O uso do chat como um canal de interação com os clientes tem crescido bastante em importância nos dias de hoje. Atualmente, sabe-se que o chat abrange diversos perfis de consumidores – e não estamos falando somente dos Millennials, que geralmente recorrem ao serviço com grande facilidade. Os boomers mais velhos (hoje com idades entre 57 e 67 anos) e a geração de ouro (com mais de 68) também são adeptos dos chats. Isso mostra que, independente da geração, o uso de meios digitais é uma realidade na hora de fazer compras e procurar por serviços. E as empresas devem estar preparadas para isso.

Proatividade

Pesquisas apontam que é mais provável que o consumidor finalize a sua compra on-line se a opção de bate-papo estiver facilmente ao seu alcance. Essa hipótese foi confirmada por pesquisas. Dados apontam que um terço dos consumidores deixaram de concluir uma compra online no último ano porque gostariam de ser atendidos por uma pessoa ao vivo. Para completar, mais da metade dos consumidores abandonam suas compras se não encontram respostas satisfatórias para as suas dúvidas ao longo do percurso, mostrando a importância da informação para antecipar os passos dos clientes.

A demanda pelo uso do bate-papo nos leva a outra questão importante – o comportamento proativo das empresas na hora de fazer uso desses serviços de chat como um canal de interação adequado. A proatividade para ajudar nas compras online, responder questões e antecipar as dúvidas do cliente possibilita que as taxas de abandono de produtos nos carrinhos de compra diminuam significativamente, à medida que possibilitam ao cliente uma experiência mais personalizada em sua jornada. Somam-se a isso, claro, a necessidade de tecnologias que interliguem diferentes canais na mesma plataforma e o investimento em profissionais qualificados para atender a essas demandas.

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