Por que as empresas não combatem essa praga de forma eficaz? Até quando?

Às vezes fico me perguntando por que o atendimento no Brasil anda tão rasteiro? Não sei se isso incomoda também a você, caro leitor, mas ser mal atendido é algo que me incomoda bastante. Acredito que ser bem atendido virou uma exceção. Sou do tempo que ir ao Mc’Donalds, era sinônimo de comida barata e rápido atendimento. Infelizmente, hoje isso não existe mais. Os atendentes de modo geral são sisudos, atendem de má vontade e claro, não vá com pressa.

Parece que o mau atendimento é um chiclete que gruda e não larga mais. Às vezes sou convidado para dar treinamento em empresas preocupadas com o índice de satisfação do cliente. A solicitação das empresas: “Ajude-nos a melhorar nosso atendimento”. É louvável quando encontramos empresas com esse tipo de preocupação. Na verdade, porém, o que encontro são vendedores desmotivados e que acreditam que o que estão fazendo “basta” ou é suficiente. Ou seja, o mau atendimento está “agarrado”, colado e sem nenhuma pretensão de sair. Nesses casos, não adianta uma palestra ou mesmo um dia de imersão falando sobre o “Bom atendimento”. Claro que há exceções, mas, a maioria dos profissionais se fecha em suas carapaças de sabedoria e não permitem que novas informações arejem suas mentes, moldando e criando uma nova forma de relacionamento com o cliente. Isso quer dizer que o “mau atendimento” tem raízes mais profundas, e está sedimentado de tal maneira, que é preciso estratégias extras para removê-lo.

Quais as razões para o mau atendimento?

CONTRATAÇÕES ERRADAS

Quando uma empresa contrata alguém para entrar em contato com o cliente, precisa levar em consideração vários aspectos. Não basta contratar para “tapar buraco”. Na pressa de contratar, as empresas costumam fazer “vista grossa” a alguns critérios. O resultado nem sempre é agradável. Não adianta me escrever dizendo que isso não é verdade, porque vi isso acontecer diversas vezes em minha carreira. Depois, ficamos rezando para que nossa intuição dê certo. Jim Collins comentou isso diversas vezes em suas publicações. Amigos, uma fórmula simples: “Pessoas certas no barco certo”.

SALÁRIOS HUMILHANTES

Senhores empresários, especialmente os brasileiros, se vocês querem pagar salários de banana, com certeza contratarão “macacos” para trabalhar. Sem ofensas, macacos são aqueles funcionários que pulam de galho em galho para quem pagar mais. Não adianta fingir que pagam bem. É preciso pagar salários dignos para terem bons profissionais. Não há milagres. É claro que não pagar bem, não justifica que os profissionais atendam mal – óbvio. Mas, se o profissional ganha um salário de fome, com que cabeça vai para a empresa? Muitas vezes, esses profissionais aceitam a vaga, na esperança de que um dia a empresa pague melhor. Aí fica o “samba do crioulo doido”. O patrão exigindo até o “tutano” dos funcionários,  por outro lado, não dá a seus funcionários as mínimas condições de trabalho. Nem adianta me dizer que não é bem assim, que é assim que a banda toca em muitas empresas.

Você pode dizer, que até gostaria de pagar mais, mas não consegue. Claro, isso também é verdade. Mas, mesmo sem poder pagar melhor, você pode fazer muito mais para atender as necessidades de seus funcionários e deixá-los mais feliz. Lembre-se que bom salário não é sinônimo de funcionário leal e feliz. Ou seja, é preciso mais do que apenas pagar bem.

LIDERANÇA INEFICAZ

Outro problema do mau atendimento está concentrado nos líderes. Eles têm a responsabilidade de motivar, agregar e propiciar o ambiente ideal para o bom trabalho. Mas o que se vê, são líderes que adoram aparecer e mostrar suas penas de pavão. Se for parente do patrão, aí é que a coisa fica realmente feia. Muita das vezes os funcionários ficam órfãos, não tendo que defenda seus interesses na empresa. O contrário, também é verdadeiro. Quando o líder é um Líder Nível 5, parafraseando novamente Jim Collins, mesmo em condições desfavoráveis, a equipe consegue fazer milagres.

Bem, esses são os sintomas que eu idêntico como os mais problemáticos e que contribuem por um mau ambiente de trabalho.

Um grande abraço a todos,

Fernando Fernandes

Fonte: http://www.programacases.com.br/

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