Por: Edson Eduardo F. de Jesus

Uma das principais metas de um bom empreendedor é fazer com que os seus clientes fiquem plenamente satisfeitos com os seus produtos e serviços ofertados.  Para isso, é de extrema importância que ele conheça todos os processos de seu negócio e em especial, conheça as principais características dos seus potenciais clientes. Isso se faz necessário, porque hoje os consumidores estão cada vez mais informados, exigentes e além disso, esperam traduzir sua personalidade em produtos e/ou serviços que satisfaçam as suas necessidades.

De acordo com pesquisa da Forrester (uma das empresas de pesquisa e consultoria mais influentes do mundo), de cada 10 empresários, 7 afirmam que a experiência do consumidor é hoje um ponto-chave para o sucesso da empresa. Ou seja, pensar e repensar em estratégias e canais de atendimento ao cliente é mais importante que nunca.

Algumas iniciativas já foram tomadas neste sentido e, em especial grandes empresas, introduziram este conceito em seus produtos e serviços. Podemos citar abaixo, alguns dos segmentos que possuem atendimento personalizado e que ganharam muita força nos últimos anos:

• Bancário (ex. Santander Select/Van Gogh, Bradesco Prime, Itaú Personnalité, entre outros);
• Cartões de crédito (ex. Gold, Platinum, Black, etc.)
• Companhia aéreas (ex. Classe Econômica, Executiva, Primeira Classe);
• Planos de saúde (ex. Porto Seguros e Bradesco Prata, Ouro, Diamante, entre outros);
• Sala de cinema (ex. Cinemark Bradesco Prime, Cinépolis VIP, etc.);
• Estádios de futebol (Ex. setor VIP, Cabines, Tribuna, Family Box, etc.), entre outros.

Contudo, engana-se quem pensa que o atendimento personalizado deve ser oferecido apenas em produtos ou serviços de alto padrão e para classes sociais mais elevadas. Segundo Edson Barbero, professor da Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA/USP) e painelista do seminário A Indústria e Necessidade de Conhecer o Seu Mercado, FIESP, “o crescimento da participação da chamada nova classe C no mercado de consumo já não é mais uma novidade; muitos empreendedores, no entanto, perdem boas oportunidades de venda por não conhecer perfil e desejos deste consumidor em potencial”. Este público representa 53% da população economicamente ativa de nosso país.

Este modo de atendimento não precisa estar exclusivamente associado à classe social do cliente. Veja por exemplo, o caso de uma compra efetuada através da internet em uma livraria, onde grande parte da população é atendida. Oferecer canais de comunicação de fácil acesso como telefone gratuito, chat, e-mail, criarão no cliente o sentimento de segurança, o conforto de saber que todas as suas dúvidas serão esclarecidas e que seu eventual problema será resolvido facilmente e com agilidade.  Estas são, sem dúvidas, formas de se pensar na experiência adquirida por um cliente no relacionamento com uma empresa.

Neste sentido, e com base em experiências adquiridas em implantações de projetos de automação de atendimento aos clientes, podemos notar algumas tendências tecnológicas que se encaixam muito bem à personalização de um atendimento. Dentre elas podemos destacar:

Humanização de atendimentos eletrônicos, fazendo com que as interações realizadas entre a máquina e a pessoa fique o mais próximo possível de uma interação entre pessoas. Além disso, é fundamental manter um histórico do atendimento de seus clientes, onde a cada novo contato, o cliente seja surpreendido com a informação que realmente esteja procurando e sem repetir novamente tudo o que já foi informado anteriormente. Neste caso, proatividade é a chave da questão.

Uso de solução Omni-channel, o qual garantirá a oferta da mesma informação, qualquer que seja o canal de atendimento acessado, e a interconexão destes canais para que o cliente consiga resolver o que precisa.

Utilização do reconhecimento de voz com o intuito de interagir com o cliente em linguagem natural e oferecendo a possibilidade de receber qualquer tipo de input (seja tanto em termos de quantidade de opções, como em termos de inputs numéricos), tornando o diálogo mais humano.

Fazer uso de meios eletrônicos, tais como envios de SMS, mensageria, chats, bots e interatividade via aplicativo.

O uso de qualquer ferramenta de automação do atendimento é impactante e importante para a empresa, oferecendo flexibilidade e redução de custos. Do ponto de vista da empresa, o operador humano tem a possibilidade de se dedicar a um atendimento mais focado a complexidades; do ponto de vista do cliente, ele se sente bem atendido, mesmo que a intermediação seja automática, já que ele consegue obter a informação desejada ou resolver o que precisa, em qualquer momento e de forma personalizada.

Todas estas frentes certamente farão com que umas boas experiências dos atuais clientes potencializem e deem um toque especial ao produto/serviço de uma empresa. Clientes satisfeitos e com a sensação de que possuem algo desenvolvido para atender as suas necessidades, são, sem dúvida, os maiores propagadores desses produtos/serviços.  Por isso, o atendimento personalizado faz tanto sucesso e você deveria aproveitar esta onda.

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