O atendimento ao cliente não é mais o mesmo e o mercado tem nos mostrado que esse setor continuará mudando. Novas formas de contato estão se popularizando e outras, como os canais de voz, passarão por algumas alterações. Para entender melhor, leia os quatro tópicos a seguir.

Disponibilidade ininterrupta

Até não muito tempo atrás, o horário comercial ainda ditava as regras do atendimento ao cliente. Para conseguir ser atendido, você deveria ligar de segunda a sexta-feira, entre as 8 e as 18 horas. Aos poucos, os horários foram se estendendo e já era possível ligar, também, durante o final de semana. Hoje em dia, é cada vez mais normal centrais de atendimento estarem disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. No futuro, espera-se que essa seja regra, sendo que o cliente contará com várias formas de contato, não somente por telefone.

O cliente decide a forma de contato

“Para entrar em contato conosco, ligue em um de nossos números, envie um e-mail ou passe em um de nossos endereços.”

O texto acima é fictício, mas representa uma realidade. Com limitações tecnológicas, o comum é que a empresa seja a responsável por definir onde e como ocorrerão as interações com os clientes. Mas essa não é mais a maneira como o cliente enxerga que o atendimento deve ser. Novas tecnologias estão mudando o jeito com o qual nos comunicamos e cada um possui a sua forma de contato preferida. Assim sendo, não demorará muito para os clientes terem mais controle sobre onde o atendimento ocorrerá, considerando que mais e mais empresas estarão presentes em outros canais: chats, serviços de mensagens instantâneas, vídeo, entre outros.

Mais facilidade para usar canais de voz

Ainda hoje, call centers pouco e mal estruturados representam problemas para as companhias. FCR baixo e longos tempos de espera estão entre as principais dificuldades. Contudo, a perspectiva para os canais de voz é boa para o futuro. Com a popularização de outras formas de atendimento, como via chat, o volume de chamadas feitas por clientes já está caindo, e a tendência é que continue a diminuir ainda mais. Logo, ligarão somente aqueles que realmente virem a necessidade de fazê-lo. Dessa maneira, será mais fácil disponibilizar agentes para receber as chamadas, que poderão ser mais bem treinados para os principais atendimentos que terão que oferecer. Diferentemente do que se pensa, essa forma de contato entre empresa e cliente não desaparecerá, ela será cada vez mais aprimorada.

Real comprometimento com a experiência do cliente

Por fim, outro caminho que o atendimento ao cliente está seguindo é o do comprometimento real, ou seja, que se reflete em práticas e ações verdadeiras, com a experiência que é entregue aos clientes. Uma das principais mudanças é a preocupação cada vez maior do marketing com call e contact centers. Profissionais de marketing perceberam a importância do serviço de atendimento para a construção de clientes fiéis. Logo, espera-se que o investimento do marketing feito nas áreas de atendimento aumente, o que será ótimo para os profissionais envolvidos, e melhor ainda para os clientes, que receberão serviços de alta qualidade.

Quais outras tendências você identifica que estejam em alta no atendimento ao cliente? Deixe seu comentário e compartilhe sua visão conosco.

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