Por: Renato Fonseca

Nos últimos anos a Internet tem sido palco para os últimos lançamentos, novidades tecnológicas e se tornou a maior plataforma de integração e comunicação entre hardware, software, empresas e pessoas de forma global. A facilidade de comunicação permite que você converse através de um aplicativo com uma pessoa do outro lado do globo sem grandes custos e dificuldades. Normalmente em poucos passos, por meio de aplicativos apropriados, já se estabelece uma conexão através de um smartphone, notebook ou tablet com uso  de dados (3G ou 4G) ou mesmo Wi-Fi. Somente com isto, já se pode ouvir a voz e ver o rosto da pessoa do outro lado do mundo ou mesmo contatar uma empresa através do chat online para tirar dúvidas ou resolver um problema de um produto comprado via internet.

A comunicação via internet tem sido tratado com tanta importância que em Projetos do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) e a NASA já visam disponibilizar Internet de Banda Larga da Terra para a Lua (e futuramente para Marte). Só a Google tem a intensão de investir inicialmente 1 bilhão de dólares numa rede planetária de Internet com a utilização de satélites. O baixo custo e a facilidade enorme na comunicação via internet entre pessoas, fornecedores e empresas (e futuramente entre planetas), possibilitam uma expansão do atendimento web sem precedentes. Diversos portais corporativos e canais de comunicação nascem diariamente com o objetivo comum de atenderem cada vez melhor seu público-alvo. Um bom atendimento web é visto como ferramenta essencial e, muitas vezes, traz diferencial para as empresas na hora de fechar uma compra ou venda de um produto ou serviço.

Mas, além do baixo custo ou a extrema facilidade em se adquirir e administrar este tipo de ferramenta, quais são os pontos que precisam receber atenção, para que a empresa possa colher benefícios ao se utilizar do atendimento web em seu negócio?

Segundo um estudo da Convergys, uma simples crítica numa rede social como Facebook, Twitter ou Youtube pode fazer o negócio perder até 30 clientes. Com isto já podemos apontar um benefício importante: caso haja um correto gerenciamento das redes sociais de seu negócio, é possível evitar a perda de clientes para a concorrência.

Já a US News and Word Reports diz que 68% dos clientes abandonam as empresas por mau atendimento. Não apenas o atendimento telefônico ou “no balcão” estão sendo suficientes para atender a todas as demandas dos clientes. As pessoas estão cada vez mais sem tempo e com menos paciência para repetir as mesmas histórias a cada nova interação com um atendente e acabam preferindo o atendimento web para resolver seus problemas. Vários canais de atendimento vão sendo criados para atender as novas demandas. Com um aplicativo de atendimento via chat online, sua empresa já diminuirá em muito os atendimentos feitos por uma PA, pois muito dos clientes preferem saber que existe uma pessoa os atendendo no mesmo instante, diferente do email, aonde é necessário aguardar alguns dias para obter retorno. Cada vez mais, o consumidor irá procurar uma solução do seu problema exatamente no momento em que ele acontece, então soluções em “real time” serão o caminho de um excelente atendimento.

Como comentou Rodrigo Marcondes, diretor sênior de soluções de Customer Experience da Oracle para América Latina, nos próximos 20 anos, o fator humano será menos relevante dentro de um call center, sendo utilizado apenas para gerenciar as interações mais complexas ou alocadas a segmentos top de clientes, mas enquanto este futuro não nos atropela, deve-se ficar de olho no mercado e focar nos atendimentos otimizados que diminuem os custos (que uma PA gera atualmente) e aumentam a satisfação do cliente.

E você, como anda o seu atendimento na web? Você já possui? Quais resultados eles têm gerado para a sua empresa e o seu negócio?

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