, uma boa solução de telefonia deve ser capaz de fornecer dados importantes para a gestão do seu negócio. Avalie se a solução lhe oferece os KPIs importantes para o seu call center. Quanto maior for a rede de informações que a tecnologia tiver disponível, mais estratégica poderá ser a gestão do contact center.Para usufruir melhor dos indicadores, não basta usá-los isoladamente. É preciso colocá-los dentro do contexto da campanha. Para isso, é fundamental contar com bons relatórios gerenciais, que podem ser gerados automaticamente por soluções de qualidade. A possibilidade de personalizar esses documentos e fazer cruzamentos e comparativos (KPI atual contra o valor praticado no ano passado, por exemplo) são características obrigatórias para um sistema profissional de telefonia.

Escalabilidade da solução: o seu call center trabalha hoje com 30 PAs, por exemplo. No futuro, você vislumbra uma empresa com mais de 300 PAs. Esse exemplo é natural e esperado – afinal, o objetivo de todo gestor é ver a central expandindo sua atuação. Por isso, a tecnologia usada internamente não deve ser um entrave para o crescimento da empresa. Ela deve ser escalável – ou seja, preparada para o desenvolvimento do negócio.Para que uma solução de telefonia seja considerada escalável, ela deve adequar-se facilmente à expansão da central, sem a necessidade de grandes adaptações ou retrabalhos. Quanto mais suave for esse processo, melhor para o gestor, que não perde tempo e não precisa investir excessivamente em tecnologia. Para verificar se o sistema é escalável, pergunte ao fornecedor o que é preciso para, por exemplo, aumentar em dez vezes o número de PAs conectados.

Possibilidade de automação de serviços: por fim, uma solução moderna de telefonia deve estar aberta para incorporar alguns recurso tecnológicos. Muitos deles relacionam-se com a automação de serviços específicos. Dessa forma, a implantação de tecnologias do gênero não se torna um processo desgastante para a central – assim, o administrador pode usufruir somente dos benefícios.Algumas soluções de automação são mais famosas e devem, obrigatoriamente, ser suportadas pelo sistema de telefonia. A URA Ativa é um exemplo: ela pode economizar tempo de trabalho dos agentes ao automatizar certas operações ativas. Se a ferramenta de telefonia não suportar o trabalho desses “agentes virtuais”, é bom reconsiderar a sua compra. Avalie também recursos como higienização de mailing, SMS e integração com CRM.

Você tem alguma sugestão de fator a se levar em conta? Deixe seu relato nos comentários e ajude outros gestores a escolher a solução de telefonia ideal.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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