Por: JC Rodrigues

- Boa noite senhor, queira estar anotando o número do protocolo de atendimento. 2016-123-123-123…. Pois não senhor.

- Oi, eu tinha uma visita técnica marcada para hoje, mas não apareceu ninguém aqui em casa.

- Entendi senhor, só um momento – tec tec tec tec – o técnico resolveu o problema senhor?

- Oi? Não, na verdade não veio ninguém. – (?)

- Certo senhor, só um momento – tec tec tec – aqui no sistema está dando como serviço finalizado, senhor. O técnico resolveu o problema, senhor?

O diálogo acima é real, embora surreal. Aconteceu com esta pessoa que vos escreve (tenho até anotado o protocolo). Sabe a sensação de que até a Siri, do iPhone, te entende melhor que a Judith, quero dizer, que o atendente do “call center”?

Lidar com pessoas não é fácil; sim, eu concordo. Quando elas estão com um problema que você (e só você, parece) pode resolver, humm, é uma grande responsabilidade. Junte o crescimento exponencial do consumo trazendo novos clientes ávidos por produtos e serviços, e temos a formula perfeita para um apagão do pós-venda.

É bom deixar claro que a questão aqui não é especificamente o o profissional de atendimento, mas a forma como a maioria das empresas trata esta área crucial, muitas vezes terceirizadas em galpões enormes, onde os responsáveis pela imagem de marca são chamados de “posições”.

Uma questão interessante ao tentar falar com um serviço de atendimento ao cliente. Antes do “bom dia” vem o “Poderia anotar o número do protocolo, senhor?”. E fico me perguntando, para quê, se a cada novo contato é gerado um novo número de protocolo? Um mesmo problema pode ter dezenas de protocolos.

A organização e formatação de processos se faz fundamental neste cenário e, com isso, a aplicação de alguns princípios básicos de gestão de pós-venda: identificação, registro, processos de escalação e acompanhamento. Resolver o problema é mais importante que protocolar o atendimento.

Produto + Atendimento

Durante 7 anos estive envolvido em um produto online que possuía um forte foco no relacionamento com o cliente. Costumava dizer à equipe que 50% da experiência do cliente era com o produto e 50% no trato com a área de atendimento. Um não sobrevive sem o outro.

Talvez as nomenclaturas utilizadas para estas áreas, mesmo , colaboram com a sub-valorização de sua relevância na vida do consumidor. “Suporte ao cliente”, “Atendimento ao consumidor”, “Setor de Relacionamento”.

Acho que a percepção mudaria se deixassem de classificar como ‘pós-vendas’ e passassem a chamar de ‘mais vendas’

Nesta lógica entram consagradas frases daquele seu livro de marketing, como: “Custa 5 vezes mais caro conseguir um novo cliente que manter um atual”, ou, “Manter um cliente é mais importante que conseguir um novo”.

Na prática a teoria é outra…

Quão claro está que a área de atendimento a clientes é uma área geradora de receitas? E não apenas quando tenta fazer cross-selling ou up-selling (como quando liguei para perguntar como andava meu financiamento imobiliário e a atendente tentou me empurrar um outro cartão de crédito).

Apesar de, em muitos casos, ser vista como uma operação de suporte, de apoio, deveriam criar alguma maneira de mensurar o índice de retenção de um cliente em função da satisfação com o atendimento – importante mencionar que “retenção”, aqui, não significa reverter uma solicitação de cancelamento, mas sim manter o cliente satisfeito no contato com a empresa.

LTV, para o infinito e além!

É uma questão lógica: um bom atendimento ao cliente gera retenção; retenção aumenta o LTV (life time value); maior LTV está explicitamente ligado ao aumento de receita, ou melhor, à manutenção de uma receita “x”, de maneira que ações de aquisição possam ser feitas para trazer novos clientes e, com isso, aumentar o resultado total da empresa. Do contrário a conquista de novos clientes passará apenas a compensar a perda dos outros; e, sendo mais difícil um cliente insatisfeito retomar o relacionamento com uma empresa, chegará o momento em que o pobre consumidor passa a ter que se contentar com o “menos pior”, como acontece com os serviços de telefonia móvel e TV por assinatura no Brasil.

Como neste gráfico da Peer Analytics, o objetivo da área de ‘atendimento ao cliente’ é deslocar o pico para a direita, sempre.

Quer ter um serviço de atendimento ao cliente de qualidade? Coloque o CEO e diretores das áreas de produto e comunicação para atenderem os telefones e responderem aos emails de vez em quando. Irão descobrir que não somente seu produto/serviço não é tão fantástico e amigável assim, mas que nada adianta dizer que “TV é isso” ou de quem é o mundo. E nem precisa de protocolo pra isso.

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