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19 de dezembro de 2018 - 18:10

A-experiencia-do-cliente-o-diferencial-competitivo-realmente-duravel-televendas-cobranca

Por: Bruna Castro

As pessoas tomam decisões baseadas naquilo que sentem, estão emocionalmente conectadas ao que gostam. Diante disso, as empresas têm percebido que suas decisões, ações do dia a dia e a maneira como elas se relacionam com seus clientes impactam diretamente no crescimento e no fortalecimento da sua marca.

Essas empresas têm entendido que não é suficiente entregar apenas o necessário – o sucesso do cliente acontece quando a promessa é entregue criando um vínculo com as pessoas, desenvolvendo relações transparentes e afetivas. Nesse contexto, olhar para a experiência do cliente, há algum tempo, deixou de ser uma opção, e agora é o mais novo campo de batalha entre as empresas.

Com um mercado cada vez mais competitivo e ágil, no qual a inovação de hoje pode não ser suficiente amanhã, o grande diferencial realmente durável das empresas passa a ser uma boa experiência entregue ao cliente de maneira contínua e sem quebra de expectativas. Para alcançá-las, é necessário eliminar o esforço do cliente, deixando a relação com a empresa fácil e agradável, alinhando os processos, sistemas e a cultura empresarial com o que o cliente espera.

Independentemente do segmento de mercado, cuidar desse relacionamento tem suas vantagens: experiência é o que torna o cliente realmente fiel, e a lealdade dos clientes está diretamente ligada à geração de receita e à perenidade das organizações. Segundo pesquisa realizada pela Bain and Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade de uma empresa em até 75%.

Não é difícil perceber que, na maioria das empresas, grande parte do faturamento vem da menor parcela dos clientes – a Gartner Group constatou através de pesquisas que 80% das suas vendas futuras virão de 20% dos seus atuais clientes. Isso acontece porque clientes fiéis estão emocionalmente conectados com a empresa, então, além dos ganhos monetários advindos dessa recorrência de consumo, eles se tornam os maiores disseminadores da marca.

Como entregar uma boa experiência?

Para que esse objetivo de encantar o cliente, tornando-o leal e promotor da marca, seja alcançado, é muito importante que toda a empresa tenha uma cultura centrada no cliente, na qual todos da organização tenham esse objetivo como um propósito comum.

É preciso mais do que um único indivíduo ou pequeno grupo dentro de um departamento lutando pela experiência do cliente. Para que tenha efeito, é preciso que essa cultura ecoe por todos os colaboradores da empresa. Quando isso acontece, o que o mercado vê é a consequência de toda a dedicação e alinhamento da organização. A grande transformação deve acontecer de dentro para fora, e é muito importante que ela seja autêntica e genuína.

É essencial questionar o propósito da empresa, pois, se não for fácil falar dele, significa que é hora de parar e pensar com afinco sobre esse tópico, afinal é essa clareza que orientará o comportamento dos colaboradores dando direcionamento à organização. Estabelecer uma cultura forte e centrada no cliente, baseada nesse objetivo, contribui ativamente para manter a empresa alinhada com suas metas e entregar resultados coerentes com sua estratégia.

Pessoas são imprescindíveis nesse processo, já que o sucesso de um time vem da diversidade de pessoas com habilidades distintas relacionadas em prol dos mesmos objetivos, por isso é tão importante ter uma percepção clara de aonde se deseja chegar.

Empresas são feitas de pessoas, e o grande desafio aqui é manter todas elas engajadas, alinhadas e motivadas para que ofereçam todo seu potencial. De acordo com a Harvard Business Review, engajar colaboradores aumenta em até 22% a produtividade e diminui em até 65% a saída de talentos.

Nada adianta uma revolução interna na empresa se não estiverem claros quais são os desejos, as dificuldades e a motivação do que realmente importa para o cliente. Cliente este que vem demonstrando constantes mudanças de comportamento. Os sonhos de vida e desejos das gerações Millennials e Z, por exemplo, estão cada vez mais distintos das gerações anteriores.

