Por: Martha Funke

A tecnologia está facilitando a vida de usuários e operadoras de telecom com a automatização de processos de atendimento. As soluções permitem desde o atendimento personalizado por avatares até a apresentação de ofertas para lá de customizadas por um atendente de loja física. Elas se apoiam em um conjunto de ferramentas que inclui desde big data e inteligência artificial até linguística avançada, para interpretar as necessidades dos clientes em suas consultas.

A Direct Talk é uma das especialistas em soluções de atendimento a clientes que vai por este caminho. Em 2012, apresentou seu primeiro avatar, criado para a Netshoes para atendimento por chat. Hoje a empresa tem 29 operações de atendimento automatizado, uma lista de clientes que inclui Algar, Sky, Magazine Luiza e Natura.

No setor de telecom, como o telefone é o canal mais tradicional, as soluções de resposta audível (URA) são empregadas em peso, mas sofrem com limitações naturais. Já em canais como chat, websites e redes sociais, os atendentes virtuais digitais podem atuar com escopo mais amplo, com opções como interpretar linguagem natural, até gírias, ou via menu com opções mais comuns. Além disso, podem apresentar conteúdos como páginas do site, mapas, vídeos. “Além de não ficar em fila de atendimento, a efetividade gera satisfação”, afirma Alexandre Bernardoni, sócio-fundador da Direct Talk.

Segundo ele, a ferramenta atua com base em pilares como a interface com recursos para contato com o usuário e o motor para entender a linguagem e permitir ajustes de conteúdo, além do banco de dados com a base de conhecimento necessária, “quebrada” em pedaços palatáveis para respostas mais curtas.

A argentina Aivo também atua no segmento robótico. A marca está no Brasil há quatro anos, com escritório próprio desde 2014. Sua solução automatiza canais como mídias sociais, site, aplicativos e SMS. A meta é sempre agilizar o atendimento e ao mesmo tempo reduzir a necessidade de operações gigantescas. “A maior parte dos contatos são básicos, como solicitação de segunda via. O cliente quer a facilidade que já encontra em soluções corriqueiras, como Uber”, compara o responsável pela operação no país, Bruno Dalla Fina, cuja expectativa é fechar este ano com dez novos clientes e faturamento de R$ 2 milhões.

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