A redução da taxa churn deve ser o foco das empresas que querem vender mais, fidelizar clientes e recuperar os detratores.

O churn é um indicador de satisfação muito importante nas empresas, pois impacta diretamente na base de clientes e na lucratividade dos negócios. Esse termo em inglês significa “sacudir” ou “balançar”, mas, aqui no Brasil, ele tem um único uso: cancelamento de contratos. Então, reduzir o churn é fundamental para manter uma boa saúde financeira.

Mas isso não é tudo. Entender a taxa churn ajuda os gestores na tomada de decisão, dando base concreta em dados que mostram a realidade dos negócios. Evitar cancelamentos e conhecer melhor seus clientes é o que você está procurando? Continue com a gente nas próximas linhas. Boa leitura!

1. Entenda as motivações

É preciso conhecer e entender os motivos que levaram seus clientes a desistirem dessa parceria. Isso porque a opinião dos consumidores, mesmo daqueles que estão satisfeitos, ajuda a entender os pontos positivos e negativos dos serviços ou produtos. Então, ouvir seu público é fundamental.

Para isso, use pesquisas de satisfação bem direcionadas e desenvolvidas. Aplicar a técnica NPS é uma ótima opção, porque ela é simples e objetiva, além de poder ser feita com poucos recursos. Mas, também, pense em usar a tecnologia em sua pesquisa, para dar maior alcance e incentivar a resposta de boa parte dos clientes.

Claro que a desistência por parte do consumidor envolve muitos fatores. Porém, se pensarmos sempre que é uma decisão que não muda, nunca melhoraremos o que de fato importa na empresa. Por isso que, para reduzir o churn, o gestor precisa pensar que a motivação inicial é um problema a ser resolvido do lado de cá dos negócios.

2. Saiba quem está na zona de risco

Os resultados das pesquisas de satisfação, como a medida NPS (Net Promoter Score), sempre mostrarão quem está satisfeito, neutro e insatisfeito com sua empresa.

O público satisfeito é o cliente que já foi fidelizado e, além de gostar, indicaria conhecidos para fazerem negócio com você. Já os insatisfeitos estão do lado oposto desse prisma e podem ser considerados clientes detratores — aqueles que falam para conhecidos sobre a experiência negativa que tiveram com sua empresa.

E os neutros? Bem, eles não estão completamente felizes, mas também não chegam a fazer propaganda negativa para sua marca. Então, eles são o público de risco? Talvez sim, pois não são fidelizados e a qualquer momento algo pode acontecer para que eles deixem sua base de clientes.

Mas há outros sinais que indicam um comportamento de risco para cancelamento:

o cliente abria os e-mails recebidos;

engajava mais nos conteúdos da estratégia digital;

diminuiu a visita no site;

procura e compra menos produtos;

reduziu seu pacote de serviços.

O ideal é cruzar ambas informações, sobre o comportamento de consumo e pesquisa de satisfação, para determinar quem é seu público de risco e como reverter a situação.

3. Ouça seus colaboradores

As pessoas que trabalham em seu negócio o conhecem muito bem. Então, uma boa medida para reduzir o churn é conversar com eles e ouvir o que tem a dizer sobre a empresa e os serviços prestados. Muitos dos colaboradores lidam diretamente com o público — atendendo, vendendo ou prestando suporte — e por isso sabem quais são as dificuldades, queixas e sugestões dos clientes.

Outro motivo para ouvir seus colaboradores é a valorização do recurso humano. Apenas o ato de se mostrar disposto a conversar já muda o clima organizacional, fazendo com que eles se sintam parte importante da empresa, motivados por fazerem a diferença e que têm um líder em vez de um chefe.

4. Mostre seu valor

Assim como as vendas sazonais, a taxa churn pode ser melhorada se a empresa mostra seu valor para o cliente. Faça campanhas para divulgar os valores, missão e objetivo da marca, lembrando seu público o porquê de terem escolhido ela antes.

Pense também em estratégias personalizadas, como ofertas de aniversário para o consumidor ou promoções nos feriados que ele mais gosta.

Seja qual for o diferencial do seu negócio, aproveite-o para mostrar a seus clientes que sua empresa não é “só mais uma” e nem a única, mas é aquela que oferece o que ele precisa e realmente se importa com seu bem-estar.

Um banco de dados de clientes pode ajudar você nesse momento. Com ele, todos os dados dos seus consumidores, incluindo histórico de atendimento e pedidos, são armazenados de forma segura e podem ser acessados por qualquer departamento da empresa para serem usados em campanhas.

A Inteligência Artificial envolvida nesse processo também facilita para conhecer melhor seu público e direcioná-lo para a reversão do churn e, posteriormente, a fidelização.

5. Melhore a experiência de consumo

A experiência de consumo é resultado de todas as etapas que seu cliente percorreu, inclusive a jornada pós-vendas. Uma experiência positiva deve ter mais do que um bom atendimento e a compra pelo produto certo. É preciso que o consumidor seja surpreendido com algo que agregue valor ao seu relacionamento com o negócio.

Então, empresas que vendem experiência positiva oferecem mais do que o trivial — educação, bom atendimento e o que o cliente procura. Pense em um diferencial de mercado para seu segmento de atuação e invista nele. Algumas sugestões que ajudam a reduzir o churn:

ofereça acesso ao wi-fi da loja;

personalize o menu de ofertas;

transforme seus atendentes em especialistas aprofundando os conhecimentos com treinamento de produtos;

automatize processos simples para que os clientes possam ter autonomia, como pedidos de 2ª via de fatura e contratação de serviços;

amplie o atendimento oferecendo mais canais de suporte.

6. Aplique o Upsell

A técnica Upsell é muito importante para diminuir os impactos do churn, pois aumenta o valor da base de clientes. Funciona mais ou menos assim:

em um mesmo mês, 5 clientes cancelaram seu pacote de serviços;

o pacote cancelado custava R$50,00, então, o valor total do cancelamento foi de R$250,00;

no mesmo mês desses cancelamentos, dois clientes fizeram upgrade (aumento de serviço) do seu plano de contratação;

os novos pacotes contratados são da categoria “master”, sendo o mais caro que a empresa oferece e custam, cada um, R$200,00;

o valor total do Upsell foi de R$400,00, aumentando o valor de negócio feito com a base de clientes.

Essa prática, além de aumentar o ticket médio de cada consumidor, ajuda a cobrir as perdas pelos cancelamentos. O que ajuda a reduzir o churn e seu impacto no faturamento.

Além disso, há clientes que terminam seus contratos porque percebem que estão recebendo menos do que precisam. Essa percepção pode estar errada, mas ela só vai mudar quando a empresa conversar com o consumidor e mostrar que pode fazer mais e melhor por ele. A tática de Upsell reverte a situação de cancelamento e até fideliza o cliente.

Medidas como essas ajudam a reduzir o churn, mas é importante que o gestor sempre as alie com tecnologias para aumentar a eficiência dos métodos. Pense em ferramentas automatizadas e softwares de gestão que coletam e analisam dados, pois eles podem ser usados para melhorar as estratégias. A Hi Platform tem diversas soluções para essa questão.

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