Percebe-se essa mudança de forma acentuada através das empresas que são referência nos dias de hoje. Por que comprar um carro, por exemplo, se podemos através de um app chegar de forma muito mais barata de um ponto a outro? O mindset mudou, e as soluções são pensadas sempre para fazer mais com menos.

A Uber não é dona de um automóvel, o Netflix não tem nenhum cinema, o Booking.com não é dono de nenhum hotel, e por aí vai. Conhecer o perfil do cliente é fundamental para desenvolver produtos e/ou serviços de forma assertiva e se destacar no mercado.

Para entender melhor como fundamentar as próximas decisões estratégicas, baseadas nas tendências e nas vontades do cliente, é preciso se atentar para dois pontos: primeiro, é necessário mapear todo o percurso pelo qual ele passa ao usar seu produto/serviço (a Jornada do Cliente) e mapear os pontos de contato dele com a empresa; em segundo lugar, é importante coletar feedbacks para ajudar a identificar as falhas e propor melhorias assertivas, afinal, o consumidor está em constante transformação e, para impactá-lo, é essencial focar a estratégia da organização nos gaps e anseios de mercado.

O que está por vir?

Estamos em uma época de mudança de paradigmas e para entender essa transformação e falar de tendências futuras em Experiência do Cliente, o primeiro passo é entender nosso contexto atual e como as pessoas atuam dentro dele.

Os Millennials, nascidos entre o início dos anos 80 e os anos 2000, estão no mercado de trabalho como profissionais dinâmicos e adeptos de novas tecnologias, dispostos a mudar radicalmente de vida em busca de um propósito.

De acordo com um estudo feito pela Bentley University, millennials são confiantes em suas habilidades e se esforçam para o sucesso da carreira, mas não toleram um ambiente de trabalho desagradável que não os permite expressar seu verdadeiro e autêntico “eu”.

Já como consumidores, segundo a FutureCast, eles estão 37% mais dispostos a comprar um produto ou serviço para apoiar uma causa em que acreditam, e 70% deles sentem a responsabilidade de compartilhar feedback com empresas após uma experiência muito boa ou ruim.

Essa geração valoriza muito o relacionamento, e espera respeito mútuo das empresas, que, por sua vez, se não souberem o que motiva seus funcionários e o que engaja seus clientes, não vão conseguir se manter por muito tempo.

Agora, quando falamos do futuro, o foco é a geração Z. Os membros mais antigos desse grupo estão com 18 anos e já representam 20% da população mundial. Uma diferença importante deles para os Millennials é que a grande maioria não se lembra do mundo antes das redes sociais.

Como resultado, todas as interações (de relações interpessoais a grandes compras) são cada vez mais realizadas online, via smartphone.

Segundo o Center for Generational Kinetics, os jovens da geração Z estão cada vez mais qualificados, pois receberam uma educação ainda melhor que seus pais e são ávidos por informação, uma vez que andam com o Google no bolso o tempo todo.

De acordo com relatório da Culture Forecast, 60% dos jovens entre 13 e 17 anos querem que suas carreiras tenham um impacto bom para o mundo, e 76% deles pensam em responsabilidade social, têm preocupação com o meio ambiente e com a sustentabilidade do planeta.

Como consumidores, eles querem comprar online mobile e estão mais preocupados com a informação e o propósito do produto ou da marca. Uma vez que eles têm mais naturalidade em conversas online do que offline, o suporte e o engajamento dos futuros clientes são completamente digitais, personalizados e entregues com conveniência, na hora certa.

Os Zs são grandes promotores e irão compartilhar as experiências boas, mas também penalizarão as marcas pelas ruins.

Exatamente pela facilidade do mobile, a partir de agora, já é importante pensar em um suporte self-service, no qual o cliente consiga resolver quase tudo sozinho, com FAQs intuitivas. Portanto, ao pensar em como guiar sua empresa ou seu time nos próximos anos, lembre-se de que ter um propósito definido, autenticidade e transparência serão a chave para o sucesso.

Mas, de toda forma, o futuro nos reserva atenção.

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