Melhorar a qualidade no atendimento é um dos principais objetivos dos call centers, mas você sabia que isso pode ser feito a partir de um controle de chamados de atendimento?

Mais do que maximizar o monitoramento das demandas, a partir do controle de chamado, é possível identificar gargalos e oportunidades para otimizar o atendimento. Mas as vantagens não param por aí! Um controle de chamados de atendimento eficiente permite ainda obter melhorias expressivas na produtividade da equipe.

Nos próximos tópicos, vamos entender o que é o controle de chamados, seus benefícios e, por fim, conhecer algumas dicas para realizar o controle de chamados de forma eficiente. Vamos lá?

O que é o controle de chamados de atendimento?

Basicamente, trata-se de um documento ou sistema no qual se registram todas as informações e dados referentes aos atendimentos, como nome dos clientes, funcionários que participaram do atendimento e status do chamado. Além disso, nesse documento, também constam informações relevantes para um atendimento bem-sucedido.

Dessa forma, os dados que antes ficavam apenas na memória dos atendentes, podendo gerar erros e falhas durante o atendimento, agora, estarão centralizados e disponíveis para toda a equipe e gestores, que têm maior controle da produtividade e problemas enfrentados pelos clientes.

Qual a importância do controle de chamados de atendimento?

Antes de falarmos sobre os benefícios de investir em um controle de chamados, é importante desconstruirmos uma ideia errônea, mas ainda muito presente entre os gestores: ter um sistema de centralização de informações não é apenas mais uma burocracia das empresas.

Trata-se de um material extremamente valioso para o desenvolvimento das equipes, melhoria na qualidade do atendimento e, como consequência, uma melhora na satisfação dos clientes. Posto isso, vamos aos principais benefícios de adotar esse controle.

Agilidade nas soluções

A partir do controle nos chamados de atendimento, em uma plataforma única e integrada, a equipe tem acesso instantâneo ao histórico e registro de todas as demandas, bem como o status de cada uma delas.

Assim, ela acaba produzindo uma central de resolução de problemas, podendo resolver as solicitações com mais agilidade e objetividade, indo diretamente ao problema e eliminando o desgaste do cliente de explicar sua situação a cada contato.

Escalonamento efetivo de demandas

Um dos maiores problemas dos call centers (e uma das maiores fontes de reclamação de clientes) está justamente na falta de padronização no direcionamento dos chamados. Com o controle de chamados de atendimento, as solicitações são escalonadas diretamente à equipe responsável pela solução.

Outro benefício é a possibilidade de identificar situações, direcionando-as para os responsáveis mais indicados. Por exemplo, situações de risco devem ser interceptadas por especialistas, enquanto aquelas de baixo impacto podem ser direcionadas aos atendentes de nível 1.

Melhora na organização de prazos

O controle de chamados de atendimento ainda é fundamental para a definição de prazo para as soluções. A partir do histórico de chamados, os gerentes podem determinar o tempo necessário para que o atendente resolva o problema em questão. Dessa maneira, além de evitar a procrastinação, melhora-se o foco da equipe, evita-se as cobranças excessivas e ainda são oferecidas previsões mais concretas de resolução para o cliente.

Como fazer o controle de chamados de atendimento?

Agora que já conhecemos a importância de adotar o controle de chamados de atendimento, confira algumas dicas fáceis de serem implantadas para realizar esse controle. Acompanhe!

Identifique os gargalos no atendimento

Quando a empresa aplica um controle efetivo, tem a possibilidade de extrair informações valiosas da relação com o cliente. Uma vez avaliados com critério, esses dados podem ajudar no aperfeiçoamento de toda a empresa, melhorando não só a qualidade do serviço, mas o resultado da empresa como um todo.

Por exemplo, se os atendentes recebem muitos chamados para resolverem um problema específico, pode ser hora de agir para corrigi-lo, a fim de reduzir os números de chamados e clientes insatisfeitos.

Verifique o desempenho dos atendentes

A partir dos dados registrados sobre os chamados de atendimento, a gerência consegue avaliar o desempenho dos colaboradores, apontando os agentes que fazem um maior número de atendimentos e aqueles que não conseguem um bom rendimento ou boa avaliação.

A partir dessas informações, a empresa pode desenvolver programas de treinamentos mais específicos e eficientes, assim como propor recompensas mais estimulantes àqueles que alcançam níveis de desempenho mais alto.

Monitore o tempo de atendimento

Outra métrica importante de ser avaliada e acompanhada é o tempo médio de atendimento. Ela é fundamental para identificar a dificuldade da equipe de suporte em trazer soluções aos clientes.

Caso o tempo médio de atendimento não seja satisfatório, o mais indicado é uma análise mais profunda das causas que geram esse aumento no tempo de atendimento, buscando estratégias que tornem as resoluções mais ágeis e objetivas.

Identifique o desempenho dos canais de comunicação

Em tempos de atendimento multicanais (e-mail, chat, telefone, fóruns), é fundamental identificar os meios preferidos pelos clientes para solicitar atendimento, bem como o canal que tem a melhor taxa de resolução e tempo médio de atendimento.

A partir dessa análise, a empresa consegue conhecer melhor tanto o comportamento do cliente quanto da equipe de atendimento, podendo investir naqueles canais que lhe trazem melhor retorno.

Controle o número de chamados

Ter o controle sobre a quantidade de chamados abertos e fechados é fundamental. Afinal, sem análise de dados, é impossível saber onde investir para buscar melhorias. Para tanto, procure manter o histórico de chamadas sempre atualizado. Com isso, os erros tendem a reduzir e os gestores conseguem acompanhar com mais objetividade o fluxo do atendimento, estando mais atentos aos gargalos e pontos de melhorias.

Inclusive, o controle de chamados de atendimento é fundamental não só para uma melhor gestão, mas para:

organização do setor;

simplificação dos fluxos de trabalho;

otimização do tempo dos colaboradores;

redução dos índices de erros e retrabalhos;

aumento da produtividade;

melhoria do atendimento ao cliente.

Por isso, não deixe de contar com essa ferramenta indispensável para o bom funcionamento do seu call center. Coloque em prática essas dicas para controle de chamados de atendimento. Seus resultados e produtividade só tendem a se potencializar.

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