Projeções do Gartner apontam que a nuvem será cada vez mais a opção padrão para implantação de software. A expectativa é de que, em 2019, 30% dos 100 maiores fornecedores de software tenham adotado a nuvem como modelo único.

Os motivos são diversos. Soluções em nuvem para contact center permitem uma melhor escalabilidade, de acordo com as necessidades de tráfego, sazonalidade dos negócios. Elas são ágeis e flexíveis na hora de integrar com outros recursos.

Um contact center na nuvem também reduz drasticamente os custos de manutenção e administração, permitindo que esse dinheiro seja realocado em projetos mais estratégicos para o negócio da empresa.

Ou seja, se a sua intenção é modernizar o contact center, substituir tecnologias de vários fornecedores por uma solução best-of-suite que suporta uma melhor integração, envolvimento e experiência do cliente, a nuvem é a solução ideal.

O resultado é que um contact center na nuvem tem possibilidade de crescer rapidamente e competir com empresas muito maiores, já que oferece uma experiência do cliente personalizada e altamente competitiva. Mas, afinal, o que as empresas devem saber antes de migrar para a nuvem? Confira, a seguir, quatro orientações!

1) Identifique a sua infraestrutura

O primeiro passo antes de migrar para um contact center na nuvem é realizar um inventário sobre a sua atual infraestrutura. É importante levar em conta uma atual ou futura integração de diferentes plataformas e aplicativos usados nos planos do contact center. Já é possível encontrar pacotes completos de soluções pré-integradas e interoperáveis em nuvem. Também há a possibilidade de combinar recursos com base na nuvem e nas suas próprias instalações da empresa. Por fim, tome nota do estado das redes e da sua capacidade de suportar a nuvem e garantir integração de recursos antes de modernizar o contact center.

2) Mapeie as habilidades do time de TI

Essa é uma pergunta importante a ser feita, já que é cada vez mais complexo e caro para as empresas contratarem, reterem e treinarem seu time de TI. Através de terceirização do gerenciamento e controle de soluções de contact center, a empresa pode reduzir os seus custos e ainda assim usufruir de uma ampla bagagem de conhecimento tecnológico. Enquanto o provedor de serviços ou fornecedor toma o controle diário da manutenção e gestão da infraestrutura em nuvem, a equipe interna ganha fôlego também para contribuir com outros projetos mais estratégicos para o negócio.

3) Entenda as necessidades do cliente

Uma análise completa das necessidades dos clientes deve fornecer informações essenciais para que as empresas decidam quais soluções de nuvem para contact center serão contratadas, visando uma melhor experiência desse consumidor. Atualmente fornecedores de hospedagem em nuvem oferecem serviços cada vez mais personalizados às necessidades de cada empresa e segmento.

4) Defina os objetivos em longo prazo

Os planos futuros de expansão da empresa – incluindo a abertura de novos escritórios, contact center e apoio a funcionários que trabalham home office – devem ser levados em conta antes de optar por soluções de nuvem para contact center. Também vale trabalhar com as projeções financeiras da empresa antes de optar por um contact center hospedado.

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