Atendimento ao cliente

Para que os seus agentes de call center saibam oferecer um bom atendimento ao cliente, que coloque a satisfação do cliente em primeiro lugar, eles precisam de treinamentos e acesso a diferentes técnicas. No texto de hoje, trazemos cinco dicas com diferentes técnicas que podem ajudar a sua equipe no atendimento ao cliente. Acompanhe a seguir.

Nomes devem ser lembrados

Nosso nome é um atributo pessoal muito estimado por nós mesmos. Gostamos de ter nosso nome lembrado e prenunciado corretamente. Em um atendimento ao cliente, para garantir a boa satisfação do cliente, o atendente precisa ter atenção e preocupação com o nome do consumidor que está sendo atendido.

A primeira regra fundamental é usar o nome do interlocutor, evitando referir-se a ele somente por pronomes de tratamento (você, o senhor, a senhora). O uso do nome mostra que o agente está prestando atenção, além de dar um toque de pessoalidade. Porém, essa regra costuma funcionar mais facilmente com nomes comuns. Ao deparar-se com um nome incomum ou de difícil pronúncia, o ideal é certificar-se respeitosamente de como o nome deve ser pronunciado, a fim de evitar qualquer tipo de stress desnecessário.

É preciso saber ouvir

Uma característica frustrante de ligações telefônicas é não saber se a pessoa do outro lado da linha está prestando atenção no que você está falando. Quando o assunto é atendimento ao cliente, não ser ouvido, mesmo que aparentemente, já pode ser motivo de insatisfação.

Para ajudar, agentes podem usar técnicas simples para deixar o cliente ciente de que estão ouvindo. Uma delas é a chamada feedback, que são palavras curtas que indicam entendimento como “certo”, “correto”, “entendi” ou interjeições como “hum” e “aham”. Ou ainda, é possível trabalhar com o eco, ou seja, repetir o final da frase dita pelo cliente: “Estou tendo problemas desde a semana passada” – “Desde a semana passada? Verei o que posso fazer”. Técnicas simples, mas que garantem uma maior satisfação do cliente.

Perguntar bem é essencial

Saber como fazer perguntas é uma parte importante do atendimento ao cliente. Usualmente, é preferível começar com perguntas que podem ser respondidas com simples “sim” e “não”, esperando obter um primeiro panorama do problema do cliente. Depois, partir para perguntas mais abertas, que permitam ao cliente dar mais detalhes sobre o ocorrido. É importante não ter medo de fazer perguntas para o esclarecimento, perguntando o que exatamente o cliente quis dizer, esgotando as possibilidades antes de realizar alguma ação.

Um toque de empatia é fundamental

Uma das melhores formas de garantir a satisfação do cliente é demonstrando empatia. O seu cliente não liga para um call center para receber um atendimento robotizado, ele espera contato humano. Dessa forma, seus agentes precisam seguir certos passos quando recebem reclamações. Para bom atendimento ao cliente, primeiro é preciso ouvir com atenção o que o cliente tem a dizer; em seguida, com tom adequado, o atendente demonstra que compreende o problema do cliente e, depois, pede desculpas em nome da empresa (muitas vezes, o que o seu cliente mais quer é receber um pedido de desculpas); para finalizar, o agente procura resolver o problema, devendo ir além, orientando o cliente para que sejam evitados problemas futuros.

Explicações devem ser bem-feitas

Para finalizar, é comum no atendimento ao cliente que o agente tenha que explicar algo para o consumidor do outro lado da linha. Em geral, o seu cliente não terá muita paciência, o que pede técnicas de explicação bem diretas. Uma delas é o “O quê? Por quê? E agora?”. Nesse caso, inicia-se falando sobre o que o assunto ou solução se trata; depois é explicado por que é uma informação importante para o cliente; no fim, explica-se quais são os próximos passos a serem tomados. Desenvolvendo essa breve, porém lógica, linha de raciocínio, seus agentes poderão oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Agora é com você. Conte-nos onde sua equipe possui mais dificuldades e quais técnicas lhes seriam mais úteis no dia a dia. Aguardamos seu comentário!

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