Montar uma central de atendimento é uma decisão estratégica que pode compensar bastante para empresas como corretoras de seguro e da área de saúde, que precisam oferecer serviços como assistências 24h, agendamento de consultas, SAC e ouvidoria.

Muitas vezes, a área começa pequena, mas diante do aumento da demanda, investir na estrutura de call center e especialização dos atendentes passa a ser uma necessidade.

Confira algumas dicas com o passo a passo para montar uma central de atendimento em sua empresa!

Defina a finalidade do seu call center

Para começar, escolha os serviços que serão realizados em seu call center. Seus operadores serão ativos ou receptivos? Eles vão trabalhar com vendas, cobranças, suporte técnico, agendamento de consultas ou algum outro tipo de atendimento?

Definir isso é importante para saber qual a estrutura e complexidade de sua operação tanto em tecnologia quanto em contratações.

Verifique a estrutura física

Depois de saber o que seu call center vai oferecer e dimensionar a quantidade de operadores e materiais necessários, chega a hora de verificar se sua atual estrutura física comporta essas mudanças.

Caso negativo, providencie um local novo para isso, que permita que todas as normas de ergonomia no trabalho de um atendente de call center sejam respeitadas.

Selecione a equipe

Para uma equipe de call center ter uma boa performance, é preciso que além dos operadores existam supervisores para orientá-los, monitorá-los e aplicar feedbacks frequentes, com o intuito de sempre melhorar o atendimento ao cliente.

Portanto, desenhe os perfis de profissionais desejados para trabalhar em sua equipe de call center antes da realização do processo seletivo, assim você garante uma contratação mais assertiva e evita a alta rotatividade.

Ofereça treinamentos e capacitações sobre o uso das tecnologias, atendimento ao cliente e resolução de problemas, competências muito importantes para quem lida direto com o público.

Escolha uma boa empresa de telefonia

Além de uma equipe alinhada, o serviço de voz escolhido é outro ponto principal, visto que vai interferir diretamente na qualidade do atendimento.

A distribuição de ramais, gerenciamento da fila, qualidade do serviço prestado pela URA, treinamentos quanto ao uso dos equipamentos e software, custo-benefício, suporte oferecido e cases de sucesso devem ser muito bem analisados na hora de escolher a empresa ideal para implantar uma central de atendimento em sua companhia.

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