Consumidores donos de smartphones preferem resolver uma questão por meio de ferramentas de autoatendimento em aplicativos do que ter que lidar com provedores de suporte como helpdesk. Essa foi a conclusão de uma pesquisa da Penn Schoen Berland a pedido da Alcatel-Lucent (ALU) realizada com 5.500 usuários no Brasil, Estados Unidos, Japão e Reino Unido. No caso particular dos mil brasileiros consultados, mais da metade dos entrevistados afirmou que prefere ignorar um problema ou permitir que persista só para não ter que contatar o suporte.

De acordo com o levantamento, no Brasil cerca de 56% disseram ter disposição para utilizar ferramentas do tipo self-service, dependendo de quais seriam esses serviços. Para efeito de comparação, 42% dos entrevistados norte-americanos mostraram a mesma disposição. A empresa acredita que há um interesse crescente na utilização desses tipos de recursos, como aplicativos com informações de billing, capacidades de lidar com problemas, monitoramento de uso e alertas de segurança. De acordo com a ALU, a pesquisa buscou tendências em comunicações entre os donos de smartphones, incluindo a forma como preferem interagir com grandes companhias, uso de VoLTE e VoWi-Fi, dispositivos vestíveis, carros conectados e gerenciamento de experiência de consumidor.

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