Jun
22

Clientes elegem a internet como o principal canal

por: Afonso Bazolli
fonte: Valor Econômico
21 de junho de 2015 - 14:07

Clientes-elegem-a-internet-como-o-principal-canal-televendas-cobranca

Por: Domingos Zaparolli

O internet banking é o canal de relacionamento mais utilizado pelos clientes de bancos. No ano passado, 41% das transações bancárias do país foram realizadas pela plataforma, um total 12% acima do registrado no ano anterior. No total de 51 milhões de contas correntes ativas, 47% possuem acesso ao sistema, segundo dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Internet e mobile banking, juntos, já respondem por 53% das operações bancárias do país.

Executivos de alguns dos principais bancos do país afirmam que as plataformas não são excludentes, mas complementares. Os clientes optam de acordo com a sua conveniência no momento da transação. Mas esses executivos também avaliam que internet e mobile tendem a concentrar ações distintas.

Clientes-elegem-a-internet-como-o-principal-canal-televendas-cobranca-interna-1

“O mobile é um canal que pode ser acessado em qualquer lugar, tomando um café ou no transporte público. É adequado para operações cotidianas, como consulta de saldo ou transferência de recursos. Já as operações mais complexas, que exigem pesquisa detalhada e envolvem um processo de decisão mais elaborado, tendem a ser feitas pelo internet banking”, diz Massimo Campodonico, do Santander.

Marco Antônio Mastroeni, do Banco do Brasil, diz que essa divisão de tarefas por plataformas é possível de ser notada entre os correntistas cadastrados nos dois sistemas. “O internet banking concentra as contratações de serviços e produtos que não dependem de decisões intuitivas, como contratações de crédito imobiliário ou veicular e investimentos”, afirma.

O BB, informa Mastroeni, trabalha no desenvolvimento de ferramentas para o internet banking que ampliam a interatividade entre sua equipe e os clientes, disponibilizando mecanismos que facilitam a pesquisa e tomada de decisão à distância. Um exemplo, que está em fase de testes, é o vídeo chat, que permite a conversa em tempo real do cliente com o gerente de sua conta. Ferramenta que também o Itaú está oferecendo aos seus clientes.

No Santander, Massimo Campodonico informa que a plataforma de internet banking está sendo reformulada para se tornar mais intuitiva e com navegação simplificada, onde o cliente, apenas digitando seu CPF, tem a visão consolidada das informações de suas diferentes contas.

Pesquisa realizada pela Febraban aponta que a consulta de saldo é a ação mais realizada pelo internet banking, foram 5 bilhões em 2014. Mas as operações que envolvem movimentação financeira, como transferências de recursos para outras contas e pagamentos, crescem 11% ao ano desde 2009 e já respondem por 18% das transações pela plataforma. Em 2014, foram realizadas pelo canal 1,5 bilhão de transferências tipo DOC ou TED, total 8% superior ao de 2013, e 40 milhões de contratações de crédito, num crescimento de 20% em relação ao ano anterior.

Ademir Losekann, da Caixa, informa que as operações com internet banking na instituição cresceram 160% nos últimos quatro anos. Luca Cavalcanti, do Bradesco, diz que entre janeiro e abril, 48% de todas as transações realizadas pelos clientes do banco foram feitas por internet banking e 28% por mobile. Cavalcanti diz que os clientes estão cada vez mais conectados e escolhem o canal com o qual querem interagir com o banco.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Escreva um comentário:

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: