Informações: Em 2017, um terço do atendimento será humano. Foi com essa informação do Gartner, que o ano começou, na área de contact centers.

De acordo com o instituto, a automação e inteligência artificial reduzirão o número de interações que exijam o suporte de um agente humano no contact center. Por outro lado, a existência de diversos canais de entrada (assistentes virtuais, chat, quiosques) e o foco na experiência do cliente obrigará as empresas a criar núcleos de atendimento com pessoal mais qualificado. Atualmente, cerca de 60% das interações precisam da interação humana. Segundo o relatório, o Gartner prevê que esse número será cortado pela metade nos próximos 24 meses.

O Gartner ainda diz que em 2018, 5% dos atendimentos serão iniciados por meio de dispositivos conectados à internet. Hoje são 2%

A famosa internet das coisas. A base instalada de “coisas”, excluindo PCs, tablets e smartphones, vai crescer para cerca de 26 bilhões de unidades em 2020. Segundo o Gartner, nessa época, uma casa pode ter cerca de 500 objetos inteligentes em uma internet das coisas pessoal. Como tudo ficará ainda mais conectado, a capacidade de monitorar operações, status, níveis de serviço e diversas outras métricas se tornarão possíveis.

Para Alexandre Azzoni, sócio proprietário da CallFlex, especializada em soluções para contact center, “já estávamos trabalhando com essa previsão, aqui na empresa e junto aos nossos clientes. Hoje temos soluções, que cada vez mais tornam o atendimento mais automatizado e produtivo. Ou seja, com ferramenta de última geração, o atendente só recebe a ligação que foi completada e atendida pelo cliente.”

De acordo com Azzoni, as empresas precisam continuar crescendo e cada vez mais diminuir custos, portanto, a solução está na automação. Ou seja, o cliente precisa de soluções efetivas para que possa absorver mais negócios com a mesma estrutura que tem.

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