Por: Remy Claret

Paciência pode ser uma virtude, mas é cada vez mais rara com consumidores se tornando cada vez mais acostumados a resultados imediatos. Em uma era em que os varejistas oferecem entregas em 24h, filmes e séries de TV são transmitidas imediatamente em dispositivos mobile, e refeições são entregues em dois minutos na porá de cada, as expectativas em relação ao atendimento estão atingindo novos patamares. E, com concorrentes a apenas um clique de distância, as apostas estão mais altas do que nunca. Logo, como isso afeta seu roadmap omnichannel?

O sucesso hoje é criar uma experiência consistente e de baixo esforço para clientes em todo e cada canal de comunicação. Porém, a realidade é que a maioria das empresas não é capaz de atingir as expectativas porque atualmente estão limitadas por ambientes de engajamento do cliente espalhados e isolados em silos que não dão suporte à experiência omnichannel. Com a adição de novos canais digitais e as jornadas dos clientes se tornando cada vez mais complexas, essas limitações não podem ser ignoradas, pois são fontes reais de churn e perda de receita.

A mudança para o engajamento do cliente omnichannel é um processo de múltiplos estágios e único para cada empresa. Isso requer que um roadmap claro. Ao elaborar seus planos, faça as quatro questões a seguir e considere essas abordagens como um guia.

Precisamos de uma plataforma única para os canais de voz e digitais necessários, ou podemos lidar com isso usando soluções pontuais?

É verdade que o uso de soluções pontuais pode colocá-lo na metade do caminho em direção ao seu objetivo de entregar uma experiência do cliente omnichannel, porém, dessa maneira, você não será capaz de desenhar e entregar experiências consistentes, ininterruptas e personalizadas em todos os pontos de contato e canais. Sem uma plataforma única para todos os pontos de contato e canais, você não pode gerir seus níveis de atendimento (SLAs), analisar o histórico da jornada ou oferecer uma boa experiência do cliente do início ao fim. Descubra como a PayPal implementou uma plataforma única de experiência do cliente para gerir seu negócio e ganhar visibilidade global de todos os seus canais.

Qual é o papel que o conhecimento desempenha no seu roadmap omnichannel?

Sem uma capacidade de gestão integrada de conhecimento, o risco de entregar um atendimento inconsistente em canais assistidos e de autoatendimento é bem maior. O desvio do tráfego do contact center é difícil de gerir, e os agentes não são capacitados com as melhores respostas em tempo real. Isso leva a um aumento no tempo de cada interação e a resultados insuficientes quando a assistência humana é requerida.

Como estamos integrando interações proativas em nossa estratégia omnichannel?

Comunicar-se de maneira proativa com os clientes, com mensagens relevantes e personalizadas por meio de seus canais de comunicação de preferência, fortalece relacionamentos, aumenta os níveis de lealdade e gera mais receita. Além disso, a maioria das jornadas dos clientes conta com interações de inbound e outbound. Para gerir as jornadas dos clientes do início ao fim, é preciso planejar-se tendo em vista ambos os lados dessas jornadas.

Como estamos engajando clientes proativamente em nosso site e aplicativo mobile como parte da experiência omnichannel?

Ao combinar informações contextuais e do comportamento do cliente com uma visão clara e em tempo real dos recursos disponíveis no contact center, as empresas podem oferecer atendimento proativo por meio do site e do aplicativo mobile no momento certo, por meio do canal certo e com o recurso ideal. Você ainda pode melhorar a experiência do cliente permitindo que eles escolham seus canais de comunicação favoritos, como chat, retorno de ligação, WebRTC ou vídeo, e-mail, SMS, ou FAQ. Você também pode oferecer assistência proativa apenas quando o recurso apropriado está disponível no momento solicitado, garantindo uma experiência positiva e reduzindo possíveis abandonos de carrinhos de compra.

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