Por: Douglas Silva

É dia de fazer follow-up com aquele seu cliente enfezado.

Quem nunca?

E você já sabe o que vai ser: é ligar para ele – para tentar renovar o pedido de sempre – para ele “soltar os cachorros”.

Ele vai dizer que é sempre mal atendido e que seu produto ou serviço é uma droga.

E você respira fundo e conta até dez, bem devagarinho.

É, todos nós já tivemos um cliente assim.

Neste artigo, vamos ensinar uma técnica de como atender um cliente nervoso que vai te ajudar superar esse inconveniente.

Leia, aprenda, aplique e depois conte os resultados para a gente.

Dicas e técnicas de como atender um cliente nervoso

Quando duas empresas fazem negócio, muitos acreditam que o racionalismos impera e que tudo pode ser mais fácil.

Mas não é bem assim. Muitas vezes as emoções tomam conta dos clientes.

Apesar das inúmeras vantagens das relações comerciais entre empresas, há também suas dificuldades e uma delas é exatamente o tema de nosso post: como atender um cliente nervoso?

Geralmente, as empresas têm mais de um sócio e muitos departamentos envolvidos na tomada de decisão.

Quando isso acontece, a comunicação costuma se tornar um desafio, pois é preciso falar com muitas pessoas até todos chegarem a um acordo.

Se algum problema acontece e precisa ser resolvido rapidamente, essa situação pode acarretar em um imenso desgaste e em uma possível insatisfação do cliente, gerando irritabilidade e impaciência.

Enfrentando o nervosismo

Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar amenizar esse momento de tensão no relacionamento empresarial:

1. Escuta

A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite interrupções e deixe-o desabafar.

2. Agilidade

Demonstre interesse em resolver o problema. Não dê prazos longos para a resolução, isso pode soar como descaso e gerar mais nervosismo.

Entre em contato sempre que houver uma atualização, mostrando que está empenhado em solucionar o caso.

3. Empatia

Se coloque no lugar do cliente, certamente, isso o ajudará a compreender o sentimento dele e resolver o problema com mais afinco.

4. Sinceridade

Se a sua empresa errou, não hesite em pedir desculpas e prometer que aquilo não se repetirá.

Se o cliente errou, é importante manter a calma e a educação na hora de explicar o ocorrido, procurando sempre uma solução que favoreça ambos os lados.

Como atender um cliente nervoso usando CNV

O psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, desenvolveu a metodologia de comunicação não-violenta (CNV), também chamada de comunicação empática, com o intuito de aprimorar os relacionamentos interpessoais por meio de respeito mútuo, compaixão e cooperação.

Mas como atender um cliente nervoso pelo método CNV?

O método é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na comunicação.

A ideia é se libertar dos efeitos de experiências passadas e transformar a maneira de pensar e agir para resolver problemas de modo pacífico.

Para explicar melhor, destacamos 4 elementos-chave da comunicação não-violenta que podem mudar de vez as relações de negócios.

Os 4 elementos da CNV:

1. Observar sem julgar

É preciso observar a situação de forma clara, sem julgar ou criticar.

Observar sem julgar é considerar que a ação foi feita de forma neutra, sem colocar carga emocional ou algum julgamento moralizador sobre ela.

Generalizações ou exageros precisam ser evitados. Não use palavras como “nunca”, “jamais”, “sempre”.

Exemplos:

Em vez de: “Você sempre faz pedidos na última hora”, prefira: “Você fez seus dois últimos pedidos sem prazo hábil de entrega”.

Ou em vez de: “Você está sempre inventando motivos para pedir descontos”, prefira: “Percebi que ultimamente você tem requerido descontos um pouco exagerados, o que está acontecendo, podemos ajudar de alguma forma?”.

2. Identificar sentimentos

É importante conseguir identificar os nossos sentimentos: frustração, tristeza, mágoa, insegurança, nervosismo, etc.

Todo sentimento tem envolvido uma necessidade que não foi suprida de alguma forma.

Exemplo:

“Toda vez que você não cumpre os prazos mínimos para fazer os pedidos, eu fico temeroso.”

Isso minimiza o impacto do diálogo e facilita o entendimento da outra pessoa sobre o que você quer dizer.

3. Assumir responsabilidades

É fundamental assumir que os sentimos são responsabilidade nossa.

O que causou esse sentimento serve de estímulo, mas não pode ser incumbido de carregar essa culpa.

Não é certo culpar o outro pelo sentimento interno gerado.

Autocontrole e reflexão são fatores importantes na hora de assumir as responsabilidades dos nossos sentimentos.

4. Fazer pedidos

Após seguir os outros passos, é chegada a hora de fazer um pedido.

Ele deve ser claro e objetivo, porém sutil e amigável.

Um pedido fora de contexto, sem necessidade expressa e sem sentimento envolvido, é uma exigência e, sendo assim, ninguém te escutará.

Exemplo:

Em vez de fazer uma exigência: “Não quero que grite”, prefira: “Gostaria que falasse mais baixo, por favor”.

Esses quatro passos servem de apoio para a construção de uma comunicação mais honesta e menos acusatória com as pessoas do nosso convívio.

Claro que todas elas têm diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa maneira de começar a praticar a comunicação não-violenta (CNV) é sempre tentar se colocar no lugar do outro e ter em mente escuta ativa e empatia.

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