Novas e inovadoras tecnologias foram integradas aos processos de negócios da maioria das empresas nos últimos anos, e isso transformou a forma com que essas empresas se relacionam com seus clientes, parceiros e fornecedores. Essa já não tão nova realidade é responsável por colocar a transformação digital no foco dos modelos de negócios pelo mundo.

Mas, o que chama muita a atenção é que não são apenas as empresas que estão ditando o ritmo dessa transformação, mas, também, os clientes, que exigem das empresas que atendam às suas reais necessidades a qualquer hora ou lugar, pelo formato e dispositivo que desejarem. É a jornada do cliente que está impondo a rota para a jornada da transformação digital nas empresas.

De acordo com o IDC, espera-se que as empresas invistam mais de US$ 2 trilhões para tornar suas operações ainda mais digitais. Essa é a única maneira de acompanhar um cliente ultraconectado e oferecer-lhe uma experiência completa e inesquecível.

O cliente em primeiro lugar

O primeiro passo é colocar o cliente em primeiro lugar, torná-lo foco dos negócios. Antes os clientes até se contentavam em interagir pelas redes sociais e se surpreendiam quando uma empresa enviava um e-mail alertando sobre, por exemplo, o atraso na entrega de uma compra. Hoje, esperam ser bem atendidos por meio de diversos canais e exigem que a empresa esteja sempre um passo à frente em relação à solução de possíveis problemas e necessidades.

Basicamente, o cliente atual espera que as empresas prevejam o que eles desejam antes de pedirem, que toda sua jornada seja personalizada e consistente, não importando qual o canal utilizado para a interação.

Isso deixa claro a importância de ter uma visão única de cada cliente e de sua jornada e com isso entendê-lo para oferecer uma experiência sob medida e que se destaque quando comparada às empresas concorrentes – que também estão trabalhando para melhorar sua comunicação, conquistar e engajar esse mesmo cliente.

Como conquistar, engajar e fidelizar o cliente?

Personalizando a jornada do cliente

De acordo com a Accenture, 56% dos clientes têm maior probabilidade de realizar uma compra se forem reconhecidos pelo nome, enquanto 58% estão mais dispostos a comprar quando recebem recomendações baseadas em seu histórico ou preferências. Além disso, 65% dos clientes afirmam que se a empresa conhecer seu histórico de compras, eles têm maior probabilidade de realizar uma compra. Ou seja, personalizar a jornada é essencial para fidelizar o cliente

Mantendo uma jornada consistente em todos os canais

As empresas já oferecem ao cliente a oportunidade de interagir por meio de diversos canais. Apesar disso, muitos se sentem frustrados quando recebem experiências inconsistentes, como se a cada contato ou troca de canal uma nova jornada fosse iniciada. Conectar silos de negócios, integrar todos os canais e promover melhorias no atendimento mediante análise dos dados dos clientes podem tornar a jornada mais relevante e consistente, não importando o canal ou dispositivo utilizado.

Automatizando o atendimento

Clientes desejam agilidade no atendimento, seja para resolver problemas ou realizar alguma solicitação. O atendimento virtual, realizado por robôs, responde rapidamente a questões e solicitações simples, evitando que o cliente tenha que aguardar para ser atendido por um agente humano. E, quando isso é necessário, esse agente já tem na sua tela as informações básicas do cliente, evitando que ele repita algo já compartilhado anteriormente.

Integrando as operações

Muitas vezes, para atender a uma solicitação do cliente, o agente precisa interagir com outros setores da empresa. Esse tipo de comunicação precisa ser rápido, responsável e rastreável. O fluxo de trabalho entre as equipes deve fluir sem atritos, de maneira integrada, garantindo que a visibilidade das tarefas mostre o progresso, tornando possível a rápida resolução do problema e melhorando sensivelmente a satisfação do cliente.

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