Reclamação contra empresa via internet é mais eficaz quando consumidor evita o tom de ‘desabafo’ e detalha o problema

Por: Thais Fascina

O economista Carlo Carrenho assume que é chato e não admite perder tempo com serviços mal prestados.

Ele é um dos cerca de 50 mil consumidores que entram nos sites Denuncio (denuncio.com.br) e Reclame Aqui (reclameaqui.com.br) para fazer uma queixa contra alguma empresa a cada mês.

As redes sociais, como Twitter e Facebook, também são usadas para essa finalidade. Mas, qualquer seja a ferramenta escolhida, o consumidor precisa ter estratégia para conseguir a resolução rápida do seu problema.

Com o nome da empresa em uma reclamação on-line, a reputação da companhia, na mira de atuais e futuros clientes, está em jogo.

“Ao postar uma reclamação, detalhe o caso e evite xingamentos. Dizer que todo mundo é ladrão, por exemplo, pode fazer com que a empresa retire o comentário do ar”, afirma Wilson Roberto, diretor do site Denuncio.

Perfis

Os consumidores que reclamam nas redes sociais podem ser divididos em duas categorias, de acordo com Patricia Cotti, diretora vogal do Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo).

O primeiro é o tipo “desabafo”, aquele que xinga, diz que nunca mais compra nada na empresa e esbraveja até contra o país. “Esse nem sempre quer resolver efetivamente o problema”, afirma. Já o outro tipo usa a internet para buscar seus direitos.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste (associação de defesa do consumidor) e colunista da Folha, também destaca a importância de medir as palavras ao postar uma queixa, especialmente em redes sociais, que tem um alto potencial de replicação do conteúdo. “O consumidor precisa saber reclamar para não sofrer nenhuma ação judicial por não ter prova das acusações”, diz.

Outra dica é guardar os comprovantes e contratos, inclusive os virtuais. Dolci afirma ainda que é imprescindível registrar a reclamação no canal de atendimento da própria empresa. “Anote os prazos que a empresa agendar para a resposta e guarde os números de protocolo”, diz.

Além disso, diz Dolci, outro caminho, que deve andar lado a lado com relatos em sites e redes sociais, é o contato com o Procon e outros órgãos oficiais de defesa do consumidor, que também possuem canais na internet.

Desde 2014, funciona o canal público para reclamações Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça.

De acordo com o último balanço do site, o índice médio de resposta das empresas é de 99,59%, com 77% de solução dos casos.

Antes de comprar

Os rankings elaborados por sites de reclamação, com dados sobre queixas e problemas resolvidos, são uma boa ferramenta para pesquisar antes de comprar um produto ou contratar serviços.

“É uma estratégia para saber se a empresa é confiável”, diz Eduardo Neves, diretor do Reclame Aqui. Ele diz que 90% da audiência do site é de potenciais clientes querendo levantar a ficha de empresas.

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