Opções flexíveis de implementação contribuem para a indicação

A Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), fornecedora global de software e serviços em nuvem para engajamento de clientes, comunicações unificadas e colaboração, foi nomeada líder no relatório 2015-2016 Matriz de Decisão Ovum: Selecionando uma solução de Contact Center Multicanal em Nuvem.

De acordo com o relatório, “a Interactive Intelligence possui a capacidade de se adaptar e oferecer opções variadas de implantação em nuvem para seus clientes e isso é um fator que auxiliou a conquista do lugar entre os líderes de mercado.”

O relatório avaliou sete fornecedores de contact center em nuvem, usando como base critérios em tecnologia, a execução e o impacto no mercado. A soma da pontuação em todos determinou a colocação de um fornecedor como “líder”, “contestador” ou “seguidor”. A Interactive Intelligence foi nomeada como uma das líderes desse mercado.

A matriz de tecnologia do relatório mostrou a Interactive como líder em segurança. Já o critério de execução a classificou como líder em qualidade de produto, enquanto na categoria de impacto no mercado a empresa aparece como líder no crescimento de receita.

De acordo com o relatório, “a empresa foi um dos primeiros fornecedores de soluções que são instaladas nos servidores dos clientes a também oferecer contact center em nuvem single-tenant, tendo evoluído essas ofertas para se transformarem em um conjunto de soluções de Communications as a Service (CaaS – Comunicação como Serviço) em 2009. Como resultado de sua entrada relativamente cedo no mercado de Cloud, a Interactive Intelligence conseguiu conquistar participação de mercado e agora mais da metade dos seus novos clientes optam por implantar suas soluções na nuvem”.

O relatório da Ovum citou os serviços e rede de parceiros da Interactive como seus principais pontos fortes: “A empresa tem uma grande equipe interna de serviços profissionais, com especialistas em segmentos do mercado, bem como uma rede de revendedores em crescimento. Além disso, a Interactive também está focada na expansão de suas relações com parceiros de tecnologia por meio de seu programa Global Alliance para garantir que seus clientes tenham acesso completo ao número crescente de soluções complementares de contact center multicanal, bem como à funcionalidade central do CRM”.

Os clientes reconheceram a empresa por outros pontos fortes apresentados no levantamento: “As vantagens da Interactive são também evidentes para os seus clientes, que citam o roteamento focado em habilidades, a flexibilidade da plataforma e sua presença global entre as razões por terem a escolhido como fornecedora”.

O CaaS? da Interactive Intelligence é uma oferta single-tenant ideal para contact centers de missões críticas e operações de negócios com até dezenas de milhares de usuários. Ele oferece funcionalidade para roteamento focado em habilidades, resposta interativa de voz (URA), monitoramento e supervisão, gravação de multicanal, discagem preditiva, gerenciamento de força de trabalho, web chat, pesquisas de pós-chamada, screen-pop (tela emergente), relatório, autoatendimento, controle de chamadas no desktop, gerenciamento de presença e conferência, entre outros serviços.

Desde o lançamento do CaaS, a empresa tem investido em muitas melhorias, como atualizações trimestrais, contratos menores com menos de um ano de duração, integrações de CRM adicionais e uma opção Internet Only (IO), que reduz drasticamente o tempo de implementação.

O relatório da Ovum reconheceu, ainda, o investimento significativo da Interactive em ambos os seus serviços CaaS e PureCloud?: “a capacidade da Interactive Intelligence de inovar e desenvolver novos modelos de implementação permitiu-lhe ganhar força no segmento de nuvem. Com forte crescimento da receita em nuvem e uma boa participação de mercado, o fornecedor ganha pontuação acima da média no radar de impacto no mercado. A empresa também oferece capacidades técnicas robustas na plataforma CaaS, que continuou a melhorar, concentrando-se em atividades internas de Pesquisa e Desenvolvimento em vez de aquisições “.

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