Por: Daniel Castilho

Ligar para alguns contact centers pode parecer um pesadelo para alguns clientes e, apesar do aparecimento de outros métodos de contato, a chamada telefónica ainda é um dos métodos mais populares. Com o desenvolvimento da tecnologia, que tem tido um impacto muito significativo nos contact centers, as empresas procuram agora melhorar os seus métodos de apoio ao cliente e criar estratégias que facilitem os processos internos e melhorem a experiência dos clientes. A aquisição de clientes, a sua retenção e as vendas, estão muito dependentes da otimização desta experiência, e uma das melhores formas de oferecer uma experiência de atendimento única será certamente evitando as frustrações de quem liga para a sua equipa de apoio ao cliente. Os clientes podem perdoar, mas muito dificilmente esquecem. Por isso, aqui ficam as 10 frustrações de clientes que todos os contact centers devem evitar.

1. Os IVRs em precipício: Um sistema de IVR que seja difícil de navegar pode causar muitas dores de cabeça aos clientes. Enviar o cliente para um “precipício”, depois de uma longa lista de opções, pode irritar ou mesmo levar o cliente a desligar a chamada e, por exemplo, começar a queixar-se nas redes sociais.
2. Longos tempos de espera: Não existe nada mais frustrante do que sermos colocados em espera, sem qualquer noção do tempo que vamos ficar a ouvir, repetidamente, um qualquer single da pop. O desejo de qualquer cliente, quando liga para um contact center, é ser o centro das atenções. Quando somos colocados em espera, a frustação vai aumentando a cada minuto que passa, até se chegar a um ponto de esgotamento em que já não se aguenta muito mais. Depois de se atingir este ponto, é de esperar que um certo número de clientes veja as redes sociais como as plataformas ideais para descarregar as suas frustrações.
3. Os agentes não têm informações suficientes: Os clientes normalmente ligam para um contact center em busca de uma resposta ou de uma solução. Quando o agente que atende a chamada não tem as informações necessárias para nos ajudar, ou não é a pessoa indicada para o fazer, a frustração do cliente pode ser um resultado provável.
4. Transferência contínua da chamada: Transferir os clientes de um agente para outro, sem fim à vista, pode resultar muito facilmente num sentimento de descontentamento. Pior do que ser constantemente transferido entre agentes, só mesmo ter de repetir a questão ou o problema vezes sem conta, sempre que se é transferido. Pedir aos clientes que façam a transferência, ou que contatem um certo departamento também não é um boa solução, “Não somos capazes de o ajudar com a sua questão, por favor, ligue XXX XXXXXX para falar com um agente.”
5. Robôs no lugar dos agentes: A automatização dos processos do contact center, com IVRs, reconhecimento de voz ou mesmo a utilização de scripts por parte dos agentes, reduz significativamente o lado mais humano do processo de atendimento. Estes métodos, apesar de serem uma ajuda importante para a otimização dos processos, podem eliminar o lado mais pessoal da conversa e a empatia do contato.
6. Pedir para repetir as informações: Os clientes podem ter de ligar várias vezes para um contact center, pelas mesmas ou por diferentes razões. Pedir constantemente as informações pessoais aos clientes, em todas as chamadas que são recebidas, pode ser aborrecido. O melhoramento da infraestrutura e a integração do contact center com um sistema de CRM pode ser uma excelente forma de ultrapassar esta questão.
7. Ligar constantemente pelo mesmo problema: Os erros acontecem, e muitas vezes os clientes ligam quando nem eles mesmos são capazes de utilizar o produto ou serviço. Mas quando existe um problema, e em especial quando este persiste de forma constante, significa que algo poderá não estar bem. Se um cliente tem de ligar constantemente para o contact center, e sempre pelo mesmo motivo, isso pode ser muito frustrante. Segundo um estudo da Accenture, 65% dos clientes afirma que este é um dos maiores problemas a resolver pelos contact centers.
8. Dizer ao cliente para se dirigir ao website ou a um determinado local: Esta é uma rotina comum para a maioria dos contact centers. Uma das opções utilizadas e muitas vezes incluída no próprio IVR, é pedir ao cliente para se dirigir a uma loja ou a um balcão da empresa. Outra das opções é reproduzir, enquanto o cliente está em espera ou num IVR, uma mensagem automática a pedir aos clientes para visitarem o website da empresa, para que o serviço possa ser mais eficiente. Nestas situações existe uma falha clara, visto que alguns clientes podem já ter esgotado as suas opções, terem visitado o website antes de ligarem ou, muito simplesmente, preferem ligar porque se sentem mais à vontade desta forma. Estas opções podem ser disponibilizadas com as melhores das intenções, mas, em última análise, estão a destruir a experiência dos clientes.
9. Promessas de um contacto futuro que nunca se verifica: Nem todos os problemas podem ser resolvidos à primeira, por vezes são necessárias informações adicionais ou mesmo a colaboração de outros. Nestes casos, os clientes desligam a chamada com a esperança de que um agente lhes vai ligar de volta assim que tiver as ferramentas ou a informação necessária para resolver o problema. Infelizmente, em alguns casos, isso nunca acontece.
10. Atendimento ofensivo: Os agentes de um contact center devem sempre procurar ter uma atitude profissional e uma preocupação genuína com os problemas dos clientes. Isso pode ser difícil muitas vezes, dada a quantidade de problemas e reclamações que enfrentam, dos quais muitas das vezes nem têm qualquer responsabilidade. No entanto, estes agentes são para muitos clientes a cara da empresa, e por isso, a sua atitude deve ser sempre positiva, assim como a forma como comunicam com os clientes.

Evitando estes pontos negativos, os contact centers têm a oportunidade de melhorar o seu atendimento e a satisfação dos seus clientes. Os contact centers são um dos ramos das empresas onde o foco no cliente é mais importante, por isso, poderá valer a pena o investimento em recursos e na tecnologia necessária para eliminar estes pontos negativos da experiência de atendimento do seu contact center.

E no seu contact center, existe a preocupação de evitar estas frustrações dos clientes? Que outro tipo de frustrações considera que é importante evitar?

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