Não é novidade que o atendimento ao cliente tem um efeito decisivo no sucesso de qualquer negócio. No entanto, em um ambiente cada vez mais complexo, muitas peças deste quebra-cabeça devem ser levadas em consideração, pois influem diretamente na percepção do consumidor final sobre um serviço. Além de ter que gerenciar os custos de investimentos estruturais e recursos humanos, as marcas enfrentam a concorrência de outras empresas. No centro dessa disputa, estão consumidores conectados, exigentes e prontos para se relacionarem com as organizações que lhes oferecerem as melhores interações.

Para que aconteça o engajamento de clientes, a tecnologia de nuvem para contact center desponta como uma das opções competitivas para quem, hoje, se preocupa com redução de custos e aumento de resultados e produtividade. A implantação pode trazer muitos desafios e o primeiro passo deve ser contratar este serviço de maneira que atenda todas as necessidades da empresa.

Utilizada de forma correta, a nuvem apresenta inúmeras vantagens como uma base tecnológica robusta, que diminui riscos de indisponibilidade dos sistemas, agilidade, capacidade, flexibilidade, segurança e, acima de tudo, confiabilidade. Mais do que isso, a nuvem facilita, ainda, a disponibilidade do histórico do cliente em todas as interações, mesmo que o agente responsável pelo atendimento esteja em outro local. Se por um lado a mobilidade entregou aos consumidores o poder de se relacionar com as empresas de qualquer lugar em todos os horários, a nuvem disponibiliza para as empresas o mesmo tipo de característica: atendimento integrado 24 horas por dia. E essa é a a grande vantagem dessa tecnologia.

Na era da interação, a personalização do serviço – característica que atende ao desafio dos departamentos de marketing atuais – permite que as empresas conheçam e antecipem o comportamento de seus clientes com soluções que proporcionem a visualização de suas preferências individuais em tempo real, fazendo com que ele se sinta valorizado em cada contato, por qualquer meio, gerando assim, valor para as marcas e índices mais altos de fidelização.

*Ricardo Gorski é country manager da Interactive Intelligence no Brasil

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