jan
27

Deter a frustração do cliente utilizando a tecnologia

por: Angelica Balthasar
em: Qualidade
fonte: Interaxa
27 de janeiro de 2013 - 18:05

Deter-a-frustracao-do-cliente-utilizando-a-tecnologia-televendas-cobranca

Por: Marcelo Fernandez

Se existe um perigo maior do que a rotação de operadores, sem dúvida é a rotação de clientes. Um problema que tem muito a ver com o Contact Center a partir do momento do atendimento ao cliente é o elemento mais importante na fidelização, como foi revelado por vários estudos.

Pesquisas, como as feitas por Ad Nederlof, ex-CEO da Genesys, que entre outros estudos realizou uma pesquisa muito simples e que foi basicamente muito simples de pedir aos consumidor basicamente consistiu em perguntar aos consumidores de todo o mundo: Qual foi a experiência mais frustrante que você teve com um serviço de atendimento ao cliente? Ad ficou surpreso não tanto pelas respostas, mas sim pela precisão com que essas pessoas se lembravam do incidente.

Primeira conclusão: há uma diferença de percepção entre a percepção das empresas e dos clientes de que um serviço de atendimento foi bom. Muitas empresas pensam que estão fazendo um bom trabalho, mas se você falar com os consumidores, a maioria vai dizer que pode ser melhorado e melhorar também a atenção prestada através do Contact Center.

Outra pesquisa encomendada pela Genesys se aprofundou nos elementos que causam frustração quando os clientes se comunica com suas empresas. O pódio foi para os seguintes itens: o tempo de espera, IVR e de variedade de contato.

Aumento de pessoal, sem dúvida, é a resposta óbvia para atacar o tempo de espera, embora saibamos que nem sempre é possível. Outros procedimentos tem a ver em parte com a tecnologia. Por exemplo, roteamento baseado em habilidades de representantes, que reconhece o cliente e encaminha para o operador adequado e disponível capaz de resolver a consulta, aumentando assim a resolução no primeiro contato, o ingrediente que move mais do que qualquer outra agulha da frustração à satisfação.

Outra ajuda que a tecnologia nos oferece para reduzir tempo de espera é conhecido como soluções virtuais de espera ou call-back. Eles oferecem ao usuário a opção de ser contatado logo que ocorre  a liberação de um operador, sem perder o seu lugar na “fila”. De acordo com a pesquisa citada, é mostrado que essa capacidade é altamente valorizada.

O problema com IVR quase sempre tem que olhar para o lado do design. Neste caso, além de tudo o que posso dizer é fundamental que exista uma chance real para falar com um operador, a consulta não é a disponível apenas automático.

E, com matéria de arbitragens, estudos indicam que o que causa frustração não é tanto a derivação em si, mas ter que repetir informações. Portanto, é desejável localizar a porta de entrada para um contato de validação de identidade automatizado que evite a necessidade de repetir informações se a chamada sofra variações.

Digamos, finalmente, dizer que todas as ações que mostrem ao cliente que a empresa valoriza seu tempo, são grandes geradores de satisfação. A percepção da necessidade de encurtar o tempo talvez seja mais do que necessário para incentivar o cliente.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Escreva um comentário:

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: