Muitos confundem o conceito de foco no cliente com “ficar no pé” dele, persegui-lo até que feche um negócio

Quando Henry Ford desenvolveu sua famosa linha de produção em massa de carros, os chamados Ford modelo T, só havia uma opção de cor: preto.

Na época, uma frase dele ficou famosa: – O cliente pode ter um carro pintado da cor que desejar, contanto que seja preto.

O foco, evidentemente, não era no cliente, mas no produto.

Com o tempo, outros modelos de negócios foram sendo desenvolvidos e uma longa jornada até a criação do conceito de foco no cliente foi percorrida.

Houve a fase do foco na produção, em que se perseguia a eficiência a todo custo, a fase do foco na qualidade, em que, muitas vezes, se esqueciam as demandas do mercado em função de uma busca incessante pelo “defeito zero”.

Hoje, o conceito de foco no cliente é bastante aceito e, na verdade, da maneira como foi inicialmente idealizado, já sofreu ajustes e melhorias.

De forma resumida, podemos dizer que:

O conceito de foco no cliente determina que uma empresa deve orientar todas as suas energias para atender as necessidades dos clientes de uma forma que os surpreenda positivamente, oferecendo uma solução que supera suas expectativas, o que vai levar a sua fidelização, isto é, a continuidade do relacionamento com sua empresa.

Para isso, é fundamental conhecer o cliente de perto e fazer a gestão do relacionamento com ele de forma sistemática, de preferência com o auxílio da tecnologia.

7 dicas práticas para usar o conceito de foco no cliente em sua empresa

Lembre-se: conhecer seu cliente profundamente para resolver seus problemas e atender suas necessidades é a estratégia por trás destas 7 ações táticas:

1- Pense como o dono do armazém da cidadezinha do interior

O dono do armazém sabe o nome de todos os seus clientes, onde moram, quais suas dificuldades e os produtos ou serviços que mais valorizam e necessitam.

Além disso, ele sempre faz um telefonema para se certificar se as entregas chegaram em dia, se estava tudo em ordem e se o cliente precisa de mais alguma coisa.

Ele se antecipa e surpreende o cliente fazendo ofertas quando se aproxima o aniversário de um filho ou quando sabe que é época de colher o que quer que seja que o cliente planta.

Transporte este comportamento para o mundo corporativo e foque no relacionamento com o cliente.

É claro, você tem muito mais clientes que o dono do armazém, a única saída para fazer seu cliente sentir que você o conhece e se preocupa com ele é com ajuda da tecnologia.

2- Construa uma cultura de relacionamento com clientes

Esta é a principal providência que deve ser tomada para que seus colaboradores aceitem o conceito de foco no cliente e a importância de atender suas necessidades.

Para isso, não basta escrever uma “missão da empresa” bonita e inspiradora, falando em atender o cliente em primeiro lugar, e colocar em uma placa na parede.

É preciso que todos na empresa entendam que estão ali para servir o cliente, não apenas os vendedores ou o pessoal do suporte, mas que todos estão lá para entregar a melhor experiência para os clientes, esforçando-se ao máximo, não importa se trabalham na contabilidade ou no almoxarifado, todas as atividades devem ser desempenhadas pensando no cliente.

3- Estimule a troca de informação e o compartilhamento de experiências

Incentive conversas entre vendedores depois que fecharam um grande contrato e, da mesma forma, quando perderam um bom cliente para a concorrência.

Faça uma reunião formal, sem “caça às bruxas” nem “jogação de confete”, mas procurando entender o que aconteceu de certo e de errado, com o objetivo de evitar as falhas e repetir os acertos no futuro.

Crie o hábito de gerar aprendizado depois de vitórias ou derrotas.

4- Faça pesquisas de satisfação do cliente online

Saber exatamente o que o cliente está achando da maneira como sua empresa se relaciona com ele é fundamental para desenvolver melhorias no atendimento ao cliente.

Pesquisas do tipo NPS Score (saiba tudo sobre NPS AQUI) são fáceis de fazer e podem ser gratuitas, bastando usar ferramentas de pesquisa online como Typetorm, Google Forms ou MindMiners.

5- Contrate o perfil de vendedor correto

Alguns vendedores sabem se vender muito bem, mas na hora de vender para o seu cliente, parece que a coisa muda.

É muito importante detectar desde o momento da seleção se você está contratando um “tirador de pedidos”, um “empurrador de vendas” ou um “consultor de vendas”.

É fundamental ter uma equipe que saiba como fazer vendas consultivas, típicas do B2B.

Nem sempre vai aparecer um vendedor pronto para isso, já lapidado, mas perceba seu potencial e trate de treiná-lo.

Veja algumas dicas nesta postagem: Dinâmicas de grupo para seleção de vendedores: 3 exemplos para contratar só os melhores

6- Treine, capacite é forneça o material necessário para sua equipe trabalhar

Além de providenciar softwares e outros equipamentos para que sua equipe comercial trabalhe com mais assertividade e agilidade, treinamento é fundamental.

Fazer workshops e dar palestras, praticar coaching de vendas, trazer novas metodologias e técnicas de vendas, compartilhar artigos, tudo isso ajuda a formar seus vendedores.

Se não é o momento de investir em um treinamento formal, existem maneiras alternativas de fazer isso, mas, o ideal, é capacitar sempre.

7- Seja o exemplo

Por fim, seja você um empreendedor ou um líder de equipe, se não praticar o conceito de foco no cliente e demonstrar isso por meio de ações concretas, nunca conseguirá implantar uma cultura direcionada a atender as necessidades do cliente em sua empresa.

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