Se você trabalha com a venda de algum serviço por assinatura, ou SaaS (Software as a service), um dos indicadores de maior importância para sua empresa é a taxa de Churn.

Por isso, saber como controlar essa métrica e mantê-la sempre baixa é o ideal para que você tenha uma gestão saudável do seu negócio.

Portanto, para te ajudar nesse desafio, criamos o texto a seguir. Nele, desvendamos o que é a taxa de Churn e te damos 5 dicas do que você pode fazer para diminuir cada vez mais esse indicador. Confira!

O QUE É A TAXA DE CHURN?

O churn, churn rate ou taxa de churn, é o índice que mede a taxa de assinaturas canceladas durante um determinado período. Esse número pode ser quinzenal, mensal, bimestral, anual… A frequência desse cálculo vai de acordo com suas necessidades.

PARA CALCULAR A TAXA DE CHURN É BEM SIMPLES, BASTA SEGUIR OS PASSOS ABAIXO:

Churn = n.º de cancelamentos do período / n.º de clientes ativos do período

Por exemplo, se você possui 1000 clientes ativos ao final do mês de junho e teve 10 solicitações de cancelamentos. Logo, a nossa conta é de 10/1000 = 0,1. Para descobrir a sua taxa em porcentagem, basta multiplicar o resultado por 100. Assim, chegamos ao resultado de 1% de churn.

Mas qual seria uma taxa de churn aceitável? Claro que seria a mais próxima de zero. Porém, quando falamos sobre uma empresa de SaaS, segundo especialistas da área, a taxa aceitável de cancelamento é entre 5 e 7% ao ano.

Porém, é importante destacar que se a sua grande fonte de receitas forem as assinaturas recorrentes, é importantíssimo ficar de olho nesse número. Afinal, como falamos no nosso infográfico com os 9 Tipos de Canais de Atendimento, segundo o pai do marketing, Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”.

Por isso, até como uma questão econômica, fidelizar o seu cliente é importantíssimo para manter seus rendimentos sempre em dia.

Agora, vamos entender quais motivos levam o seu cliente a cancelar a sua solução!

MOTIVOS QUE LEVAM SEU CLIENTE AO CHURN

Quando falamos sobre cancelar uma solução ou ferramenta, alguns cenários vêm a mente. Pode ser a insatisfação com o produto, ou até mesmo a falência da empresa contratada. Porém, para ficar mais claro, explicamos esses motivos melhor abaixo! Confira.

- Falta de atenção por parte do SAC;

- Problemas de desempenho;

- Solução não cumpriu o prometido;

- Encerramento das operações;

Abaixo, vamos entender melhor sobre esses motivos.

FALTA DE ATENÇÃO POR PARTE DO SAC

Todo mundo gosta de ser bem atendido, não é mesmo? E é claro que se o seu SAC não atender da melhor maneira o seu cliente, ele vai acabar ficando insatisfeito e vai buscar um concorrente que tenha mais cuidado nesse quesito.

Algumas alternativas que você pode fazer para melhorar o seu atendimento e a experiência do cliente em sua empresa, é adotar o atendimento automatizado ou então entender melhor sobre algumas maneiras para inovar na experiência do cliente, que falamos sobre aqui!

PROBLEMAS DE DESEMPENHO

Problemas de desempenho certamente tiram a paciência de qualquer um. Afinal, nada é mais frustrante do que você depender de uma solução para fazer o seu trabalho e ela te deixar na mão.

Caso isso seja algo recorrente, seu cliente, mesmo gostando do seu produto, considerará deixar de usá-lo. Afinal, de que adianta uma solução boa e que te atende, se ela não possui um bom desempenho?

SOLUÇÃO NÃO CUMPRIU O PROMETIDO

Nesse ponto, é importantíssimo alinhar com sua equipe comercial o discurso de vendas. Falamos isso para que eles não prometam coisas incompatíveis com a sua solução apenas para fechar mais um cliente.

É natural que o cliente fique atento ao que foi vendido para ele. Por isso essa estratégia é ruim. Afinal quando ele perceber que sua solução não entrega o prometido, ele se sentirá lesado e com certeza irá falar mal de sua empresa.

ENCERRAMENTO DAS OPERAÇÕES

Aqui, não há muito o que fazer, não é mesmo? Afinal, o seu cliente está encerrando suas atividades e não necessitará mais de sua solução. Esse é um ponto importante que demonstra que não teve nenhuma falha de sua empresa, seja de atendimento, da solução ou alguma outra.

AGORA SIM, VAMOS AS 5 DICAS PARA REDUZIR O SEU CHURN RATE

Como mostramos acima, existem alguns motivos que podem fazer o seu cliente cancelar o serviço.

Por isso, além de identificar a sua causa, é importante saber como as antever. Isso possibilita que você recupere um cliente insatisfeito e possa até transformá-lo em um advogado da marca.

Abaixo, vamos falar sobre 5 dicas que são ótimas para você reduzir o seu churn. Confira!

- Identifique o motivo dos cancelamentos anteriores;

- Realize pesquisas de satisfação periódicas;

- Invista na experiência do cliente;

- Colete feedbacks regularmente e os coloque em prática;

- Tenha uma área de CustomerSuccess;

Abaixo, vamos entender melhor sobre essas dicas!

IDENTIFIQUE O MOTIVO DOS CANCELAMENTOS ANTERIORES

A primeira coisa que você precisa fazer para reduzir seu churn, é identificar porque os clientes estão cancelando sua assinatura.

Dessa forma, é possível trabalhar para evitar que novos cancelamentos decorrentes desse problema venham a acontecer. Além disso, é sempre importante oferecer uma experiência positiva durante o desligamento do cliente de sua empresa.

Essa é uma forma de começar a mudar a opinião dele, caso o motivo do seu cancelamento seja a experiência.

REALIZE PESQUISAS DE SATISFAÇÃO PERIÓDICAS

As pesquisas podem ser realizadas periodicamente. Uma forma de saber a satisfação dos seus clientes com a sua solução, é através das pesquisas de NPS.

Com elas, você descobre que o seu consumidor é um promotor da marca, um detrator ou é somente um usuário neutro. A importância desse tipo de pesquisa é para descobrir quem são os clientes que podem cancelar.

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