Por: Ana Rita Costa

A social media está a ‘amadurecer’ muito rapidamente e a converter-se nas principais plataformas de contato com os consumidores nos serviços de atendimento ao cliente. De acordo com a Conversocial, o que as empresas precisam agora de entender é que estas plataformas de contato são controladas pelos clientes e não pelas empresas.

Para a maioria das marcas, as redes sociais já representam mais de 10% de todo o volume de contatos que recebem por parte dos clientes. Para além disso, assistimos também cada vez mais aos consumidores a optarem por este tipo de plataformas como primeira opção para contatar com as empresas.

De acordo com a Conversocial, “o imediatismo dos social media coloca os consumidores a perguntarem a si próprios ‘porque é que hei-de esperar ao telefone ou enviar um email para o qual só obterei resposta dias depois se posso simplesmente enviar um Tweet a partir do meu iPhone e receber logo a resposta?’”

Estas plataformas sociais não são como os emails e os chats, e a sua natureza pública significa que um pequeno erro pode ter enormes repercussões no negócio da empresa. Para além disso, se um agente estiver constantemente a mudar entre meios privados, canais tradicionais e os canais públicos e sociais isso pode significar uma quebra no ritmo do trabalho e também na qualidade, razão pela qual a Conversocial acredita que é importante que as empresas criem centros de contato apenas para redes sociais.

Segundo a empresa, “os social media também significam que as expectativas dos consumidores são diferentes. Combinam expectativas em tempo real com um fluxo de trabalho diferente do tradicional. Responder com o mesmo SLA esperado para um email (medido em dias) pode ser desastroso. Os consumidores esperam uma resposta nestes meios em menos de uma hora (algumas marcas já conseguem inclusive dar resposta em minutos).”

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